Assistenza Clienti sui Social Media: 8 Best Practice da Seguire

Oggi, essere clienti significa avere a disposizione un’ampia varietà di opzioni per interagire con i brand nel mondo online. Puoi parlare con la tua azienda preferita attraverso portali clienti, chat online basate sull’IA, forum, app di messaggistica e molto altro. Di questi tempi, non c’è bisogno di aspettare la risposta di un consulente al telefono. I clienti possono scegliere il canale più conveniente per loro e contattare un team di supporto quasi ovunque sul web, e i social media sono solitamente il luogo in cui il brand è più facilmente accessibile.

L’era del servizio clienti sui social media è arrivata. Secondo i dati recenti di Forrester, l’80% dei consumatori interagisce con i brand sulle piattaforme social. Non sorprende quindi che utilizzare i social media per il customer service sia un must al giorno d’oggi. I brand lungimiranti sanno che il segreto del successo nel business online è essere dove si trovano i propri clienti. Oggi, questo avviene principalmente sui social media. È diventato uno dei modi più efficaci per fornire un’assistenza clienti quasi immediata. 

Perché offrire Assistenza Clienti sui Social Media

È fondamentale fornire un servizio clienti di qualità attraverso i social media, perché è una parte significativa della moderna esperienza di shopping online. Se gestisci un negozio online, è molto probabile che i tuoi potenziali clienti vogliano contattarti e ottenere risposte sui tuoi prodotti prima di effettuare l’acquisto. Inoltre, i clienti esistenti potrebbero voler ricevere assistenza riguardo allo stato del loro ordine, ai dettagli di spedizione e molto altro ancora.

Ecco altri cinque motivi per considerare le piattaforme social come mezzo obbligatorio per il customer care. Diamoci un’occhiata più da vicino.

Soddisfa le richieste dei tuoi clienti

Devi fornire assistenza clienti sui social media perché i tuoi clienti se lo aspettano dal tuo brand. Secondo Statista, l’83% delle persone si aspetta che le aziende rispondano a una domanda o a un reclamo sui social media entro un giorno. L’influenza delle piattaforme social è troppo significativa per essere ignorata. 

Quasi tutti sul pianeta Terra sono sui social network, quindi perché il tuo brand non dovrebbe esserci? Coinvolgi il tuo team di supporto nella comunicazione con i clienti sui social media per mostrare loro che il tuo brand è pronto a soddisfare ogni loro minima richiesta e desiderio.  

Migliora la customer exprience

Ti preoccupi di costruire un customer journey fluido sul tuo sito web, di rispondere tempestivamente alle domande dei clienti in una live chat o di offrire comfort durante l’attesa in fila presso la sede fisica della tua attività. In altre parole, cerchi di massimizzare la soddisfazione del cliente ovunque sia possibile. Quindi, i social network non devono fare eccezione. 

Considerando la questione dalla prospettiva del servizio clienti, vedrai che i social media non sono solo un modo per connettersi e diffondere informazioni. Sono anche l’opportunità per il brand di prendersi cura ed entrare in empatia con i propri clienti. I dati di ReadyCloud lo confermano: il 71% degli acquirenti online raccomanderà un brand che ha apprezzato sui social media. Pertanto, fornire supporto immediato sui social migliorerà automaticamente la tua customer experience. Tuttavia, per fare un passo avanti, puoi anche avere un team che possa chiamare i tuoi clienti nel caso in cui la loro richiesta non venga risolta in chat; se non disponi di un team esperto di operatori del servizio clienti, puoi persino optare per un servizio di call handling da parte di aziende esperte e formate per gestire reclami e richieste dei clienti.

Aumenta la brand loyalty e la fiducia

Fornire assistenza rapida e di qualità sulle piattaforme social aumenterà le possibilità di guadagnare la lealtà e la fiducia dei clienti. Ricevendo una risposta dal rappresentante del supporto clienti in pochi minuti, le persone capiranno che il brand è tutto orecchi e attento alle loro esigenze. 

Ciò consente di costruire una connessione personale più forte tra l’azienda e i suoi consumatori, poiché possono facilmente raggiungere il loro marchio preferito sui social media. Dai ai tuoi clienti maggiore sicurezza sul fatto di poter essere sempre assistiti in caso di emergenza. 

Comprendi meglio il tuo pubblico target

Interagire con le persone sui social media è quasi come conoscerle di persona. È un tipo di connessione molto più personale rispetto a email, telefono o sistemi di messaggistica standard. I social network ti danno accesso a molte informazioni sulle preferenze, gli interessi, la professione, lo stato familiare delle persone e molto altro. Non hai nemmeno bisogno di strumenti speciali per raccogliere questi dati poiché sono forniti direttamente sui profili utente. 

