Vissza a blogra
Szeretnél többet tudni arról, hogyan segítheted vállalkozásodat válság idején és utána? Kattints az alábbi gombra, és a Facebook botunk elküldi neked az ebookot.
Mit tegyünk és mit ne a social media kommunikációban
A COVID-19 világjárvány terjedésével mindenkinek (beleértve a marketingeseket is) körültekintőbbnek kell lennie azzal kapcsolatban, amit kommunikál. Egyes márkák valóban próbálnak edukálni, informálni és érzékenyek maradni – ezt a megközelítést nagyra értékeljük. A veszélyt nem szabad elbagatellizálni. Nézzük meg, mik a legfontosabb szempontok egy ilyen időszakban.
Mit jelent ez a marketingipar számára?
A jelentős technológiai eseményeket lemondják vagy elhalasztják. A marketingcsapatok a távoli munkavégzésre (remote work) való hirtelen átállás kihívásaival küzdenek. A közösségi média óriások már érzékelik a hirdetési bevételek első visszaeséseit. Fajsúlyos döntéseket halasztanak bizonytalan időre. A tíz legnagyobb hirdető ország közül hat „jelenleg COVID-19 hotspotnak” számít. Jelentések szerint a Facebook még ingyenes hirdetéseket is felajánlott a WHO-nak.
A megfelelő social media kommunikáció még soha nem volt ekkora kihívás: és minden egyes hibát sokáig megjegyeznek. Akár egyetlen social media post is erdőtűz-effektust válthat ki, ami alááshatja a márka hitelességét.
A közösségi médiában aktív márkák felelőssége a pánik csökkentése, a fertőzésveszély mérséklése és a bevált gyakorlatok megosztása. Azonban nem minden márka tűnik olyannak, amely kellő óvatossággal kezelné az ilyen helyzetekben kritikus, érzékeny tartalmakat.
Miért számít a social media a koronavírus idején?
Négy fő szerepet játszik a közösségi média ezekben a nehéz időkben.
1. Social media mint információforrás
Sokan ide fordulnak a legfrissebb hírekért, nemcsak a koronavírussal kapcsolatban. A közösségi média mindig velünk van, és sokak számára ez az első számú forrás, ahol ellenőrizhető információkat keresnek bármilyen témában.
2. Social media mint kommunikációs csatorna
Miután befogadtunk egy információt, gyakran meg akarjuk beszélni azt, és kíváncsiak vagyunk mások véleményére. Itt lép be a social media mint a beszélgetések és interakciók színtere.
3. Social media mint névjegykártya
Nem számít, hogy egyelőre a megszokott módon viszed tovább a vállalkozásodat, vagy inkább a háttérbe húzódsz és várod a járvány végét. A közösségi média volt, van és lesz a márkád névjegykártyája. Egy csatorna, ahol megmutathatod magad. Ennek nem szabadna megváltoznia ebben a turbulens időszakban sem.
4. Social media mint ügyfélszolgálati platform
Mely vállalkozásokat érinti leginkább a koronavírus? Rendezvények, szállodák, légitársaságok és az utazási szektor – hogy csak néhányat említsünk. Ők már most is nagy nyomás alatt vannak, és bár pontosan ezt a helyzetet nem láthatták előre, már rendelkezniük kellene válságkezelési protokollokkal.
Hogyan kezeljük a koronavírust a közösségi médiában?
A helyzet kiszámíthatatlan, és valószínűleg egy darabig az is marad. Mi számít professzionális és figyelmes márka-magatartásnak a social media felületeken a válság alatt? Láttunk néhány jó példát:
1. Edukáld a közönségedet
Az utolsó dolog, amit egy márkának tennie kellene, hogy ilyenkor abbahagyja az edukációt. Nem árt újra és újra elmagyarázni és emlékeztetni a biztonsági előírásokra. Biztasd a követőidet ezek betartására. Ebből sosem lehet túl sokat posztolni: mindannyiunknak szüksége van tanácsra a nehéz helyzetekben.
