Zurück zum Blog
Möchtest du mehr darüber erfahren, wie du deinem Unternehmen in Krisenzeiten und danach helfen kannst? Klicke auf den Button unten und unser Facebook-Bot sendet dir das E-Book zu.
In schwierigen Krisenzeiten haben viele Branchen nicht nur mit sinkenden Gewinnen, sondern auch mit der Kommunikation zu kämpfen. Sektoren wie Gastronomie, Reisen, Luftfahrt oder der stationäre Einzelhandel müssen ihre Geschäftsmodelle und Strategien anpassen. Auch kleine Unternehmen kämpfen in diesen turbulenten Zeiten darum, über die Runden zu kommen.
Für viele besteht die einzige schnell umsetzbare Taktik darin, ihr Geschäft online zu bringen, wenn Offline-Kanäle vorübergehend geschlossen sind.
Doch das ist oft leichter gesagt als getan, oder? Besonders für diejenigen, die sich bisher fast ausschließlich auf Offline-Kanäle verlassen haben. Wie bringt man ein lokales Business ins Internet?
Warum solltest du dein Geschäft online bringen?
1. Alle werden früher oder später online sein
Die Zeit der Rezession und der „Offline-Quarantäne“ kann dir helfen, mit der richtigen Kommunikation in den sozialen Medien zu glänzen. Auch wenn du dich derzeit etwas von deinem Alltagsgeschäft entfernt hast, solltest du nicht einfach vom Radar verschwinden.
2. Bleibe mit deinen Kunden in Kontakt
Nur weil das Offline-Geschäft ruht, heißt das nicht, dass du eine Social-Media-Pause einlegen kannst. Im Gegenteil: Deine Kunden erwarten Handlungen von deiner Seite und möchten mit dir in Kontakt bleiben. Wenn du ihnen online keine Kontaktmöglichkeit bietest, vergessen sie dich vielleicht, wenn sich der Staub gelegt hat.
3. Sei deinen Wettbewerbern einen Schritt voraus
Viele Unternehmen sind zwar online, investieren aber nicht genug in Ads oder regelmäßige Posts. Bringe dein Business online, um dich von der Konkurrenz abzuheben und schneller wieder durchzustarten, wenn sich die Lage normalisiert.
Wie du dein Business online bringst
Der vollständige Wechsel ins Internet kann für viele Unternehmen schwierig sein, und überstürzte Aktionen bringen oft keine Ergebnisse. Eine fortgeschrittene Strategie zu entwerfen ist zeitaufwendig – Zeit, die man jetzt oft nicht hat.
Es gibt jedoch ein paar Taktiken, die du sofort anwenden kannst, um die Wunden deines Unternehmens zumindest vorübergehend wie mit einem Pflaster zu versorgen.
Nachfolgend findest du Schritte, die von den am stärksten betroffenen Branchen unternommen wurden. Sowohl Branchengrößen als auch kleine Firmen geben die Social-Media-Kommunikation in diesen herausfordernden Zeiten nicht auf.
Wie bringen Restaurants ihr Business online?
Ein Segen im Unglück? Einige Restaurants waren bereits bis zu einem gewissen Grad online aktiv: Sie nutzten Social Media, automatisierten Lieferprozesse oder nahmen Bestellungen und Reservierungen über das Web entgegen. Angesichts der Coronakrise muss der Gastronomie-Sektor jedoch Anpassungen vornehmen. In vielen Ländern bleiben Restaurants wochenlang geschlossen, und der einzige Weg, das Geschäft am Laufen zu halten, ist die Lieferung oder der Außer-Haus-Verkauf.
Nicht jedes Restaurant entscheidet sich für den Online-Weg oder hat die Kapazitäten dazu. Wenn du diese Möglichkeit jedoch nutzt, vergiss nicht, dies aktiv in den sozialen Medien zu kommunizieren.
Taco Bell (unten) bietet 1-Dollar-Burritos bei jeder Lieferung über Grubhub an, einen der größten Lieferdienste in den USA. Ähnliche Schritte wurden von KFC und vielen anderen Marken unternommen.