Questo permette al brand di prendere due piccioni con una fava. Da un lato, hai abbastanza informazioni per adottare un approccio individuale per ogni cliente e fornire un’assistenza di qualità superiore. Dall’altro, ottieni l’opportunità di saperne di più sul tuo target audience e utilizzare questi insight nelle campagne di marketing.

Batti la concorrenza

Non hai ancora iniziato a rispondere alle domande dei tuoi clienti sui social network? Per favore, accelera! Forse i tuoi concorrenti stanno per fare lo stesso. Anche se sembra una pratica piuttosto diretta e persino ovvia, non è ancora popolare quanto email, chiamate telefoniche e live chat. Molte aziende sottovalutano l’importanza dei social media, perdendo l’occasione di soddisfare le esigenze dei clienti proprio lì. Fortunatamente per te, è una grande opportunità per superare la concorrenza.

Consigli per un’assistenza fluida sui social media

Abbiamo raccolto alcuni consigli utili per aiutarti a trasformare il servizio clienti sui social media in un’esperienza fluida e piacevole per i tuoi acquirenti. Speriamo che queste raccomandazioni ti permettano di migliorare le tue skill di servizio clienti e aumentare le performance.

Crea una knowledge base

Questa pratica implica la creazione di guide pratiche, tutorial e una sezione FAQ sul tuo sito web. I tuoi operatori del servizio clienti possono fornire il link alla knowledge base ai clienti quando rispondono alle loro domande sui social media. 

Ciò ti consente di fornire un’assistenza più completa, poiché tutte le informazioni sono presentate in modo conciso e facile da capire. Secondo HelpCrunch, i clienti preferiscono usare una knowledge base perché è veloce, conveniente e dà loro il controllo.

Assumi moderatori per i social media

Ti consigliamo di assumere un moderatore per i social media ben formato. È una persona che risponde ai commenti e ai messaggi degli utenti sul profilo social dell’azienda. Per facilitare il processo di assunzione, usa un email finder per sfogliare l’elenco dei potenziali moderatori e contattare direttamente il tuo candidato ideale.

Perché assumere un manager dedicato per rispondere alle richieste dei clienti sui social network? Permette al tuo team di supporto di concentrarsi su un’assistenza di qualità attraverso gli altri canali. Inoltre, i tuoi consumatori hanno maggiori probabilità di ricevere risposte quasi istantanee dal tuo brand. La velocità con cui la tua azienda risponde alle domande dei clienti è importante. È un vantaggio significativo che può aiutarti a distinguere la tua attività dai concorrenti e a costruire una forte immagine del brand sui social media.

Imposta risposte rapide

Puoi risparmiare molto tempo e fatica impostando le risposte rapide. La maggior parte delle piattaforme social offre questa opzione per i profili business. Si tratta di risposte formattate in precedenza che puoi preparare e poi utilizzare nei messaggi diretti. Non c’è bisogno di digitare messaggi simili a clienti diversi ancora e ancora. Creare template con risposte chiare, concise e ben scritte può aiutare il tuo team di supporto a lavorare molto più velocemente, in modo più efficiente e a mantenere il tono giusto con i clienti. Per questioni urgenti e specifiche, puoi anche includere una linea diretta che i clienti possono chiamare. Questo li farà sentire come se fossi sinceramente investito nella loro esperienza.

Usa strumenti di social media monitoring

Quando un cliente ha un’esperienza negativa, il 31% di loro si rivolge ai social network per lamentarsene. Purtroppo, il 21% di questi reclami non riceve mai risposta. Gli strumenti di monitoraggio dei social media possono aiutarti a gestire la situazione. Puoi impostare avvisi intelligenti, aggiornamenti in tempo reale e notifiche via email per rimanere informato quando i clienti ti inviano messaggi o lasciano commenti. Questo ti aiuterà a fornire un servizio migliore, poiché la risposta rapida è uno dei principali criteri di un eccellente servizio clienti sui social. Tutto ciò che resta da fare è rispondere tempestivamente a tutte le loro domande e lamentele.

Social Media come canale di assistenza clienti: 8 Best Practice

Qui prenderemo in considerazione le otto migliori pratiche di assistenza clienti sui social media condivise da aziende di successo. Speriamo che tu possa trarre ispirazione da questi brand creativi.

1. iWoot: fornisci un’assistenza clienti multicanale

Un’ottima tattica è fornire ai clienti l’opportunità di entrare in contatto con il tuo team di assistenza clienti tramite diversi canali. Ci sono clienti che potrebbero essere felici di inviarti un’email dettagliata, mentre altri preferirebbero parlare con una persona reale tramite una telefonata. Qui puoi vedere come iWoot ha implementato questa strategia. Questo brand di arredamento per la casa informa i clienti che possono contattare un team di supporto via Facebook e Twitter direttamente nella descrizione del proprio profilo Instagram. 

