Die Customer Journey beschreibt den Weg eines potenziellen Kunden von der ersten Aufmerksamkeit für eine Marke oder ein Produkt bis hin zur Kaufentscheidung und der Bewertung nach dem Kauf. Sie wird oft als Pfad mit mehreren Touchpoints über verschiedene Kanäle und Plattformen hinweg visualisiert. Sie umfasst alle Interaktionen, die Kunden vor, während und nach einem Kauf mit einer Marke haben. Die Customer Journey bildet dabei häufig die Phasen, Handlungen und Emotionen ab, die ein Kunde im Kontakt mit einem Unternehmen erlebt.nDurch das Mapping der Journey können Unternehmen Pain Points identifizieren, das Engagement steigern und das gesamte Kundenerlebnis verbessern, was für erfolgreiche Marketing-Kampagnen entscheidend ist. Zu verstehen, wo sich Kunden auf ihrem Weg befinden, ermöglicht es Unternehmen, ihre Botschaften und Inhalte gezielter abzustimmen. Eine fundierte Kenntnis der Customer Journey kann so zu einer höheren Kundenzufriedenheit und langfristigen Loyalität führen.
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Obwohl die exakten Phasen variieren können, umfasst eine typische Customer Journey meist Awareness, Consideration, Evaluation/Decision, Purchase, Onboarding/Retention und Advocacy. Einige Modelle fassen Bewertung und Entscheidung zusammen, während andere Kundenbindung (Retention) und Fürsprache (Advocacy) getrennt betrachten.
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Eine Customer Journey Map ist die visuelle Darstellung der Erfahrungen eines Kunden mit einer Marke über alle Touchpoints hinweg. Sie skizziert die verschiedenen Phasen der Reise und hebt Kundenaktionen, Emotionen sowie Optimierungspotenziale hervor.
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Die Journey ist der konkrete Pfad, den ein Kunde bei der Interaktion mit einer Marke einschlägt. Die Customer Experience hingegen ist die gesamte Wahrnehmung und das Gefühl, das durch diese Interaktionen entsteht. Während sich die Customer Journey primär auf den Sales Funnel konzentriert, liegt der Fokus der Customer Experience auf der allgemeinen Wahrnehmung der Marke.
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