Customer experience (CX) eli asiakaskokemus on kokonaisvaltainen mielikuva ja tunne, joka asiakkaalle muodostuu vuorovaikutuksesta brändin tuotteiden, palveluiden ja tuen kanssa kaikissa kohtaamispisteissä. Se kattaa yrityksen tarjonnan jokaisen osa-alueen asiakaspalvelun laadusta asioinnin helppouteen, ja se huomioi kaikki vuorovaikutustilanteet niin digitaalisesti kuin fyysisestikin. Kyse on siitä, miltä asiakkaasta tuntuu yritystä kohtaan sen jälkeen, kun hän on kokenut kaikki brändin tarjoamat osa-alueet.
Asiakaskokemus on elintärkeä brändiuskollisuuden rakentamisessa ja pitkäaikaisen liiketoiminnan menestyksen edistämisessä. Positiivinen asiakaskokemus voi johtaa parempaan asiakaspysyvyyteen, korkeampaan asiakkuuden elinkaariarvoon (LTV) ja positiivisiin suosituksiin. Nykypäivän kilpailluilla markkinoilla asiakkaat vaihtavat herkästi brändiä, jos heidän tarpeitaan ei täytetä. Siksi yritysten on priorisoitava CX keskittymällä saumattomiin, personoituihin ja positiivisiin kohtaamisiin erottuakseen kilpailijoistaan.
Asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä ovat muun muassa verkkosivuston tai sovelluksen navigoinnin helppous, asiakaspalvelun hyödyllisyys, tuotteiden ja palveluiden laatu, kohtaamisten personointi, viestinnän selkeys ja yrityksen kanssa asioinnin yleinen vaivattomuus.
Yritykset voivat mitata asiakaskokemusta erilaisten mittareiden ja datapisteiden avulla, kuten Customer Satisfaction (CSAT) -pisteillä, Net Promoter Score (NPS) -tuloksilla, Customer Effort Score (CES) -arvoilla, asiakaspalautekyselyillä, sosiaalisen median maininnoilla (sentiment-analyysi) ja asiakaspoistumalla (churn rate). Näiden mittareiden analysointi ja seuranta antaa arvokasta tietoa koko asiakaspolusta.
Yritykset voivat sujuvoittaa asiakaskokemusta hyödyntämällä jatkuvaa palautteenkeruuta, personoimalla kohtaamisia, tarjoamalla omnichannel-tukea, kouluttamalla asiakaspalveluhenkilöstöä, panostamalla käyttäjäystävälliseen web-suunnitteluun sekä seuraamalla ja optimoimalla asiakaspolkua säännöllisesti.
Takaisin sanastoon