Az NHS (brit állami egészségügyi szolgálat) folyamatosan edukál minden social media platformján – és azon túl is. Még ha azt is gondolnánk, hogy mindenki tudja, hogyan kell kezet mosni, szinte minden egyes postban emlékeztetnek rá. Mondanunk sem kell, hogy minden más online és offline kommunikációjuk is ezt az irányt követi.
Mit tesznek a kereskedelmi márkák? A Carex az egyik legaktívabb márka jelenleg. Bár továbbra is futtatnak hirdetéseket, azokat oktatási célra használják: kézmosási tanácsokat és védelmi tippeket osztanak meg bennük.
2. Kínálj alternatívákat a követőidnek
Az idők bizonytalanok, így sok esetben bizonyos tevékenységek megtervezése várhat és várnia is kell. Sokan azonban nem akarják megváltoztatni terveiket a pénz- és időveszteségtől való félelem miatt. Ezért érdemes extra erőfeszítést tenni, hogy erre ösztönözzük őket, még akkor is, ha ez a márkának pillanatnyi bevételkiesést okoz. Lehet, hogy pénzt veszítesz, de más téren nyersz: jobb hírnevet, bizalmat, lojalitást és hatalmas tiszteletet.
A KLM (sok más légitársasághoz hasonlóan) ingyenes módosítási lehetőséget ajánlott fel minden úticélra, még azokra is, amelyeket nem érintett a koronavírus. Ez a rugalmas átfoglalási politika azt üzeni, hogy a márka gondoskodik az utasairól.
3. Hangsúlyozd a szolidaritást
Légy támogató és mutass emberi arcot. Valószínűleg nem fogod enyhíteni az egész világ fájdalmát, de segíthetsz az embereknek alkalmazkodni a helyzethez, vagy megmutathatod az élet napos oldalát. Minden apróság számít.
Egy szingapúri adásvételi app, a Carousell a #ChooseToGive kampánnyal ösztönzi a felhasználókat. Miről szól ez? A pánikvásárlás és készletfelhalmozás helyett a Carousell olyan történeteket oszt meg, ahol az emberek ingyen adnak valamit másoknak. Az egyik történet egy nőről szól, aki maszkokat osztott meg az idősekkel, mert rájött, nekik nagyobb szükségük van rájuk.
Az üzleti szféra sem feledkezik meg az üzletről.
A HeySpace nevű távmunka-eszköz úgy döntött, egy hónapig ingyenesen biztosítja szolgáltatását, hogy segítse az újonnan alakult távoli csapatokat. Jason Fried, a Basecamp vezérigazgatója és a „REMOTE: Office Not Required” szerzője pedig úgy döntött, visszatéríti könyve vételárát, ami szintén segíthet a távmunka terén kezdőknek.
A Plant Jammer őszintén fogalmaz: nem akarnak nyerészkedni a válságon, ezért mindenki számára ingyenessé tették az eddig fizetős, AI-alapú receptkészítő funkcióikat.
4. Figyelj a hatékony ügyfélszolgálatra
Ahogy említettük, az utazási szektort súlyosan érinti a válság. Ez rengeteg kérdést vet fel az emberekben. Ha olyan iparágban dolgozol, amelyet közvetlenül érint a koronavírus, készülj fel a megszokottnál jóval nagyobb üzenetforgalomra.
Az olyan óriások, mint az Airbnb, rengeteg kéréssel és panasszal szembesülnek, ezért a help centerük folyamatos frissítése és a social media aktivitás kulcsfontosságú számukra.
5. Vállalj felelősséget
A nagy hatalom nagy felelősséggel jár.
Még ha vannak is előre tervezett kampányaid vagy futó hirdetéseid, nem biztos, hogy ez a legjobb időszak ezek megjelenítésére. Az emberek aggódnak, és bizonyos kampányok, amelyek néhány hete még ártatlanok voltak, ma már csak bajt hoznának. A márkáknak felelősséget kell vállalniuk a kiadott tartalmakért, még akkor is, ha az eltolásuk vagy törlésük pénzbe kerül.
