Customer retention rate (asiakaspoistumaan nähden säilytettyjen asiakkaiden osuus) on metriikka, joka mittaa yrityksen tietyn ajanjakson aikana säilyttämien asiakkaiden prosenttiosuutta. Se kertoo yrityksen asiakasuskollisuuden ja tyytyväisyysstrategioiden tehokkuudesta. Metriikka osoittaa sen osan nykyisistä asiakkaista, jotka pysyvät aktiivisina ja jatkavat asiointia yrityksen kanssa sen sijaan, että he lopettaisivat (churn) tai siirtyisivät kilpailijalle. Tämä luku ilmaistaan yleensä prosentteina.
Pysyvyyteen keskittyminen on usein kustannustehokkaampaa kuin jatkuva uusasiakashankinta. Korkea retention rate vähentää tarvetta suurille hankintakustannuksille (customer acquisition costs). Yrityksen kyky vaalia pitkäaikaisia ja positiivisia asiakassuhteita on elintärkeää kasvun kannalta.
Asiakaspysyvyys lasketaan vähentämällä kauden lopun asiakasmäärästä kauden aikana hankitut uudet asiakkaat. Tämä erotus jaetaan kauden alussa olleiden asiakkaiden määrällä ja kerrotaan sadalla. Kaava on: ((Asiakkaat kauden lopussa – Uudet asiakkaat) / Asiakkaat kauden alussa) x 100.
Hyvä asiakaspysyvyys vaihtelee toimialoittain, mutta yli 90 % osuutta pidetään yleisesti erinomaisena. SaaS-alalla (software as a service) puolestaan jo 35 % pysyvyyttä voidaan pitää kohtuullisena kuukausittaiseen tilausmalliin perustuvan laskutuksen vuoksi.
Asiakaspysyvyyden parantaminen vaatii erinomaisen asiakaspalvelun tarjoamista, vuorovaikutuksen personointia ja kanta-asiakasohjelmien hyödyntämistä. Säännöllinen yhteydenpito, palautteen kerääminen (ja sen perusteella toimiminen) sekä vahvan brändikokemuksen luominen ovat avainasemassa. Myös asiakaspolun optimointi pullonkaulojen poistamiseksi on välttämätöntä.
Takaisin sanastoon