Net Promoter Score (NPS) er en survey-metrik bestående af et enkelt spørgsmål, der måler, hvor sandsynligt det er, at dine kunder vil anbefale dig til en ven eller kollega. Du beder kunderne om at vurdere sandsynligheden på en skala fra 0 til 10 og sorterer dem derefter i tre grupper: Promoters (9–10) er dine entusiaster, Passives (7–8) er tilfredse men uentusiastiske, og Detractors (0–6) er utilfredse nok til at skade dit omdømme. Din NPS beregnes ved at trække procentdelen af Detractors fra procentdelen af Promoters, hvilket giver en score mellem -100 og +100.
Fordi word-of-mouth stadig er den mest kraftfulde markedsføringskraft. Kunder, der aktivt promoverer dit brand, er langt mere værdifulde end de passive – de skaber ny forretning, reducerer churn og bliver ambassadører for brandet. NPS fortæller dig præcis, hvor mange kunder der falder i hver lejr. Det er også en standard på tværs af brancher, så du kan benchmarke din score mod konkurrenter og følge fremskridt over tid. Hvis din NPS trender opad, fungerer din kundeoplevelse.
De fleste virksomheder udsender NPS-surveys kvartalsvis eller årligt for at tage pulsen på den generelle kundetilfredshed. Du stiller kernespørgsmålet og følger derefter op med et åbent spørgsmål som: “Hvad er den primære årsag til din vurdering?” Det er i opfølgningen, de virkelige indsigter ligger – det fortæller dig præcis, hvad der skaber loyalitet eller frustration. Du kan måle NPS for hele din virksomhed, specifikke produkter, enkelte teams eller endda kundesegmenter. Nøglen er konsistens: Send den regelmæssigt, så du kan spore, om din rating forbedres eller falder.
Alt over 0 er teknisk set positivt, over 20 er gunstigt, og over 50 er fremragende. Men kontekst betyder noget – forskellige brancher har vidt forskellige benchmarks. Supermarkeder ligger i gennemsnit omkring 30, mens betalingsløsninger kan være negative. I stedet for at jagte et magisk tal, bør du fokusere på to ting: hvordan du klarer dig sammenlignet med direkte konkurrenter, og om din score forbedres kvartal for kvartal. Den opadgående kurve er det, der rent faktisk forudsiger vækst.
Promoters er dine bedste kunder – loyale, entusiastiske og villige til at henvise andre. De skaber vækst gennem positiv word-of-mouth og gentagne køb. Detractors er det modsatte: utilfredse nok til aktivt at fraråde andre at bruge dit brand. De efterlader negative anmeldelser, skifter til konkurrenter og skader dit omdømme. Passives sidder i midten – tilfredse nok til at blive, men ikke passionerede nok til at være ambassadører. Din opgave er at flytte Passives over i Promoter-lejren og forhindre Detractors i at sprede negativ feedback.
Tilbage til ordlisten