Customer journey tarkoittaa polkua, jonka potentiaalinen asiakas kulkee ensikohtaamisesta brändin tai tuotteen kanssa aina lopulliseen ostopäätökseen ja oston jälkeiseen arviointiin asti. Se visualisoidaan usein reittinä, joka koostuu useista eri kohtaamispisteistä eri kanavissa ja alustoilla. Se sisältää kaikki asiakkaan vuorovaikutustilanteet brändin kanssa ennen ostoa, sen aikana ja sen jälkeen. Customer journey kartoittaa ne vaiheet, toiminnot ja tunteet, joita asiakas kokee asioidessaan yrityksen kanssa.
Mallintamalla tämän matkan yritykset voivat tunnistaa kipupisteitä, lisätä engagementia ja parantaa yleistä asiakaskokemusta, mikä on ratkaisevaa onnistuneille markkinointikampanjoille. Ymmärtämällä, missä vaiheessa polkua asiakkaat ovat, yritykset voivat räätälöidä viestintään ja sisältöjään puhuttelemaan heitä paremmin. Syvällinen näkemys asiakaspolusta johtaa usein parempaan asiakastyytyväisyyteen ja uskollisuuteen.
Vaikka vaiheet voivat vaihdella, tyypillinen customer journey sisältää tietoisuuden (awareness), harkinnan (consideration), arvioinnin tai päätöksenteon, oston, sitouttamisen (retention) ja suosittelun (advocacy). Joissakin malleissa arviointi ja päätöksenteko yhdistetään, kun taas toisissa sitouttaminen ja suosittelu pidetään erillisinä.
Customer journey map on visuaalinen esitys asiakkaan kokemuksesta brändin kanssa kaikissa kohtaamispisteissä. Se hahmottelee polun eri vaiheet ja nostaa esiin asiakkaan toiminnot, tunteet sekä mahdollisuudet kokemuksen parantamiseen.
Asiakaspolku (journey) on reitti, jota asiakas kulkee ollessaan vuorovaikutuksessa brändin kanssa. Asiakaskokemus (customer experience) taas on näiden vuorovaikutustilanteiden synnyttämä kokonaisvaltainen mielikuva ja tunne. Customer journey keskittyy myyntisuppiloon (sales funnel), kun taas asiakaskokemus keskittyy brändin yleiseen havaitsemiseen.
Takaisin sanastoon