13 tapaa ottaa yhteyttä Facebook-tukeen | Kontentino

”Miten soittaa Facebookille?”

Facebookilla ei ole julkista puhelinnumeroa, jonka kautta voisi soittaa ja keskustella suoraan asiakaspalvelijan kanssa.

Jos kuitenkin etsit vastausta tähän kysymykseen, tarvitset todennäköisesti kiireellistä Facebook-tukea yritysprofiileihisi liittyvissä asioissa.

Et ole yksin. 

Online-tuen aikakaudella olemme tottuneet saamaan yrityksiin yhteyden vaivatta. Chatit, sähköposti ja asiakaspalvelunumerot ovat yleensä tehokkaimpia tapoja tavoittaa yritykset, joiden palveluihin luotamme päivittäin. 

Sinisen jättiläisen kohdalla tilanne on kuitenkin hieman toinen. 

Yhteyden ottaminen Facebookiin voi vaikuttaa haastavalta, mutta se ei ole mahdotonta.

Katsotaanpa parhaat tavat tavoittaa Facebook-tuki.

Ennen kuin otat yhteyttä Facebook-tukeen

Miten valmistautua yhteydenottoon? 

Mainostajalta kysytään yleensä ensimmäisenä mainostilin ID:tä (Ad Account ID). Lisäksi saatat tarvita tuoteluettelon ID:n tai tietyn mainoksen ID:n, jos ongelma koskee niitä.

Toisinaan Facebookissa on bugeja, eivätkä kaikki toiminnot toimi oikein. Suosittelemme odottamaan muutaman tunnin ja ottamaan yhteyttä tukeen vasta, jos tilanne ei normalisoidu. Voit myös tarkistaa sosiaalisen median ammattilaisten ryhmiä – niissä keskustellaan usein bugeista, jolloin tiedät, ettet ole ongelman kanssa yksin. Tarkista myös mahdolliset käyttökatkokset sivustoilta kuten DownDetector.

Jos mahdollista:

• käytä Facebookin englanninkielistä käyttöliittymää
• kirjoita raportit englanniksi
• lisää kuvakaappauksia ja videoita jokaiseen raporttiin
• pidä kaikki tiedot ja todisteet valmiina ja dokumentoituina

Muista myös, että Facebook-tuki ei voi auttaa, jos olet rikkonut palvelun käyttöehtoja. Tukihenkilöt eivät ole laatineet ehtoja, ja heidän on noudatettava samoja sääntöjä kuin muidenkin.

Kuinka kauan vastauksen saaminen kestää?

Vastausnopeuteen vaikuttavat monet tekijät. Arkipäivisin vastausaika on yleensä noin 24 tuntia (Facebook mainitsee, että yöllä jätetyissä pyynnöissä voi kestää hieman kauemmin). Tämä ei kuitenkaan aina toteudu, mikä johtuu usein joko samantyyppisten kyselyiden suuresta määrästä tai ongelman monimutkaisuudesta.

Miten ottaa yhteyttä Facebook-tukeen?

#1 Hae vastauksia Facebookin ohjekeskuksesta

Monissa tapauksissa ohjekeskukset ovat hyödyttömiä ja vanhentuneita. Tämä ei onneksi päde Facebookin ohjekeskukseen, jota päivitetään säännöllisesti ja joka sisältää valtavasti tietoa.   

Facebook Help Center on laaja resurssi, josta löytyy apua alustan käyttöön, tilien hallintaan, yleisiin sääntöihin sekä yksityisyyteen ja tietoturvaan liittyvissä asioissa.

Käytä ohjekeskusta, jos sinulla on kysyttävää, sillä se on todellinen tietopankki sekä aloittelijoille että edistyneille käyttäjille. Pääset sinne ilmaiseksi 24/7, vaikka et olisi kirjautuneena sisään. Voit käyttää tätä kanavaa myös silloin, jos tilisi on esimerkiksi haksattu tai estetty.

Ohjekeskus sisältää myös kattavan FAQ-osion eli vastaukset usein kysyttyihin kysymyksiin.

Yleisimmät ongelmat on jo ratkaistu valmiiksi. Kun klikkaat aihetta, sinut ohjataan ratkaisusivulle. On hyvin mahdollista, että löydät vastauksen täältä ilman suoraa yhteydenottoa.

Ohjekeskuksessa navigointi on helppoa, ja sieltä löytyy konkreettisia ratkaisuja ja ohjeita monenlaisiin tilanteisiin.

Ennen muihin kanaviin siirtymistä kannattaa aina aloittaa ohjekeskuksesta. Jos vastausta ei kuitenkaan löydy, kokeile seuraavia vaihtoehtoja. 

#2 Ilmoita ongelmasta (Report a problem)

Tämä vaihtoehto on käytössä vain kirjautuneille käyttäjille. Jos olet menettänyt pääsyn tilillesi, sinun on käytettävä muita menetelmiä.

