Social Media Customer Service: 8 Best Practices | Kontentino

I dag indebærer det at være kunde, at man har et væld af muligheder for at interagere med brands online. Du kan tale med din yndlingsvirksomhed via kundeportaler, AI-drevne chats, fora, messengers og meget andet. Nu om dage er der ingen grund til at vente på en konsulent i telefonen. Kunderne kan vælge den kanal, der er mest praktisk for dem, og kontakte et support-team næsten overalt på nettet – og sociale medier er ofte der, hvor brandet er lettest tilgængeligt.

Æraen for social media customer service er over os. Ifølge nyere data fra Forrester interagerer 80 % af forbrugerne med brands på sociale platforme. Derfor er det ingen overraskelse, at brug af sociale medier til kundeservice er et must i dag. Visionære brands ved, at hemmeligheden bag online succes er at være der, hvor kunderne er. I dag er det primært på de sociale medier. Det er blevet en af de mest effektive måder at yde næsten øjeblikkelig kundeservice på.

Hvorfor tilbyde social media customer service?

Det er afgørende at levere god kundeservice via sociale medier, fordi det er en væsentlig del af den moderne online købsoplevelse. Hvis du driver en webshop, er det meget sandsynligt, at dine potentielle kunder ønsker at kontakte dig og få svar på spørgsmål om dine produkter, før de køber. Derudover vil eksisterende kunder ofte gerne have hjælp til ordrestatus, leveringsdetaljer og meget mere.

Her er fem yderligere grunde til at betragte sociale platforme som en obligatorisk kanal for kundepleje. Lad os se nærmere på dem.

Imødekom dine kunders krav

Du er nødt til at tilbyde kundeservice på sociale medier, fordi dine kunder forventer det. Ifølge Statista forventer 83 % af alle mennesker, at virksomheder svarer på spørgsmål eller klager på sociale medier inden for et døgn. Indflydelsen fra sociale platforme er for stor til at blive ignoreret.

Næsten alle er på de sociale netværk, så hvorfor skulle dit brand ikke være det? Involver dit support-team i kommunikationen med kunderne på de sociale medier for at vise, at dit brand er klar til at opfylde deres mindste behov og ønsker.

Forbedr kundeserviceoplevelsen

Du gør dig umage med at skabe en problemfri kunderejse på dit website, besvare spørgsmål rettidigt i en live chat eller sørge for komfort i ventetiden i din fysiske butik. Med andre ord stræber du efter at organisere den bedst mulige kundeoplevelse overalt. Sociale netværk må ikke være en undtagelse.

Set fra et kundeserviceperspektiv er sociale medier ikke kun en måde at skabe forbindelse og sprede information på. Det er også en mulighed for brandet for at vise omsorg og empati. Data fra ReadyCloud bekræfter dette: 71 % af online-shoppere vil anbefale et brand, de har haft en god oplevelse med på de sociale medier. Derfor vil øjeblikkelig support automatisk forbedre din kundeoplevelse.

Øg brandloyalitet og troværdighed

Hurtig og god hjælp på sociale platforme øger chancen for at vinde kundernes loyalitet og tillid. Når folk får svar fra en supportmedarbejder inden for få minutter, forstår de, at brandet lytter til deres behov.

Det gør det muligt at opbygge en stærkere personlig forbindelse mellem virksomheden og dens forbrugere. Giv dine kunder tryghed ved at vide, at de altid kan få hjælp, hvis der opstår et akut problem.

Forstå din målgruppe bedre

Interaktion med folk på sociale medier er næsten som at kende dem personligt. Det er en langt mere personlig forbindelse end via e-mail eller telefon. Sociale netværk giver dig adgang til information om folks præferencer, interesser, profession og meget mere. Du behøver ikke engang specielle værktøjer for at indsamle disse data, da de findes direkte på brugerprofilerne.

Det giver brandet mulighed for at slå to fluer med ét smæk. På den ene side har du nok information til at have en individuel tilgang til hver kunde. På den anden side får du mulighed for at lære mere om din målgruppe og bruge denne indsigt i dine marketing-kampagner.

Skil dig ud fra konkurrenterne

Er du ikke begyndt at besvare kundespørgsmål på de sociale netværk endnu? Så er det med at komme i gang! Mange virksomheder undervurderer stadig vigtigheden af sociale medier som servicekanal og går glip af chancen for at møde kunderne dér. For dig er det en fantastisk mulighed for at skabe bedre resultater end konkurrenterne.

Tips til effektiv social media customer service

Vi har samlet et par nyttige tips, der kan hjælpe dig med at gøre kundeservice på sociale medier til en behagelig oplevelse for dine købere. Forhåbentlig kan disse anbefalinger hjælpe dig med at organisere dit workflow og forbedre dine resultater.

