Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa: 8 parasta käytäntöä | Kontentino

Nykyään asiakkaana oleminen tarkoittaa laajaa valikoimaa tapoja olla vuorovaikutuksessa brändien kanssa digitaalisessa maailmassa. Voit keskustella suosikkiyrityksesi kanssa asiakasportaalien, AI-pohjaisten chat-bottien, foorumien ja viestisovellusten kautta. Nykyään kenenkään ei tarvitse odottaa asiakaspalvelijan vastausta puhelinlinjalla. Asiakkaat voivat valita itselleen kätevimmän kanavan, ja tavoittaa support-tiimin lähes kaikkialla verkossa – ja sosiaalinen media on paikka, jossa brändi on yleensä helpoimmin saavutettavissa.

Sosiaalisen median asiakaspalvelun aikakausi on täällä. Forresterin tuoreen datan mukaan 80 % kuluttajista on vuorovaikutuksessa brändien kanssa some-alustoilla. Ei siis ole yllätys, että asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa on nykyään välttämättömyys. Edistykselliset brändit tietävät, että verkkoliiketoiminnan menestyksen salaisuus on olla siellä, missä asiakkaatkin ovat. Tänä päivänä se tarkoittaa ensisijaisesti sosiaalista mediaa. Siitä on tullut yksi tehokkaimmista tavoista tarjota lähes välitöntä asiakaspalvelua.

Miksi panostaa asiakaspalveluun sosiaalisessa mediassa?

On ratkaisevan tärkeää tarjota laadukasta asiakaspalvelua sosiaalisen median kautta, koska se on merkittävä osa modernia verkkokauppakokemusta. Jos pyörität verkkokauppaa, on todennäköistä, että potentiaaliset asiakkaasi haluavat ottaa yhteyttä ja saada vastauksia tuotteistasi ennen ostopäätöstä. Lisäksi nykyiset asiakkaat saattavat tarvita apua tilausten tilan, toimitustietojen ja muiden asioiden suhteen.

Tässä on viisi lisäsyytä, miksi some-alustoja tulisi pitää pakollisena kanavana asiakashuollolle. Tutustutaanpa niihin tarkemmin.

Vastaa asiakkaiden odotuksiin

Sinun on tarjottava asiakaspalvelua sosiaalisessa mediassa, koska asiakkaasi odottavat sitä brändiltäsi. Statistan mukaan 83 % ihmisistä odottaa yritysten vastaavan some-kysymykseen tai valitukseen vuorokauden sisällä. Some-alustojen vaikutusvalta on liian suuri sivuutettavaksi.

Lähes kaikki ovat mukana sosiaalisissa verkostoissa, joten miksi brändisi ei olisi? Osallista support-tiimisi viestintään asiakkaiden kanssa somessa osoittaaksesi, että brändisi on valmis vastaamaan pienimpiinkin toiveisiin ja tarpeisiin.

Paranna asiakaskokemusta

Haluat varmasti luoda sujuvan asiakaspolun verkkosivustollasi, vastata kysymyksiin nopeasti live-chatissa tai tarjota mukavuutta kivijalkaliikkeen jonossa. Toisin sanoen pyrit maksimoimaan asiakastyytyväisyyden kaikkialla missä mahdollista. Sosiaalisen median ei tulisi olla poikkeus.

Asiakaspalvelun näkökulmasta tarkasteltuna sosiaalinen media ei ole vain tapa verkostoitua ja levittää tietoa. Se on myös brändille mahdollisuus välittää ja osoittaa empatiaa asiakkaitaan kohtaan. ReadyCloudin data vahvistaa tämän: 71 % verkko-ostajista suosittelee brändiä, josta he ovat pitäneet sosiaalisessa mediassa. Näin ollen välittömän tuen tarjoaminen somessa parantaa automaattisesti asiakaskokemustasi. Askeleen pidemmälle voit mennä tiimillä, joka voi soittaa asiakkaille, jos asia ei selviä chatissa – jos sinulla ei ole omaa tiimiä, voit hyödyntää ulkopuolisia palveluita, jotka on koulutettu käsittelemään reklamaatioita.

Lisää brändiuskollisuutta ja luottamusta

Nopean ja laadukkaan avun tarjoaminen some-alustoilla lisää mahdollisuuksia saavuttaa asiakkaiden uskollisuus ja luottamus. Kun asiakaspalvelija vastaa minuuttien kuluessa, ihmiset ymmärtävät, että brändi on tarkkana ja kuuntelee heidän tarpeitaan.

Tämä mahdollistaa vahvemman henkilökohtaisen yhteyden rakentamisen yrityksen ja kuluttajien välille. Anna asiakkaillesi varmuus siitä, että apua on aina saatavilla kiireellisissäkin tilanteissa.