2. Clek: crea un album di Storie in evidenza per le FAQ

Abbiamo avuto la fortuna di trovare il profilo di Clek e vedere come questo brand ha gestito le FAQ su Instagram. Questo fornitore automobilistico ha creato una raccolta di Insta Stories rispondendo alle domande più frequenti dei clienti e le ha raccolte tutte nelle Storie in evidenza sul suo profilo. Pertanto, i follower possono accedere facilmente alle informazioni necessarie una volta entrati nel profilo Instagram dell’azienda.

3. WholeFoods Market: comunica con i clienti nella sezione commenti 

La comunicazione è uno degli aspetti più importanti di una grande interazione cliente-brand. Il contenuto ha un’importanza fondamentale per stabilire una connessione con il pubblico target. Tuttavia, la comunicazione diretta con i clienti rende questa connessione ancora più “umana”. Prova a interagire con i tuoi follower nella sezione commenti e nei messaggi diretti sui social media e guarda cosa succede. 

Una comunicazione così stretta con le persone può darti ancora più insight sul tuo pubblico e su ciò di cui ha bisogno. Guarda come lo fa Whole Foods. Questo brand ha relazioni eccellenti con i suoi clienti.

4. Airbnb: crea un account Twitter separato

Ti piacerebbe mantenere separate le richieste di supporto clienti e i commenti comuni degli utenti per fornire un servizio clienti più efficace? Allora puoi prendere spunto da Airbnb e creare un handle Twitter separato per le richieste di assistenza. Promuovendo questo account su altri social network, Airbnb cerca di indirizzare il traffico verso il profilo Twitter @AirbnbHelp e far sapere ai clienti che possono accedere facilmente ai rappresentanti del supporto lì.

Per assicurarti che i tuoi follower utilizzino l’account Twitter corretto per il servizio clienti, è una buona idea ottenere più retweet dai clienti soddisfatti per dare l’esempio ad altri fan che hanno bisogno di assistenza.

5. Lululemon: progetta un bot per Facebook Messenger

Tutte queste strategie sono ottime, ma vorresti rendere il tuo supporto clienti ancora più veloce? Allora, un bot di Facebook Messenger è ciò di cui hai bisogno. 

Guarda come lo ha fatto Lululemon. Questo brand ha progettato un chatbot molto comodo con risposte logiche e utili per guidare i clienti nelle domande più frequenti. Nel caso in cui gli utenti non ricevano risposta alle loro richieste, vengono indirizzati a un vero rappresentante del supporto che può aiutare a risolvere i loro problemi.

6. Keranique: condividi prodotti informativi del brand 

Un’altra tattica utile è condividere prodotti informativi sui profili social del tuo brand. Ad esempio, Keranique pubblica regolarmente video how-to dal suo canale YouTube. Questo contenuto aiuta i clienti a servirsi da soli e gestire la maggior parte dei loro problemi in autonomia. 

Puoi anche condividere tutorial, guide e articoli how-to dal blog della tua azienda. In questi materiali, è essenziale utilizzare foto professionali dei prodotti a supporto del contenuto. Aiuteranno a rendere le tue linee guida ancora più facili da capire. 

7. PlayStation: proteggi i dati dei clienti

A volte, quando si usano i social media per il servizio clienti e si devono gestire domande relative a informazioni personali, è fondamentale fornire assistenza tramite messaggi diretti. Rispondere pubblicamente è comunque importante, ma mantieni la risposta neutrale ed evita di menzionare dati sensibili nei commenti. Un esempio eccellente è la risposta di PlayStation al suo cliente nell’immagine qui sotto. Tieni a mente che il tuo obiettivo principale è proteggere le informazioni personali degli utenti come password, dettagli di accesso, ecc. 

8. Vai in diretta per rispondere alle domande dei clienti

Un’ottima idea è interagire con i clienti trasmettendo video in diretta streaming per rispondere alle loro domande. Ciò ti permette non solo di fornire alle persone le informazioni necessarie, ma anche di aumentare la fidelizzazione dei clienti. Inoltre, è una grande occasione per presentare il tuo team e mostrare che ci sono persone reali dietro il nome del brand, sempre felici di aiutare i clienti. 

Conclusione

Oggi, fornire un servizio clienti attraverso i social media è diventato cruciale. Il numero di utenti dei social media è in rapida crescita. I brand non dovrebbero ignorare il fatto che anche la maggior parte dei loro clienti si trova lì. Le aziende devono predisporre un servizio clienti veloce e accessibile sui social network per rispondere alle moderne esigenze dei clienti. Speriamo che questi consigli e raccomandazioni diano al tuo brand gli strumenti per ottimizzare il servizio clienti sui social media in modo più efficiente. Condividi i tuoi consigli e le tue pratiche di assistenza clienti nei commenti qui sotto, siamo affamati di nuovi insight e ispirazione!