Kein Lieferdienst-Partner? Kein Problem. Suche nach lokalen Alternativen oder biete die Lieferung selbst an.
Es ist verständlich, dass du enttäuscht bist und die Tage zählst, bis alles vorbei ist. Damit bist du nicht allein. Deine Kunden würden dich gerne wieder vor Ort besuchen und werden sicher zurückkommen, sobald du wieder öffnest. Bis dahin: Kommuniziere mit ihnen und biete alternative Services an, wenn möglich.
Du kannst auch denen helfen, die es am nötigsten haben: Menschen in Not, deren Leben ebenfalls auf den Kopf gestellt wurde. Du kannst dich für eine gute Sache engagieren. Zeige deine Marke als hilfsbereit (das bleibt den Menschen in Erinnerung). Vielleicht hast du Überbestände und kannst so Überschüsse sinnvoll nutzen, statt sie zu verschwenden.
https://twitter.com/CuomoPrimeTime/status/1239731778505584642?s=20
Wie bringen Bars ihr Angebot online?
Bars sind eine weitere Gruppe von Unternehmen, die wirtschaftlich stark betroffen sind. In vielen Ländern mussten sie vorerst schließen. Da ihnen wichtige Termine wie der St. Patricks Day entgehen, sprechen wir hier von Verlusten in Millionenhöhe. Zudem können sie oft nicht die Möglichkeiten von Restaurants nutzen – Alkohol darf aufgrund rechtlicher Beschränkungen oft nicht einfach geliefert oder als Take-away verkauft werden. Um ihr Geschäft online zu bringen, müssen sie also kreativ werden.
Apropos St. Patricks Day: Eine Marke geht dieses Jahr einen anderen Weg. Indem sie die Feierlichkeiten online verlagern, ermutigen sie ihr Publikum, zu Hause zu bleiben und „mit ihnen zu marschieren“, wenn alles vorbei ist. Verantwortung par excellence.
Einige Bars nutzen Humor und veröffentlichen Memes – natürlich ohne jemanden im Kontext der Krise zu beleidigen. Solcher Content hilft ihnen (neben informativen Posts zur Lage), über Online-Kanäle mit ihren Followern verbunden zu bleiben.
https://www.facebook.com/bullpubcracow/photos/a.887949564587081/2734806263234726/
Bei Bars lohnt sich auch ein Blick auf Destillerien. Sie sind ebenfalls betroffen, haben sich aber entschieden zu helfen, statt von Social Media zu verschwinden. Einige Destillerien im Vereinigten Königreich und den USA stellen Desinfektionsmittel her und geben es kostenlos oder zum Selbstkostenpreis ab. Das ist zwar keine direkte Verkaufsförderung, aber eine große Hilfe. Zudem erhalten diese Marken eine Medienpräsenz, die nach der Krise definitiv von Vorteil sein wird.
https://www.instagram.com/p/B9w5dkChv6Q/
Wie bewegt sich die Reisebranche online?
Das Reisegeschäft leidet derzeit am stärksten. Airlines streichen Flüge, Reisebüros stornieren Trips und Menschen sagen ihren Urlaub ab. Marken müssen Stornierungskosten, intensiveren Kundenservice (z. B. via Callcenter-Software) und endlose Anfragen bewältigen. Aber sie müssen trotzdem für ihre Kunden da sein. Wie verlagert man das Geschäft in dieser Situation online?
Ruhe bewahren und Kommunikation anpassen.
Für die meisten Menschen hat ein Besuch in Estland gerade keine Priorität. Das Profil des estnischen Tourismusverbands auf Twitter ermutigt sie dazu… in der Zukunft. Sie machen ihren Job und verhalten sich gleichzeitig verantwortungsbewusst.
Hotels haben mit vielen Stornierungen zu kämpfen, doch die meisten beschweren sich nicht öffentlich auf Social Media oder verstummen ganz. Stattdessen versuchen sie, ihre Kunden einzubinden, sie über ihre Rechte zu informieren und Hilfe anzubieten.
