A customer retention rate (ügyfélmegtartási arány) egy olyan mutató, amely azt méri, hogy egy vállalat az ügyfelei hány százalékát képes megtartani egy adott időszak alatt, jelezve ezzel az ügyfélhűségre és elégedettségre irányuló stratégiák hatékonyságát. Ez az érték a meglévő ügyfelek azon részét képviseli, akik aktívak maradnak és továbbra is a vállalatnál vásárolnak, ahelyett, hogy lemorzsolódnának (churn) vagy egy versenytárshoz távoznának. Ezt a mértéket általában százalékban fejezzük ki.
A megtartásra való összpontosítás költséghatékonyabb lehet, mint az új ügyfelek folyamatos szerzése. A magas megtartási arány emellett csökkenti a magas ügyfélakvizíciós költségek szükségességét is. Kulcsfontosságú annak megértése, hogyan képes egy vállalat pozitív, hosszú távú kapcsolatokat kiépíteni.
A megtartási arányt úgy számoljuk ki, hogy az időszak végén meglévő összes ügyfél számából kivonjuk az adott időszakban szerzett új ügyfelek számát, majd ezt elosztjuk az időszak elején meglévő ügyfelek számával, és megszorozzuk százzal. A képlet: ((Összes ügyfél az időszak végén – Új ügyfelek száma) / Ügyfelek száma az időszak elején) x 100.
A reális megtartási arány iparágonként változik, de a 90% feletti érték általában kiválónak számít. Ugyanakkor a SaaS (Software as a Service) szektorban a havi előfizetéses modell miatt már a 35%-os megtartási arány is elfogadhatónak minősül.
Az ügyfélmegtartás javítása magában foglalja a kiváló ügyfélszolgálat biztosítását, az interakciók személyre szabását, hűségprogramok bevezetését, a rendszeres kapcsolattartást, a visszajelzések gyűjtését és azok megválaszolását, valamint az erős márkaképviselet kialakítását. Emellett elengedhetetlen a customer journey-re való fókuszálás a problémás pontok megoldása érdekében.
Vissza a szójegyzékhez