Customer retention rate er en metrik, der måler procentdelen af kunder, en virksomhed fastholder over en bestemt periode, hvilket indikerer effektiviteten af virksomhedens strategier for kundeloyalitet og tilfredshed. Det repræsenterer den del af de eksisterende kunder, der forbliver aktive og fortsætter med at handle med virksomheden i stedet for at forlade den (churn) eller skifte til en konkurrent. Denne metrik udtrykkes ofte som en procentdel.
At fokusere på fastholdelse kan være mere omkostningseffektivt end konstant at skulle hverve nye kunder. En høj retention rate reducerer også behovet for højere omkostninger til kundeerhvervelse. Det er essentielt at forstå en virksomheds evne til at opbygge positive, langsigtede relationer.
Customer retention rate beregnes ved at trække antallet af nye kunder erhvervet i en periode fra det samlede antal kunder ved periodens afslutning, dividere dette med antallet af kunder ved periodens start og derefter gange med 100 for at få procentdelen. Formlen er: ((Samlet antal kunder ved periodens slutning – Nye erhvervede kunder) / Kunder ved periodens start)) x 100.
En rimelig customer retention rate varierer efter branche, men en rate over 90 % betragtes generelt som fremragende. I SaaS-branchen (software as a service) anses 35 % dog ofte som en rimelig retention rate på grund af månedlige abonnementsbetalinger.
Forbedring af kundefastholdelse indebærer at yde fremragende kundeservice, personliggøre interaktioner, implementere loyalitetsprogrammer, engagere sig regelmæssigt med kunderne, indsamle feedback og handle på den, samt skabe en stærk brandoplevelse. Det er også afgørende at fokusere på kunderejsen for at løse eventuelle pain points.
Tilbage til ordlisten