A Coors Light kampánya úgy népszerűsítette volna a sört, mint a „távmunka hivatalos söre”, a bemutatót március 17-re tervezték. Mivel azonban a távmunka mostanra a karanténnal kapcsolódik össze, a kampány ízléstelennek hathatna. Úgy döntöttek, egyelőre leállítják a kampányt.
A Hersheys szintén visszavont egy már elindított kampányt. Hirdetéseik a kézfogásokra és ölelésekre fókuszáltak édességátadás közben. A márka úgy döntött, átváltanak termékközpontú hirdetésekre, anélkül, hogy az embereket a jelenleg kerülendő emberi interakciókra ösztönöznék.
Valószínűleg több hasonló példát is látunk majd, de a Coors Light és a Hersheys elöl jártak a példamutatásban ezekben a nehéz időkben.
Hogyan NE kezeljük a koronavírust? Gyakorlatok, amiket kerülni kell
Sajnos még mindig sok olyan márka van, amelynek social media kommunikációja kívánnivalót hagy maga után. Az egyetlen kifogásuk – ami valójában nem túl érvényes –, hogy nem tudják, hogyan kezeljék a helyzetet.
Ne vezesd félre a közönségedet
A félretájékoztatás az egyik legnagyobb ellenség, így a rossz gyakorlatok terjesztése káros és súlyos következményekkel járhat. Ügyelj rá, hogy ne javasold a követőidnek, hogy bevásárlóközpontokban töltsék az időt vagy repüljenek érintett területekre egy hétvégi városnézésre.
Ezzel nem szabad viccelni
Lesznek mémek és ironikus megjegyzések, de a márkádnak nem szabadna felülnie erre a vonatra. Még ha a közönséged érti is a fekete humort, a koronavírus jelenleg nem olyan téma, amiből viccet kellene csinálni vagy amit alá lehetne becsülni.
Ne akarj ezen nyerészkedni sem
Embereket érintenek tragédiák világszerte: viccet csinálni belőlük vagy pénzt keresni ezen etikátlan és kíméletlen. Tudjuk, hogy a világot a pénz mozgatja, de a mindenáron történő profitszerzés nem a helyes út.
Semmi sem állandó a social mediában. A content calendarod sem.
A kommunikációdat a valós idejű eseményekhez kell igazítanod. Bár ösztönözzük a tartalom előre tervezését, a feladatod az, hogy folyamatosan ellenőrizd, releváns-e még az adott poszt. Ellenkező esetben többet árthat, mint használhat.
Egy dolog követni a marketingstratégiát és a tervezett tartalmakat.
És egy másik dolog görcsösen ragaszkodni hozzájuk, és nem reagálni a helyzetre, amikor kellene. Különösen, ha utazási vagy vendéglátóipari cégről van szó.
Hogyan teheted egyszerűbbé az ütemezett posztok átnézését?
A Kontentinóban külön naptárat hozhatsz létre a hirdetéseidnek – így átláthatod őket, anélkül, hogy megnyitnád a Business Managert.
Használj jegyzeteket (notes), jelöld a kampány időtartamát és a célközönséget közvetlenül a poszt mellett.
Adj hozzá különböző színű címkéket, hogy azonnal lásd, milyen típusú posztok vannak beütemezve.
Így gyorsan azonosíthatod és átütemezheted ezeket a posztokat egy másik időpontra.
Összegzés
A social media felületeken lévő márkáknak hatalmas hatásuk van a világra, és ez a koronavírus idején is igaz, bármilyen furcsán hangzik is.
Hiszünk abban, hogy a jó gyakorlatok bemutatásával és a következtetések levonásával segítettünk újragondolni a stratégiádat. Meggyőződésünk, hogy szükség van az ilyen írásokra, hogy megelőzzük az egyszerű hibákat és csak a bevált gyakorlatokat osszuk meg.
Tartsatok ki!
