En customer journey er den proces, en potentiel kunde gennemgår fra den første bevidsthed om et brand eller et produkt til den endelige købsbeslutning og evaluering efter købet. Det visualiseres ofte som en rute med flere touchpoints på tværs af forskellige kanaler og platforme.nDen indeholder alle kundeinteraktioner med et brand før, under og efter et køb. En kunderejse kortlægger ofte de stadier, handlinger og følelser, en kunde oplever, når de interagerer med en virksomhed.nVed at kortlægge rejsen kan virksomheder identificere pain points, øge engagementet og forbedre den samlede kundeoplevelse, hvilket er afgørende for gode marketingkampagner. Ved at forstå, hvor kunderne befinder sig på deres rejse, kan virksomheder skræddersy deres budskaber og content, så det resonerer bedre med dem. Et godt kendskab til kunderejsen kan føre til øget kundetilfredshed og loyalitet.
n
n
Selvom de præcise stadier kan variere, omfatter typiske kunderejser awareness (opmærksomhed), consideration (overvejelse), evaluering/beslutning, køb, onboarding/retention og advocacy (ambassadørskab). Nogle modeller kombinerer vurdering og beslutning, mens andre opdeler fastholdelse og ambassadørskab.
n
n
Et customer journey map er en visuel repræsentation af en kundes oplevelse med et brand på tværs af alle touchpoints. Det skitserer de forskellige stadier af rejsen og fremhæver kundens handlinger, følelser og muligheder for forbedring.
n
n
Kunderejsen er den vej, en kunde tager, når de interagerer med et brand. Customer experience (kundeoplevelsen) er den samlede opfattelse og følelse som følge af disse interaktioner. Customer journey fokuserer på selve salgstragten, mens customer experience fokuserer på opfattelsen af brandet.
Tilbage til ordlisten