Opbyg en vidensbase (knowledge base)

Dette indebærer at oprette how-to artikler, guides og en FAQ-sektion på din hjemmeside. Dine kundeservicemedarbejdere kan derefter sende links til denne vidensbase til kunderne, når de svarer på sociale medier.

Det giver dig mulighed for at yde mere omfattende hjælp, da al information er præsenteret kortfattet og letforståeligt. Ifølge HelpCrunch foretrækker kunder ofte selvbetjening via en vidensbase, fordi det er hurtigt og bekvemt.

Benyt dedikerede moderatorer

Vi anbefaler at have en veluddannet social media moderator. Det er en person, der besvarer brugernes kommentarer og beskeder på virksomhedens sociale profiler.

Hvorfor have en separat person til dette? Det giver resten af dit support-team mulighed for at koncentrere sig om andre kanaler, mens dine følgere får næsten øjeblikkelige svar. Hvor hurtigt du svarer, betyder meget for dit brand image på sociale medier.

Opsæt hurtige svar (quick replies)

Du kan spare meget tid ved at opsætte quick replies. De fleste sociale platforme har denne mulighed for erhvervsprofiler. Det er foruddefinerede svar, som du kan bruge i direct messages. Der er ingen grund til at skrive de samme beskeder igen og igen. Ved at oprette templates sikrer du også, at dit support-team holder den rigtige tone og skriver fejlfrit.

Brug værktøjer til social media monitoring

Når en kunde har en dårlig oplevelse, tyr 31 % af dem til sociale netværk for at klage. Desværre får mange af disse klager aldrig et svar. Værktøjer til social media monitoring kan hjælpe dig med at håndtere dette ved at sende realtidsopdateringer og e-mail-notifikationer, hver gang dit brand bliver nævnt.

Sociale medier som kundeservicekanal: 8 Best Practices

Her vil vi se på otte gode eksempler på social media customer service fra succesfulde virksomheder. Forhåbentlig kan du blive inspireret af disse kreative brands.

1. iWoot: Tilbyd support på flere kanaler

En god taktik er at give kunderne mulighed for at komme i kontakt med dig via forskellige kanaler. Nogle foretrækker e-mail, mens andre foretrækker direct messaging eller telefon. Boligbrandet iWoot oplyser direkte i deres Instagram-bio, at de kan kontaktes via Facebook og Twitter.

2. Clek: Brug Story Highlights til FAQ

Clek har formået at organisere deres FAQ på Instagram på en smart måde. De har oprettet en samling af Stories, der besvarer de hyppigste spørgsmål, og gemt dem i et Highlight på deres profil. På den måde kan følgere nemt få svar på deres spørgsmål med det samme.

3. Whole Foods Market: Tal med kunderne i kommentarsporet

Kommunikation er alfa og omega. Direkte interaktion med kunderne gør forbindelsen mere personlig og menneskelig. Prøv at interagere med dine følgere i kommentarfeltet og se, hvilken forskel det gør. Whole Foods er et glimrende eksempel på et brand, der mestrer dette.

4. Airbnb: Opret en separat profil til support

Vil du gerne holde supporthenvendelser adskilt fra din primære feed? Airbnb har oprettet en dedikeret Twitter-profil til kundeservice. Ved at promovere denne konto på andre netværk sikrer de, at kunderne ved præcis, hvor de kan få hurtig hjælp.

5. Lululemon: Brug en Facebook Messenger bot

Vil du gøre din support endnu hurtigere? Så er en chatbot til Messenger måske løsningen. Lululemon har designet en meget brugervenlig chatbot med logiske svar, der hjælper kunderne med de mest almindelige spørgsmål.

6. Keranique: Del informativt indhold

En anden effektiv taktik er at dele informativt materiale direkte på dine profiler. Keranique poster jævnligt how-to-videoer, der hjælper kunderne med selv at løse deres problemer.

7. PlayStation: Beskyt kundedata

Når du håndterer personlige oplysninger, er det vigtigt at flytte samtalen til direct messages. Svar gerne offentligt først for at vise, at du er på sagen, men beskyt brugerens følsomme data (som login eller ordrenumre) ved at tage resten privat.

8. Gå live for at besvare spørgsmål

At livestreame er en fantastisk måde at besvare spørgsmål på i realtid. Det opbygger loyalitet og viser, at der er rigtige mennesker bag brandet, som er klar til at hjælpe.

Opsamling

I dag er social media customer service blevet helt centralt. Antallet af brugere stiger, og brands kan ikke ignorere, at det er her, deres kunder befinder sig. Virksomheder har brug for hurtig og tilgængelig service for at imødekomme moderne behov. Vi håber, at disse tips giver dig inspiration til at optimere dit eget setup.