Ymmärrä kohderyhmääsi paremmin

Ihmisten kanssa vuorovaikuttaminen somessa on melkein kuin tuntisi heidät henkilökohtaisesti. Se on paljon henkilökohtaisempi yhteys verrattuna sähköpostiin tai puhelimeen. Sosiaaliset verkostot antavat pääsyn tietoon ihmisten mieltymyksistä, kiinnostuksen kohteista ja elämäntilanteista. Et tarvitse edes erikoistyökaluja tämän tiedon keräämiseen, sillä se löytyy suoraan käyttäjäprofiileista.

Tämä antaa brändille mahdollisuuden lyödä kaksi kärpästä yhdellä iskulla. Toisaalta sinulla on tarpeeksi tietoa yksilölliseen lähestymistapaan ja laadukkaampaan apuun. Toisaalta saat mahdollisuuden oppia lisää kohderyhmästäsi ja hyödyntää näitä insighteja markkinointikampanjoissasi.

Erotu kilpailijoistasi

Etkö ole vielä aloittanut asiakkaiden kysymyksiin vastaamista somessa? Pidä kiirettä! Kilpailijasi saattavat olla jo tekemässä niin. Vaikka se tuntuu suoraviivaiselta ja jopa itsestään selvältä käytännöltä, se ei ole vieläkään yhtä suosittua kuin sähköpostit, puhelut ja live-chatit. Monet yritykset aliarvioivat sosiaalisen median merkityksen ja menettävät mahdollisuuden vastata asiakkaiden tarpeisiin siellä. Onneksi sinulle tämä on loistava tilaisuus päihittää kilpailijat.

Vinkkejä sujuvaan some-asiakaspalveluun

Olemme koonneet muutamia hyödyllisiä vinkkejä, joiden avulla voit muuttaa sosiaalisen median asiakaspalvelun sujuvaksi ja miellyttäväksi kokemukseksi ostajillesi. Toivottavasti nämä suositukset auttavat sinua kehittämään asiakaspalvelutaitojasi ja parantamaan tuloksia.

Rakenna tietopankki (knowledge base)

Tämä tarkoittaa how-to-artikkeleiden, ohjeiden ja UKK-osion (FAQ) luomista verkkosivustollesi. Asiakaspalvelijasi voivat tarjota linkin tietopankkiin vastatessaan asiakkaiden kysymyksiin sosiaalisessa mediassa.

Näin voit tarjota kattavampaa apua, sillä kaikki tieto on esitetty tiiviisti ja helposti ymmärrettävässä muodossa. HelpCrunchin mukaan asiakkaat suosivat tietopankkeja, koska ne ovat nopeita, käteviä ja antavat heille hallinnan tunteen.

Palkkaa sosiaalisen median moderaattoreita

Suosittelemme koulutetun some-moderaattorin palkkaamista. Hän on henkilö, joka vastaa käyttäjien kommentteihin ja viesteihin yrityksen profiileissa. Rekrytointiprosessin helpottamiseksi voit käyttää sähköpostinhakutyökaluja löytääksesi potentiaalisia ehdokkaita ja ottaaksesi heihin suoraan yhteyttä.

Miksi palkata erillinen vastuuhenkilö some-kyselyihin? Se antaa support-tiimillesi mahdollisuuden keskittyä laadukkaaseen apuun muissa kanavissa. Lisäksi kuluttajasi saavat todennäköisemmin välittömiä vastauksia. Vastausnopeudella on merkitystä – se on kilpailuetu, joka auttaa rakentamaan vahvaa brändikuvaa sosiaalisessa mediassa.

Hyödynnä pikavastauksia

Voit säästää aikaa ja vaivaa ottamalla käyttöön pikavastaukset. Useimmilla alustoilla tämä on mahdollista yritysprofiileille. Ne ovat valmiiksi muotoiltuja vastauksia, joita voit käyttää yksityisviesteissä. Samojen asioiden kirjoittamiseen uudelleen ja uudelleen ei kulu aikaa. Selkeiden ja kieliopillisesti oikeiden mallien luominen auttaa tiimiäsi työskentelemään tehokkaammin ja säilyttämään oikean sävyn. Kiireellisissä tapauksissa voit lisätä myös puhelinnumeron, johon asiakkaat voivat soittaa.

Käytä some-monitorointityökaluja

Kun asiakkaalla on huono kokemus, 31 % heistä kääntyy sosiaalisen median puoleen valittaakseen siitä. Valitettavasti 21 % näistä valituksista ei saa koskaan vastausta. Monitorointityökalut auttavat hallitsemaan tätä. Voit asettaa hälytyksiä ja reaaliaikaisia päivityksiä pysyäksesi ajan tasalla viesteistä ja kommenteista. Tämä auttaa tarjoamaan parempaa palvelua, sillä nopea vastaaminen on yksi erinomaisen asiakaspalvelun tärkeimmistä kriteereistä.

