Tilbage til bloggen
Vil du vide mere om, hvordan du hjælper din virksomhed i krisetider og bagefter? Klik på knappen nedenfor, så sender vores Facebook-bot dig e-bogen.
Dos & don’ts for kommunikation på sociale medier
Med udbredelsen af COVID-19 bør alle (inklusive marketere) være mere betænksomme omkring, hvad de kommunikerer. Nogle brands forsøger virkelig at uddanne, informere og være sensitive – vi elsker deres tilgang. Faren bør ikke bagatelliseres. Lad os tage et kig på, hvad man bør og ikke bør gøre i en tid som denne.
Hvad betyder det for marketingbranchen?
Store tech-events bliver aflyst eller udskudt. Marketingteams står over for en presset overgang til at arbejde remote. Sociale medie-giganter mærker de første fald i annonceindtægter. Store beslutninger bliver skubbet til en ubestemt fremtid. Seks af de 10 største annoncelande er “i øjeblikket COVID-19-hotspots.” Det er rapporteret, at Facebook endda har tilbudt gratis annoncer til WHO.
Den rette kommunikation på sociale medier har aldrig været en større udfordring: og enhver fejl bliver måske ikke glemt lige foreløbig. Selv et enkelt opslag kan skabe en steppebrand-effekt for dit brands autoritet.
Brands, der er aktive på sociale medier, har et ligeså stort ansvar for at mindske panik, risiko for smitte og dele best practices. Dog fremstår ikke alle brands som nogen, der udviser ekstra forsigtighed med meget sensitivt indhold i sådanne situationer.
Hvorfor betyder sociale medier noget for kommunikationen om coronavirus?
Der er fire store roller, som sociale medier spiller i disse svære tider.
1. Sociale medier som informationskilde
Det er her, mange søger hen for de seneste opdateringer, ikke kun i forhold til coronavirus. Sociale medier er med os hele tiden, og for mange er det den allerførste kilde til verificerbar information om ethvert emne.
2. Sociale medier som kommunikationskanal
Når vi har optaget information, vil vi ofte gerne diskutere den og høre andres synspunkter. Det er her, sociale medier fungerer som en kanal til at blive involveret i samtaler og interaktioner.
3. Sociale medier som visitkort
Det er underordnet, om du driver din forretning som normalt lige nu, eller om du holder lav profil og venter på, at pandemien driver over. Sociale medier var, er og vil fortsat være dit visitkort. En kanal, hvor du viser dit brand frem. Det bør ikke ændre sig i denne turbulente periode.
4. Sociale medier som kundeserviceplatform
Hvilke virksomheder er mest påvirket af coronavirus? Events, hoteller, flyselskaber og rejsebranchen, for blot at nævne nogle få. De gennemgår allerede stor tumult i disse dage, og selvom de ikke kunne have forudset netop denne situation, burde de allerede have haft en del kriseprocedurer på plads.
Hvordan håndterer man coronavirus på sociale medier?
Tingenes tilstand har været uforudsigelig og vil måske forblive sådan et stykke tid. Så hvad betragtes som professionel og betænksom brand-adfærd på sociale medier under denne krise? Vi har set nogle gode eksempler:
1. Uddan din målgruppe
Det absolut sidste, dit brand bør gøre på sociale medier, er at stoppe med at uddanne folk i en sådan situation. Det skader ikke at forklare og minde om god sikkerhedspraksis igen og igen. Opmuntr dit publikum til at følge dem. Du kan aldrig poste for meget af det: vi har alle brug for gode råd i lyset af en svær situation.
NHS (National Health Service i Storbritannien) stopper ikke med at uddanne på tværs af alle deres sociale medie-platforme – og mere til. Selvom du tænker, at alle allerede ved alt om håndvask, minder de om det i næsten hvert eneste opslag, de planlægger og udgiver. Det er overflødigt at sige, at anden online og offline kommunikation følger samme spor.
Hvad gør kommercielle brands? Carex er helt sikkert et af de brands, der er i vækst lige nu. Selvom de stadig kører annoncer, holder de dem meget uddannende ved at dele tips til håndvask og beskyttelse osv.
2. Tilbyd dine følgere alternativer
Tiderne er usikre, så i mange tilfælde kan og bør planlægning af aktiviteter vente. Mange mennesker ønsker dog ikke at ændre deres planer af frygt for at miste penge og tid. Derfor er det værd at gøre en ekstra indsats for at opmuntre dem til det, selvom det koster dit brand omsætning. Du mister måske indtjening, men vinder på andre fronter: bedre brand-omtale, tillid, loyalitet og stor respekt.
KLM (ligesom mange andre flyselskaber) har tilbudt gratis ændringer til alle destinationer, selv dem der ikke er berørt af coronavirus. Denne fleksible ombookingspolitik sikrer, at brandet tager hånd om sine passagerer.
3. Fremhæv solidaritet
Vær støttende og vis en menneskelig tilgang. Du kan sandsynligvis ikke lindre smerten i hele verden, men du kan hjælpe folk med at tilpasse sig situationen eller vise dem de lyse sider af livet. Alle de små ting tæller.