Social Media ist auch für den Customer Support entscheidend. Twitter oder Facebook sind oft die ersten Anlaufstellen für Hilfe suchende Kunden. Deshalb müssen die Kommunikationsteams auf gemischte Reaktionen vorbereitet sein.
Premier Inn hat die übliche Werbung pausiert und stattdessen eine kurze Zusammenfassung der geänderten AGB erstellt, damit die Kunden bestens informiert sind.
Indem Premier Inn proaktiv und hilfreich in den sozialen Medien agiert, hinterlässt das Unternehmen einen guten Eindruck bei potenziellen Kunden. Es zählt jetzt vor allem, wie ein Unternehmen mit einer so herausfordernden Situation umgeht.
Durch Online-Aktivität beweisen Hotels ein menschliches Gesicht und zeigen, dass sie auch in schwierigen Zeiten für ihre Gäste da sind.
Es gibt viele Hotels, die trotz aller Möglichkeiten nur ein kurzes Statement veröffentlicht haben und dann abgetaucht sind – was enttäuschte und uninformierte Kunden zurücklässt. Viele von ihnen werden dieses Hotel wohl nie wieder betreten.
Auch Reisebüros haben es schwer, aber sie sind meist ohnehin schon länger online. Sie müssen jedoch ihre Kommunikation anpassen und auf Deals oder Rabatte für neue Trips verzichten.
TUI flutete seine Social-Media-Kanäle mit Hinweisen zur Coronakrise. Sie haben bewiesen, dass ständige Updates für die Kunden kein Extra, sondern Pflicht sind.
Expedia muss massenhaft Stornierungen bearbeiten. Während im Hintergrund hart gearbeitet wird, überladen sie ihre Social-Media-Kommunikation nicht nur mit negativen Botschaften. Sie nutzen vermehrt Online-Kanäle und bleiben mit beruhigenden Zitaten und zurückhaltender Kommunikation präsent. Die wichtigste Lektion? Keine Überreaktion und keine Panik, zumindest nicht auf Social Media.
https://www.facebook.com/Expedia.co.uk/photos/a.255687087802017/2971231202914245/?type=3
Man kann die Reisebranche zwar nicht komplett ins Netz verlagern, aber man kann die Präsenz in den sozialen Medien aufrechterhalten. Es ist nicht die Zeit für harte Verkaufsangebote. Aber es ist eine gute Zeit, den Menschen zu zeigen, dass einem die Reisenden am Herzen liegen und Gesundheit vor Profit geht. So baut man Vertrauen auf.
Wie kommt ein Museum ins Internet?
Eine Kunstgalerie oder ein Museum zu leiten, ist keine leichte Aufgabe – erst recht nicht, wenn man das Geschäft plötzlich online bringen muss. Wie macht man das, wenn fast alle Exponate nicht digitalisiert sind?
Virtuelle Museumstouren sind jetzt der gewählte Weg für viele Häuser weltweit. Die Menschen können sie von der Couch aus „besuchen“. Das sorgt für Beschäftigung und weckt vielleicht das Interesse, alles nach der Pandemie mit eigenen Augen zu sehen.
https://www.facebook.com/nat.wrhel/posts/1347828675424139
Das Shedd Aquarium ging noch einen Schritt weiter: Sie ließen ihre Pinguine durch die leeren Räumlichkeiten spazieren, während für Besucher geschlossen war. Man konnte diese „Pinguin-Dates“ live auf Twitter verfolgen – mit enormen Engagement-Zahlen.
Wenn also jemand behauptet, man könne ein rein lokales Geschäft nicht online bringen, zeige ihm dieses Beispiel aus einem Aquarium.
FMCG – vom Supermarktregal zum E-Shop
Die Frequenz für Lebensmitteleinkäufe hat sich bei vielen auf einmal pro Woche reduziert, und die Zeit im Laden ist begrenzt.
Es besteht die Chance für Konsumgütermarken (FMCG), ihre Margen zu erhöhen, indem sie ihre eigene Wertschöpfungskette schaffen und nicht nur von Wiederverkäufern abhängig sind.
