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Dos & Don’ts für die Social Media Kommunikation
Angesichts der Ausbreitung von COVID-19 sollte jeder (einschließlich Marketer) genauer darüber nachdenken, was er kommuniziert. Einige Marken versuchen wirklich aufzuklären, zu informieren und sensibel zu sein – wir lieben diesen Ansatz. Die Gefahr sollte nicht unterschätzt werden. Schauen wir uns an, was die Dos und Don’ts in einer Zeit wie dieser sind.
Was bedeutet das für die Marketingbranche?
Große Tech-Events werden abgesagt oder verschoben. Marketing-Teams stehen vor der Herausforderung, kurzfristig auf Remote Work umzustellen. Social-Media-Giganten spüren die ersten Rückgänge beim Ad Revenue. Wichtige Entscheidungen werden auf unbestimmte Zeit verschoben. Sechs der zehn größten Werbenationen sind aktuell COVID-19-Hotspots. Es wurde berichtet, dass Facebook der WHO sogar kostenlose Werbeanzeigen angeboten hat.
Die richtige Social-Media-Kommunikation war noch nie eine größere Herausforderung: Jeder Fehler könnte lange im Gedächtnis bleiben. Sogar ein einziger Post kann wie ein Lauffeuer negative Auswirkungen auf die Brand Authority haben.
Marken, die auf Social Media aktiv sind, tragen eine Mitverantwortung, Panik zu reduzieren, das Infektionsrisiko zu senken und Best Practices zu teilen. Dennoch wirken nicht alle Marken so, als würden sie bei sensiblen Inhalten in solchen Situationen die nötige Vorsicht walten lassen.
Warum ist Social Media für die Kommunikation rund um das Coronavirus so wichtig?
Social Media spielt in diesen schwierigen Zeiten vier Hauptrollen.
1. Social Media als Informationsquelle
Hier informieren sich viele Menschen über die neuesten Updates, nicht nur zum Coronavirus. Social Media begleitet uns ständig und ist für viele die erste Quelle für verifizierbare Informationen zu jedem Thema.
2. Social Media als Kommunikationskanal
Sobald wir Informationen aufgenommen haben, möchten wir sie oft diskutieren und die Meinung anderer erfahren. Hier fungiert Social Media als Kanal, um an Konversationen und Interaktionen teilzunehmen.
3. Social Media als Visitenkarte
Es spielt keine Rolle, ob du dein Business wie gewohnt weiterführst oder dich eher im Hintergrund hältst und darauf wartest, dass die Pandemie vorübergeht. Social Media war, ist und bleibt deine Visitenkarte. Ein Kanal, um deine Brand zu präsentieren. Das sollte sich auch in dieser turbulenten Zeit nicht ändern.
4. Social Media als Kundenservice-Plattform
Welche Unternehmen sind am stärksten vom Coronavirus betroffen? Events, Hotels, Fluggesellschaften und die Reisebranche, um nur einige zu nennen. Sie erleben derzeit enorme Unruhen. Auch wenn sie diese exakte Situation nicht vorhersagen konnten, sollten sie bereits Krisenpläne in der Schublade haben.
Wie geht man auf Social Media professionell mit dem Thema um?
Die Lage ist unvorhersehbar und wird es wohl noch eine Weile bleiben. Was gilt also in dieser Krise als professionelles und rücksichtsvolles Markenverhalten auf Social Media? Hier sind ein paar gute Beispiele:
1. Bilde deine Zielgruppe weiter
Das Letzte, was deine Marke in einer solchen Situation tun sollte, ist, mit der Aufklärung aufzuhören. Es schadet nicht, immer wieder Sicherheitsmaßnahmen zu erklären und daran zu erinnern. Ermutige deine Audience, diese zu befolgen. Man kann nicht zu viel davon posten: Wir alle brauchen in schwierigen Situationen Orientierung.