Sosiaalinen media asiakaspalvelukanavana: 8 parasta käytäntöä

Tässä tarkastelemme kahdeksaa parasta käytäntöä, joita menestyvät yritykset hyödyntävät. Toivottavasti saat inspiraatiota näistä luovista brändeistä.

1. iWoot: Monikanavainen asiakaspalvelu

Hieno taktiikka on tarjota asiakkaille mahdollisuus ottaa yhteyttä eri kanavien kautta. Jotkut lähettävät mieluiten yksityiskohtaisen sähköpostin, kun taas toiset haluavat puhua oikealle ihmiselle puhelimitse. iWoot on toteuttanut tämän hyvin: sisustusbrändi ilmoittaa Instagram-biossaan, että tukea saa myös Facebookin ja Twitterin kautta.

2. Clek: UKK-osio Instagram Stories -kohokohtiin

Esimerkiksi Clek on toteuttanut UKK-osion Instagramissa loistavasti. Tämä autotarvikevalmistaja on kerännyt vastaukset usein kysyttyihin kysymyksiin Stories-albumeihin ja tallentanut ne Highlight-kohtiin. Näin seuraajat löytävät tarvittavan tiedon helposti heti profiiliin saapuessaan.

3. WholeFoods Market: Viesti kommenttikentässä

Vuorovaikutus on yksi tärkeimmistä brändin ja asiakkaan välisistä elementeistä. Sisältö on avainasemassa, mutta suora viestintä tekee yhteydestä inhimillisemmän. Kokeile vastata seuraajille kommenteissa ja direct-viesteissä.

Tällainen läheinen viestintä antaa enemmän tietoa yleisöstäsi. Katso, miten Whole Foods tekee sen – heillä on erinomaiset suhteet asiakkaisiinsa.

4. Airbnb: Erillinen Twitter-tili asiakaspalvelulle

Haluatko pitää asiakaspalvelupyynnöt ja tavalliset kommentit erillään? Airbnb:llä on erillinen Twitter-tili tukea varten. Markkinoimalla tätä tiliä muissa verkostoissa Airbnb ohjaa liikennettä @AirbnbHelp-profiiliin, jotta asiakkaat tietävät tavoittavansa sieltä tuen helposti.

Varmistaaksesi, että seuraajat käyttävät oikeaa tiliä, on hyvä uudelleentwiitata tyytyväisten asiakkaiden viestejä esimerkkeinä muille.

5. Lululemon: Facebook Messenger -botti

Haluaisitko tehdä tuen tarjoamisesta vieläkin nopeampaa? Silloin Facebook Messenger -botti on ratkaisu.

Lululemon on rakentanut kätevän chatbotin, jolla on loogiset vastaukset yleisimpiin kysymyksiin. Jos käyttäjä ei saa vastausta botilta, hänet ohjataan oikealle asiakaspalvelijalle.

6. Keranique: Jaa opastavaa sisältöä

Toinen hyödyllinen taktiikka on informatiivisen sisällön jakaminen brändin profiileissa. Esimerkiksi Keranique postaa how-to-videoita YouTube-kanavaltaan. Tämä auttaa asiakkaita ratkaisemaan ongelmansa itsenäisesti.

Voit myös jakaa tutoriaaleja ja oppaita blogistasi. On tärkeää käyttää laadukkaita tuotekuvia tukemaan tekstiä, jotta ohjeet ovat helposti ymmärrettäviä.

7. PlayStation: Suojaa asiakastietoja

Kun hoidat asiakaspalvelua ja esiin nousee henkilökohtaisia tietoja, on elintärkeää siirtää keskustelu yksityisviesteihin. Vastatkaa julkisesti neutraalisti, mutta älkää mainitko herkkyyttä vaativia tietoja kommenteissa. PlayStation on tästä hyvä esimerkki. Ensisijainen tavoite on suojata salasanoja, kirjautumistietoja ja muuta vastaavaa.

8. Live-videot kysymyksiin vastaamiseen

Hyvä idea on olla vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa striimaamalla live-videoita ja vastaamalla kysymyksiin reaaliajassa. Se rakentaa luottamusta ja antaa mahdollisuuden esitellä tiimiä brändin takana – osoittaen, että yrityksessä on oikeita ihmisiä valmiina auttamaan.

Yhteenveto

Asiakaspalvelu sosiaalisen median kautta on nykyään kriittistä. Some-käyttäjien määrä kasvaa nopeasti, eikä brändien tulisi sivuuttaa sitä, että heidän asiakkaansa ovat siellä. Yritysten on rakennettava nopea ja saavutettava tuki modernien tarpeiden vastaamiseksi. Toivomme, että nämä vinkit auttavat brändiäsi optimoimaan asiakaspalveluaan entistä tehokkaammin. Jaa omat vinkkisi alla olevissa kommenteissa!