Mehrere Marken haben E-Shops erstellt, was ihnen mehr Kontrolle gibt und es ermöglicht, Conversion-Ads auf Facebook oder Instagram zu schalten. Menschen verbringen jetzt mehr Zeit online als je zuvor. Mit gutem Targeting können solche Ads den Wunsch nach deinem Produkt wecken und gleichzeitig gegen Langeweile helfen.
Ein Beispiel: Emco, eine tschechische Marke für Müsli und Riegel, hat einen eigenen E-Shop entwickelt. Besonders jetzt können Kunden ihre Lieblingsprodukte bestellen, ohne auf einen freien Liefertermin beim Supermarkt warten zu müssen.
Was ist mit kleinen Läden, für die die Online-Welt völlig neu ist? Sicherlich sind Umstellungen schwierig. Viele Inhaber mussten ihre Geschäfte komplett schließen.
Aber hier hast du die Wahl: aufgeben oder die Ärmel hochkrempeln und versuchen, das Geschäft online zu bringen.
PTS Mania in Südkorea ist ein tolles Beispiel. Die Provinz Gangwon ist bekannt für Kartoffeln, aber die Bauern konnten ihre Ernte wegen des Ausbruchs nirgendwo verkaufen.
Das Provinzialamt startete eine Social-Kampagne für den Online-Verkauf der Kartoffeln. In nur 30 Sekunden waren mehr als 8000 Kisten verkauft.
https://twitter.com/josungkim/status/1239431134703792128
Auch Floristen mussten schließen. Einige boten stattdessen Blumenlieferungen an und bewarben dies auf Social Media. So konnten sie das Geschäft fast wie gewohnt weiterführen, Bestandskunden informieren und neue erreichen.
Lululemon bietet Sportbekleidung an. Um die Stimmung während des Social Distancing hochzuhalten, führten sie eine spezielle Serie von Workouts ein, die auf Social Media zum Mitmachen zu Hause übertragen wurden.
Taxi-Dienste – Lebensmittel liefern
Auch Taxis verzeichneten einen dramatischen Rückgang der Fahrgäste. In Ländern, in denen der Personenverkehr eingeschränkt wurde, stellten Taxi-Apps auf die Lieferung von Einkäufen um.
In Irland kooperiert die Taxi-App Lynk mit Supermärkten. Die Fahrer holen die Bestellungen ab und bringen sie kontaktlos zur Haustür. So halten sie ihr Geschäft am Laufen und helfen gleichzeitig den überlasteten Lieferdiensten.
https://www.facebook.com/LynkTaxi/posts/4173719802654057
Noch mehr Beispiele?
Die Eventbranche wurde ebenfalls hart getroffen. Konferenzen werden verschoben, Konzerte finden nicht statt. Während Veranstalter oft schon Erfahrung mit Webinaren haben, ist dies für Musiker und Künstler eine ganz neue Situation.
Viele Musiker versuchen etwas Neues für sich und ihre Fans, statt nur abzuwarten.
Fedez, der in Mailand festsaß, gab ein kleines Konzert für seine Nachbarschaft durch sein Fenster – mit Hilfe von Lautsprechern. Die Zahlen sprechen für sich: fast 3 Millionen Aufrufe und viel Lob für dieses kleine Event.
https://www.instagram.com/p/B9w4IjuI8ha/
Fazit
Sowohl kleine Betriebe als auch große Marken spüren die Auswirkungen der Krise. Den Schritt online zu wagen, mag schwierig erscheinen, ist aber letztlich unvermeidlich, um das Überleben jetzt und in Zukunft zu sichern. Online ist heutzutage der wichtigste Kanal für die Geschäftsführung und wird es absehbar bleiben.
Während Streaming-Dienste und E-Commerce florieren, brauchen andere Branchen kluge Social-Media-Kommunikation, um das Risiko zu minimieren. Wir haben eine kurze Checkliste erstellt, um dir beim Start zu helfen.
