Net Promoter Score (NPS) on yhden kysymyksen kyselymetriikka, joka mittaa, kuinka todennäköisesti asiakkaasi suosittelisivat sinua ystävälle tai kollegalle. Asiakkaat arvioivat todennäköisyyden asteikolla 0–10, minkä jälkeen heidät jaetaan kolmeen ryhmään: Suosittelijat (9–10) ovat intohimoisia faneja, Passiiviset (7–8) ovat tyytyväisiä mutta eivät innostuneita, ja Arvostelijat (0–6) ovat riittävän tyytymättömiä vahingoittaakseen mainettasi. NPS lasketaan vähentämällä Arvostelijoiden prosenttiosuus Suosittelijoiden prosenttiosuudesta, jolloin tulos on välillä -100 ja +100.
Koska suosittelu on edelleen tehokkain markkinointivoima. Brändiäsi aktiivisesti markkinoivat asiakkaat ovat huomattavasti arvokkaampia kuin passiiviset — he tuovat uutta liiketoimintaa, vähentävät poistumaa ja toimivat brändilähettiläinä. NPS kertoo tarkalleen, kuinka monta asiakasta kuhunkin ryhmään kuuluu. Se on myös toimialasta riippumaton standardi, joten voit vertailla tulostasi kilpailijoihin ja seurata kehitystä ajan mittaan. Jos NPS on noususuunnassa, asiakaskokemuksesi toimii.
Useimmat yritykset toteuttavat NPS-kyselyitä neljännesvuosittain tai vuosittain tunnustellakseen asiakkaiden yleistä tyytyväisyyttä. Peruskysymyksen jälkeen esitetään yleensä avoin jatkokysymys, kuten “Mikä on tärkein syy antamaasi arvosanaan?”. Tämä vastaus on kaikkein arvokkain — se paljastaa tarkalleen, mikä rakentaa lojaalisuutta tai aiheuttaa turhautumista. Voit mitata NPS-lukua koko yritystasolla, tietyille tuotteille, yksittäisille tiimeille tai jopa asiakassegmentit huomioiden. Tärkeintä on johdonmukaisuus: lähetä kysely säännöllisesti, jotta näet, paraneeko vai heikkeneekö sijoituksesi.
Kaikki yli 0 olevat luvut ovat teknisesti positiivisia, yli 20 on hyvä saavutus ja yli 50 on erinomainen. Konteksti on kuitenkin tärkeä — eri toimialoilla on hyvin erilaiset vertailutasot. Ruokakauppojen keskiarvo on noin 30, kun taas kuluttajamaksuissa luku voi olla negatiivinen. Maagisen numeron sijaan keskity kahteen asiaan: miten pärjäät suorille kilpailijoillesi ja paraneeko tuloksesi neljännes kerrallaan. Nouseva trendi on se, mikä todellisuudessa ennustaa kasvua.
Suosittelijat (Promoters) ovat parhaita asiakkaitasi — lojaaleja, innostuneita ja valmiita suosittelemaan muita. He ruokkivat kasvua positiivisella pöhinällä ja uusintaostoksilla. Arvostelijat (Detractors) ovat vastakohta: riittävän tyytymättömiä kehottaakseen aktiivisesti muita välttämään brändiäsi. He jättävät negatiivisia arvosteluja, vaihtavat kilpailijalle ja vahingoittavat mainettasi. Passiiviset (Passives) istuvat keskellä — tarpeeksi tyytyväisiä jäädäkseen, mutta eivät tarpeeksi intohimoisia suositellakseen. Tehtäväsi on siirtää Passiiviset Suosittelijoihin ja estää Arvostelijoita levittämästä negatiivista palautetta.
Takaisin sanastoon