En Singapore-baseret køb-og-salg-app kaldet Carousell opfordrer brugere til #ChooseToGive. Hvad går det ud på? I stedet for at promovere panikkøb deler Carousell historier om dem, der ønsker at give noget væk gratis. En af deres historier handler om en person, der besluttede at dele sine beskyttelsesmasker med ældre, da hun indså, at de nok havde mere brug for dem.
Erhvervslivet glemmer heller ikke hinanden.
HeySpace, et værktøj til fjernarbejde, besluttede at stille deres tjenester gratis til rådighed i en måned for at hjælpe nystartede remote teams. Jason Fried, CEO for Basecamp og forfatter til “REMOTE: Office Not Required”, valgte at refundere købsprisen på sin bog for at hjælpe remote-begyndere.
Plant Jammer taler lige ud af posen: de ønsker ikke at profitere på en krise, så de åbner op for deres betalte funktioner – opbygning af opskrifter ved hjælp af AI – gratis for alle.
4. Hold øje med effektiv kundeservice
Som vi nævnte før, er rejsebranchen hårdt ramt. Det medfører mange spørgsmål, som folk gerne vil have svar på. Hvis du arbejder i en branche, der er direkte berørt af coronavirus, bør du være forberedt på en større strøm af beskeder end normalt.
Giganter som Airbnb står over for mange forespørgsler og klager, så opdatering af deres hjælpecenter – og aktivitet på sociale medier – er afgørende for dem.
5. Tag ansvar
Med stor magt følger stort ansvar.
Selvom du har kampagner planlagt eller annoncer, der allerede kører on- eller offline, er dette måske ikke det bedste tidspunkt at vise dem til verden. Folk er bekymrede over coronavirus, og kampagner, der ikke ville have været anstødelige for få uger siden, kan i dag skabe store problemer. Derfor bør brands være ansvarlige for det indhold, de udgiver – også selvom det koster penge at fjerne det.
Coors Light-kampagner skulle have promoveret deres øl som den “Officielle øl til hjemmearbejde”, og lanceringen var planlagt til den 17. marts. Men da hjemmearbejde nu kan relateres til selvisolation pga. COVID-19, ville kampagnen blive betragtet som upassende. De valgte at sætte kampagnen på pause indtil videre.
Hersheys er et andet brand, som trak en kampagne tilbage. Deres annoncer fokuserede på håndtryk og kram. Brandet besluttede at skifte til produktannoncer for nu uden at opmuntre til menneskelig interaktion, som i øjeblikket frarådes.
Det er sandsynligt, at vi vil se flere sådanne eksempler, men Coors Light og Hersheys har sat præcedens i disse svære tider.
Hvordan man IKKE håndterer coronavirus på sociale medier? Praksisser du bør undgå
Desværre er der stadig mange brands, hvis kommunikation på sociale medier lader meget tilbage at ønske. Deres eneste undskyldning – som ikke engang er valid – er, at de ikke ved, hvordan de skal tackle en så svær situation.
Led ikke dit publikum i den forkerte retning
Misinformation er en af de største fjender i kampen mod coronavirus, så spredning af dårlig praksis kan være meget skadelig. Sørg for, at du ikke anbefaler dit publikum at bruge tid i storcentre eller flyve til ramte områder for en storbyferie.
Det er ikke noget at grine af
Der vil være memes og ironiske kommentarer, men dit brand bør ikke hoppe med på den bølge. Selv hvis din målgruppe forstår sort humor, er coronavirus bare ikke et emne at grine af eller undervurdere lige nu.
Det er heller ikke noget at tjene penge på
Folk kæmper over hele verden: at lave jokes eller penge ud af situationen er uetisk og kynisk. Vi ved alle, at penge får verden til at køre rundt, men at forsøge at skabe indkomst for enhver pris er ikke vejen frem.
Intet er stabilt på sociale medier. Heller ikke din content calendar.
Du er nødt til at tilpasse din kommunikation til, hvad der sker i realtid. Selvom vi opfordrer dig til at planlægge dit indhold forud, er det din opgave at dobbelttjekke, om det stadig er relevant. Ellers kan det gøre mere skade end gavn.
Ét er at følge din marketingstrategi og det, du har planlagt indholdsmæssigt.
Noget andet er kun at holde fast i dit planlagte indhold og ikke reagere på situationen, når du burde. Især hvis du er en rejse- eller hotelvirksomhed.
Hvordan gør man revision af planlagte opslag lettere?
Du kan oprette separate indholdsplaner i Kontentino til dine annoncer – så du kan se dem i kalenderen uden at skulle åbne Business Manager.
Brug noter og marker kampagnens varighed + din valgte målgruppe direkte ved opslaget.
Tilføj post labels i forskellige farver for straks at se, hvilke typer opslag du har planlagt.
På den måde kan du hurtigt identificere disse opslag og flytte dem til en anden dato.
For at opsummere
Brands på sociale medier har en enorm indflydelse på verden i dag, og det inkluderer deres rolle under coronavirus-krisen, uanset hvor mærkeligt det end lyder.
Vi tror på, at vi ved at udpege flere gode praksisser og drage klare konklusioner har givet dig noget at tænke over og hjulpet dig med at genoverveje din strategi. Vi er overbeviste om, at en sådan artikel er nødvendig for at hjælpe os alle med at stoppe med at begå simple fejl og begynde kun at dele gode praksisser.
Hold ud!