“Ilmoita ongelmasta” -toiminto on paras puhtaasti teknisissä ongelmissa. Löydät sen klikkaamalla oikeassa yläkulmassa olevaa tuki- ja ohjepainiketta.

Tätä kautta voit ilmoittaa rikkinäisistä sivuista, maksuongelmista tai sisällöstä, joka on loukkaavaa tai sääntöjen vastaista.

Muista kuvata ongelma selkeästi, sillä Facebook ei näe kaikkia tietojasi automaattisesti.

On suositeltavaa liittää mukaan kuvakaappauksia. Saat vastauksen Facebookin ylläpitäjältä. Voit seurata pyyntösi tilaa tilisi asetuksista ja tehdä valituksen, jos pyyntösi hylätään.

#3 Ota yhteyttä mainostajien yhteydenottolomakkeella

Voit saada suoran yhteyden Facebookin asiantuntijaan, jos hallinnoit yritystiliä. Sinun on kuitenkin oltava aktiivisen yritystilin ylläpitäjä.

Mainostajat löytävät apua täältä. Mainostilin luominen on ilmaista, eikä sen käyttäminen vaadi suuria investointeja – voit esimerkiksi mainostaa yhtä julkaisua pienimmällä mahdollisella päivätasolla.

Voi olla hyödyllistä luoda mainostili jokaiselle tilille vain siksi, että pääsee käsiksi mainostajien yhteydenottolomakkeisiin. Lomake edellyttää usein mainostilin valitsemista ennen viestin lähettämistä.

Tällä lomakkeella ilmoitetaan asioista, jotka estävät mainonnan ostamisen. Tätä kautta vastaukset tulevat yleensä nopeasti. Voit saada apua nimenmuutoksiin, mainosongelmiin, sisällön poistamiseen tai linkkien estoon. Voit kirjoittaa myös toisen puolesta, mutta se saattaa monimutkaistaa asiaa ja vastauksen saaminen voi vaikeutua.

Business Managerin käyttö on hyvä tapa varmistaa, että saat vastauksen. Facebook käsittelee näitä tilejä usein ensisijaisina.

#4 Ota yhteyttä chatin kautta

Huomaathan, että chat ei ole käytössä kaikilla tileillä. Facebook Business Support -chatille ei ole asetettu tiukkoja vaatimuksia, vaan se tulee käyttöön tileille vähitellen tukihenkilöiden määrän mukaan.

Resurssipulan vuoksi chattia rajoitettiin pandemian aikana, mutta se on silti yksi nopeimmista tavoista saada vastaus silloin, kun se on saatavilla.

Chat-keskustelut on yleensä varattu asiakkaille, joilla on aktiivisia kampanjoita. Muiden on tyydyttävä yhteydenottolomakkeeseen.

Pääset chattiin kahdella tavalla: 

• Virallisen ohjesivun kautta: https://business.facebook.com/business/help/
• Suoran linkin kautta: https://business.facebook.com/fmp/partner-toolkit/support/operational 

Keskustelut tapahtuvat Messengerissä, ja chat on yleensä avoinna joka päivä välillä 8:00–22:00.

#5 Käytä suoria sähköposteja

On olemassa myös muutamia sähköpostiosoitteita, joita voi kokeilla. Usein saat automaattisen vastauksen, mutta joskus viesti saattaa päätyä oikealle ihmiselle.  

Tässä ovat osoitteet, jotka todennäköisimmin toimivat (muista, että ne voivat muuttua tai poistua käytöstä):

• platformcs@support.facebook.com – hyvityksiin ja muihin rahaliikenteeseen liittyviin ongelmiin.
• abuse@facebook.com – väärinkäytökset ja sääntörikkomukset.
• datarequests@fb.com – omiin tietoihin liittyvät kyselyt.
• press@fb.com – pressi- ja PR-asiat.
• advertise@fb.com – yleiset Facebook Ads -ongelmat.

• ip@fb.com – tekijänoikeus- ja IP-asiat.

#6 Selaa Facebook-yhteisön foorumia

Facebook Community Forum on loistava paikka etsiä apua muiden käyttäjien kokemuksista. 

Kirjautumalla sisään voit selata kysymyksiä kategorioittain. Koska foorumi on ollut olemassa vuosia, sieltä löytyy valtavasti vastauksia. Jos et löydä vastausta, voit julkaista oman kysymyksesi ja odottaa muiden käyttäjien apua. Saatat yllättyä siitä, kuinka nopeasti yhteisö auttaa!

#7 Hyödynnä virallisia Facebook-sivuja

Facebook tarjoaa teemasivuja eri aihealueille. Osa sivuista jakaa vain päivityksiä, mutta osa sallii myös keskustelun. 

