A Net Promoter Score (NPS) egyetlen kérdésből álló mérőszám, amely azt méri, mennyire valószínű, hogy ügyfeleid ajánlanának téged barátaiknak vagy kollégáiknak. Megkéred az ügyfeleket, hogy pontozzák ezt a valószínűséget egy 0-tól 10-ig terjedő skálán, majd három csoportba sorolod őket: a Promoterek (9–10) a lelkes rajongóid, a Passzívak (7–8) elégedettek, de nem elkötelezettek, a Kritikusok (0–6) pedig elég elégedetlenek ahhoz, hogy rontsák a hírnevedet. Az NPS-t úgy számítják ki, hogy a Kritikusok százalékos arányát kivonják a Promoterek százalékos arányából, így egy -100 és +100 közötti pontszámot kapunk.
Mert a szájreklám még mindig a legerősebb marketingeszköz. Azok az ügyfelek, akik aktívan népszerűsítik a márkádat, sokkal értékesebbek, mint a passzívak – új üzleteket generálnak, csökkentik a lemorzsolódást (churn), és márkanagykövetté válnak. Az NPS pontosan megmutatja, hány ügyfél tartozik az egyes táborokba. Mivel az iparágakban egységesített, az NPS-t összehasonlíthatod a versenytársaiddal (benchmarking), és nyomon követheted a fejlődést. Ha az NPS-ed emelkedő tendenciát mutat, az ügyfélélmény jól működik.
A legtöbb vállalat negyedévente vagy évente végez NPS-felmérést, hogy felmérje az ügyfelek általános elégedettségét. Tedd fel az alapkérdést, majd kövesd egy nyitott kérdéssel, például: „Mi az elsődleges oka az adott pontszámnak?” Ez az utókövetés az igazi kincs – pontosan megmutatja, mi mozgatja a hűséget vagy a frusztrációt. Mérheted az NPS-t a teljes vállalatra, specifikus termékekre, egyes csapatokra vagy akár ügyfélszegmensekre is. A kulcs a következetesség: küldd el rendszeresen, hogy lásd, javul vagy romlik az értékelésed.
Technikailag minden 0 feletti érték pozitív, a 20 feletti kedvező, az 50 feletti pedig kiváló. De a kontextus számít – a különböző iparágakban teljesen eltérőek a benchmarkok. Az élelmiszerüzletek átlaga 30 körül mozog, míg a fogyasztói fizetési szolgáltatásoké akár negatív is lehet. Ahelyett, hogy egy bűvös számot kergetnél, két dologra fókuszálj: hogyan állsz a közvetlen versenytársaidhoz képest, és hogy javul-e a pontszámod negyedévről negyedévre. Ez a felfelé ívelő pálya az, ami valójában előrejelzi a növekedést.
A Promoterek a legjobb ügyfeleid – hűségesek, lelkesek és szívesen ajánlanak másoknak. Pozitív szájreklámmal és ismételt vásárlásokkal segítik a növekedést. A Kritikusok ennek az ellentétei: elégedetlenek, és aktívan elriasztanak másokat a márkád használatától. Negatív véleményeket hagynak, átmennek a versenytársaidhoz, és rontják a hírnevedet. A Passzívak középen helyezkednek el – elég elégedettek ahhoz, hogy maradjanak, de nem elég szenvedélyesek az ajánláshoz. A feladatod, hogy a Passzívákat tereld át a Promoter táborba, a Kritikusokat pedig akadályozd meg a negatív visszajelzések terjesztésében.
Vissza a szójegyzékhez