A customer journey (ügyfélút) az a folyamat, amely során a potenciális ügyfél a márka vagy termék első megismerésétől eljut a végső vásárlási döntésig, majd a vásárlás utáni értékelésig. Ezt gyakran egy útként szemléltetik, amely számos érintkezési pontot (touchpoint) foglal magában különböző csatornákon és platformokon keresztül. Tartalmazza a vásárló összes interakcióját a márkával a vásárlás előtt, alatt és után. A customer journey gyakran feltérképezi azokat a szakaszokat, műveleteket és érzelmeket, amelyeket az ügyfél a vállalkozással való kapcsolattartás során átél.nAz út feltérképezésével a vállalkozások azonosíthatják a súrlódási pontokat (pain points), fokozhatják az engagementet és javíthatják az általános ügyfélélményt, ami kulcsfontosságú a sikeres marketingkampányokhoz. Annak megértése, hogy a vásárlók éppen hol tartanak az útjukon, lehetővé teszi a cégek számára, hogy üzeneteiket és tartalmaikat személyre szabják. A customer journey alapos ismerete növelheti az ügyfél-elégedettséget és a lojalitást.
n
n
Bár a pontos szakaszok változhatnak, a tipikus ügyfélutak a következőkből állnak: awareness (tudatosság), consideration (megfontolás), evaluation/decision (értékelés/döntés), purchase (vásárlás), onboarding/retention (megtartás) és advocacy (ajánlás). Egyes modellek összevonják az értékelést és a döntést, mások pedig különválasztják a megtartást és az ajánlást.
n
n
A customer journey map egy vizuális ábrázolás, amely az ügyfél márkával kapcsolatos tapasztalatait mutatja be az összes érintkezési ponton keresztül. Vázolja az út különböző szakaszait, kiemelve az ügyfelek tevékenységeit, érzelmeit és a fejlesztési lehetőségeket.
n
n
A journey az az út, amelyet az ügyfél bejár a márkával való interakciói során. A customer experience (ügyfélélmény) pedig az ezen interakciókból eredő általános benyomás és érzés. A customer journey a sales funnelre összpontosít, míg a customer experience a márka megítélésére koncentrál.
Vissza a szójegyzékhez