Der NHS (National Health Service in Großbritannien) klärt über alle seine Social-Media-Plattformen hinweg unermüdlich auf. Selbst wenn man denkt, dass jeder inzwischen weiß, wie man sich die Hände wäscht, erinnern sie in fast jedem einzelnen Post daran. Unnötig zu erwähnen, dass die gesamte Online- und Offline-Kommunikation diesem Weg folgt.
Was machen kommerzielle Marken? Carex ist definitiv eine der Marken, die derzeit stark präsent ist. Während sie weiterhin Werbung schalten, halten sie diese sehr edukativ und teilen Tipps zum Händewaschen und zum Schutz der Gesundheit.
2. Biete deinen Followern Alternativen an
Die Zeiten sind unsicher, daher sollte die Planung bestimmter Aktivitäten in vielen Fällen warten. Viele Menschen möchten ihre Pläne jedoch nicht ändern, aus Angst, Geld und Zeit zu verlieren. Deshalb lohnt es sich, die Extrameile zu gehen und sie dazu zu ermutigen – selbst wenn es deine Marke kurzfristig Umsatz kostet. Du verlierst vielleicht Einkommen, gewinnst aber an anderer Stelle: eine bessere Reputation, Vertrauen, Loyalität und großen Respekt.
KLM (wie viele andere Airlines auch) hat kostenlose Umbuchungen für alle Ziele angeboten, selbst für solche, die nicht direkt betroffen sind. Diese flexible Rebooking-Policy zeigt, dass die Brand sich um ihre Passagiere kümmert.
3. Hebe Solidarität hervor
Sei unterstützend und zeige einen menschlichen Ansatz. Du wirst wahrscheinlich nicht den Schmerz der ganzen Welt lindern können, aber du kannst Menschen helfen, sich an die Situation anzupassen, oder ihnen die positiven Seiten des Lebens zeigen. Die kleinen Dinge zählen.
Eine App aus Singapur namens Carousell ermutigt Nutzer mit dem Hashtag #ChooseToGive. Worum geht es dabei? Anstatt Panikkäufe und Horten zu fördern, teilt Carousell Geschichten von Menschen, die etwas kostenlos abgeben möchten. Eine Geschichte handelt von einer Frau, die ihre Schutzmasken an ältere Menschen verschenkt hat, weil sie erkannte, dass diese sie dringender benötigen.
Auch das Business vergisst das Business nicht.
HeySpace, ein Tool für Remote Work, entschied sich, seine Dienste für einen Monat kostenlos anzubieten, um neu formierten Remote-Teams zu helfen. Jason Fried, CEO von Basecamp und Autor von „REMOTE: Office Not Required“, erstattete den Kaufpreis seines Buches, um Remote-Neulingen den Einstieg zu erleichtern.
Plant Jammer spricht Klartext: Sie wollen nicht von einer Krise profitieren und stellen daher ihre kostenpflichtigen Features – KI-basierte Rezepte – für alle kostenlos zur Verfügung.
4. Achte auf effizienten Kundenservice
Wie bereits erwähnt, trifft die Krise die Reisebranche hart. Das wirft viele Fragen auf, die beantwortet werden wollen. Wenn du in einer Branche arbeitest, die direkt vom Coronavirus betroffen ist, solltest du auf ein erhöhtes Nachrichtenaufkommen vorbereitet sein.
Giganten wie Airbnb stehen vor vielen Anfragen und Beschwerden. Die Aktualisierung ihres Help Centers und die Aktivität auf Social Media sind für sie entscheidend.
5. Verantwortung übernehmen
Aus großer Macht folgt große Verantwortung.
Selbst wenn Kampagnen bereits geplant oder Anzeigen geschaltet sind, ist jetzt vielleicht nicht der beste Zeitpunkt, sie der Welt zu zeigen. Die Sorgen der Menschen sind groß, und Kampagnen, die vor Wochen noch harmlos waren, könnten heute für Ärger sorgen. Marken sollten für ihre Inhalte Verantwortung übernehmen, auch wenn die Entfernung Geld kostet.