• Facebook for Business: https://www.facebook.com/facebookbusiness
• Facebook Media: https://www.facebook.com/fbmedia
• Facebook Privacy: https://www.facebook.com/fbprivacy
• Facebook for Developers: https://www.facebook.com/FacebookforDevelopers
• Facebook Engineering: https://www.facebook.com/Engineering
• Facebook Design: https://www.facebook.com/design

#8 Kaivaudu syvemmälle sääntöihin

Joskus monimutkaiset tapaukset vaativat perusteellista kaivamista. Facebookin juridiset ja tekniset sivut ovat melko laajoja.

Esimerkiksi tekijänoikeusrikkomuksista tai tavaramerkkiongelmista kannattaa ilmoittaa niille tarkoitetuilla erillissivuilla, jotta ne käsitellään oikeassa kanavassa. 

Tavalliset raportit voidaan sivuuttaa, mutta tätä kautta ilmoitetut tekijänoikeusasiat tai tämän sivun kautta raportoidut tavaramerkkiongelmat otetaan Facebookilla vakavammin. 

(Editorin huomio: Kokemuksemme mukaan suorat immateriaalioikeusraportit toimivat paremmin, kun taas yleiset ilmiannot luokitellaan usein automaattisesti vastaamaan yhteisönormeja koskevaa vakioilmoitusta.)

#9 Viesti asiantuntijoille tai varaa soittoaika

Jos teet mainontaa, olet saattanut saada sähköpostia ”Facebook Marketing Consultantilta”. He tarjoavat usein maksutonta apua kampanjoiden optimointiin. Tarkista sähköpostisi, jos olet aiemmin ohittanut nämä viestit.

Viesti saattaa olla suoraan työntekijältä, jolloin voit kokeilla vastata siihen ja selittää asiasi.

Voit myös yrittää varata puhelun markkinointiasiantuntijan kanssa tämän linkin kautta. Lyhyt konsultointi saattaa ratkaista tarpeesi ilman varsinaista tukea.  

(Editorin huomio: Facebook panostaa lokalisointiin, joten on mahdollista saada asiantuntija omalta alueelta, mikä auttaa kielen kanssa.)

#10 Käytä muita sosiaalisen median kanavia

Tämä saattaa tuntua tunkeilevalta, mutta joskus se toimii. Voit etsiä Facebookin työntekijöitä LinkedInistä tai Twitteristä. Älä lähetä roskapostia, mutta osallistuminen keskusteluihin tai heidän twiitteihinsä vastaaminen voi joskus auttaa saamaan viestin perille. 

#11 Live-chat-tuen testaus

Live-chat on puuttunut Facebookista vuosia, mutta yhtiö testaa sitä taas. Yhdysvalloissa sisällöntuottajat voivat nyt ottaa suoraan yhteyttä Metaan Instagramiin tai Facebookiin liittyvissä asioissa.

Facebook suunnittelee live-chatin laajentamista myös tavallisille käyttäjille globaalisti, aloittaen niistä, joiden tilejä on suljettu epätavallisen toiminnan vuoksi.

Vielä ei ole varmaa, milloin tämä mahdollisuus on kaikkien käytettävissä.

#12 Tarkista vanhat tukipyynnöt

Jos mikään muu ei auta, tarkista oletko ollut yhteydessä tukeen aiemmin. Voit ehkä käyttää vanhaa keskustelulankaa hyödyksesi muokkaamalla menetelmää #2.

Tukiviestit-osio (Support Inbox) näyttää kaikki aiemmat raportit.

Vaikka pyynnöt olisivat vanhoja, voit yrittää esimerkiksi mainoksen hylkäämiseen liittyvää viestiä ja valita ”Valita” (Appeal) -vaihtoehdon.

Tämä avaa mahdollisuuden kirjoittaa viesti. Koska se liittyy tiettyyn vanhaan tapaukseen, se saattaa päätyä ihmisen luettavaksi nopeammin kuin uusi geneerinen pyyntö.

Tämäkään ei takaa vastausta, mutta se on kokeilemisen arvoinen keino.

#13 Bonus – viimeinen olonkorsi

Eikö mikään online-metodi toimi? Voit aina kokeilla perinteistä postia. 

Kirjeen lähettäminen on hidasta, mutta se saattaa erottua massasta. Viestin tulee tietenkin olla englanniksi. 

Tässä osoite: 

Facebook Headquarters

1 Hacker Way

Menlo Park, CA 94025

The United States of America

Löydä oikea tapa ratkaista Facebook-ongelmat

Facebookin asiakaspalveluun yhteyden ottaminen vaatii kärsivällisyyttä. Todennäköisesti saat alkuun automaattisia vastauksia. Toivottavasti nämä vinkit auttavat sinua löytämään oikean kanavan ongelmiesi ratkaisemiseksi. Onnea matkaan!