Coors Light hatte eine Kampagne als „Official Beer of Working Remotely“ geplant. Da Remote Work nun jedoch oft mit Quarantäne assoziiert wird, wäre die Kampagne unangebracht gewesen. Sie haben sich entschieden, die Kampagne vorerst zu stoppen.
Hersheys ist eine weitere Marke, die eine bereits veröffentlichte Kampagne zurückgezogen hat. Die Anzeigen zeigten Händeschütteln und Umarmungen. Die Brand entschied sich, vorerst auf reine Produktanzeigen umzusteigen, ohne zu Interaktionen aufzurufen, die derzeit vermieden werden sollten.
Es werden sicher noch weitere Beispiele folgen, aber Coors Light und Hersheys haben in diesen schwierigen Zeiten einen Präzedenzfall geschaffen.
Was man vermeiden sollte: Schlechtes Krisen-Management auf Social Media
Leider lassen die Social-Media-Aktivitäten vieler Marken immer noch zu wünschen übrig. Die einzige Ausrede (die eigentlich keine ist): Sie wissen nicht, wie sie mit der Situation umgehen sollen.
Führe deine Audience nicht in die Irre
Fehlinformationen sind einer der größten Feinde im Kampf gegen das Coronavirus. Falsche Empfehlungen können schädlich sein. Stelle sicher, dass du deinen Followern nicht rätst, Zeit in Einkaufszentren zu verbringen oder Wochenendtrips in betroffene Gebiete zu buchen.
Es gibt nichts zu lachen
Es wird Memes und ironische Kommentare geben, aber deine Marke sollte nicht auf diesen Zug aufspringen. Selbst wenn deine Zielgruppe schwarzen Humor mag: Das Coronavirus ist aktuell kein Thema für Witze oder Verharmlosungen.
Es ist keine Business-Chance
Menschen weltweit kämpfen mit der Situation. Aus dieser Lage Profit zu schlagen oder sie für Gags zu nutzen, ist unethisch. Wir wissen, dass Geld die Welt regiert, aber Einkommen um jeden Preis zu generieren, ist hier der falsche Weg.
Auf Social Media ist nichts stabil – auch nicht dein Content Calendar
Du musst deine Kommunikation in Echtzeit anpassen. Wir ermutigen dich zwar, Content im Voraus zu planen, aber du musst ständig prüfen, ob er noch relevant und angemessen ist. Sonst schadet er mehr, als er nützt.
Es ist eine Sache, seiner Marketing-Strategie und dem geplanten Content zu folgen.
Es ist eine andere Sache, stur am Plan festzuhalten und nicht auf die Situation zu reagieren, wenn es nötig wäre – besonders als Unternehmen in der Reise- oder Gastronomiebranche.
Wie man die Überprüfung geplanter Posts erleichtert
Du kannst in Kontentino separate Pläne für deine Ads erstellen – so hast du sie im Kalender auf einen Blick, ohne den Business Manager öffnen zu müssen.
Nutze Notizen und markiere die Laufzeit der Kampagne sowie die Zielgruppe direkt neben dem Post.
Verwende farbige Post-Labels, um sofort zu sehen, welche Arten von Posts geplant sind.
So kannst du relevante Beiträge schnell identifizieren und bei Bedarf verschieben.
Fazit
Marken auf Social Media haben heute einen großen Einfluss auf die Welt – und das schließt den Umgang mit dem Coronavirus mit ein, so seltsam es klingen mag.
Wir hoffen, dass wir dir mit diesen Best Practices und Denkanstößen geholfen haben, deine Strategie zu überdenken. Wir glauben fest daran, dass ein solcher Austausch wichtig ist, um Fehler zu vermeiden und gemeinsam nur hilfreiche Inhalte zu teilen.
Bleib gesund!
