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In tempi difficili di crisi, molte industrie lottano non solo per generare profitti, ma anche con la comunicazione. Settori come l’ospitalità, i viaggi, le compagnie aeree o qualsiasi impresa con sede fisica devono affrontare cambiamenti nel loro business e nella loro strategia. Anche le piccole aziende devono riuscire a far quadrare i conti in tempi così turbolenti.
Per molti, l’unica tattica facilmente attuabile e applicabile è portare la propria attività online quando i canali offline sono temporaneamente disabilitati.
È più facile a dirsi che a farsi, vero? Soprattutto per chi fino a ora si è affidato principalmente all’offline. Come portare un business offline nel mondo online?
Perché dovresti portare il tuo business online?
1. Tutti saranno online, prima o poi
Questo periodo di recessione e “quarantena offline” può aiutarti a brillare sui social media con una comunicazione adeguata. Anche se ti sei dovuto allontanare un po’ dalla tua attività quotidiana, non dovresti semplicemente sparire dai radar.
2. Resta in contatto con i tuoi clienti
Essere fuori gioco offline non significa che puoi prenderti una pausa dai social media. Al contrario: i tuoi clienti potrebbero richiedere azioni da parte tua e voler rimanere in contatto. Se non dai loro l’opportunità di contattarti online, potrebbero dimenticarsi di te quando la situazione si sarà calmata.
3. Gioca d’anticipo sui competitor
Molte aziende sono online ma non investono abbastanza in paid advertising o nella pubblicazione regolare di post. Porta il tuo business online per poter superare i tuoi concorrenti e riprenderti facilmente quando la situazione tornerà alla normalità.
Come portare il tuo business online?
Passare al 100% online può essere difficile per molte aziende, e alcune azioni affrettate potrebbero portare a zero risultati. Creare una strategia avanzata richiede tempo, e ora non c’è tempo per farlo.
Ci sono alcune tattiche che puoi applicare subito per curare le ferite del business come farebbe un cerotto, almeno per un po’.
Qui sotto troverai alcuni passi intrapresi dalle industrie più sensibili. Grandi nomi e piccole imprese allo stesso modo, che non rinunciano alla comunicazione sui social media durante questi tempi difficili.
Come portare i ristoranti online?
Non tutto il male viene per nuocere? Alcuni ristoranti operavano già online in qualche misura: gestivano i social media, automatizzavano alcuni processi di consegna o ricevevano ordini e prenotazioni via web. Alla luce della crisi del coronavirus, però, il settore della ristorazione deve fare alcuni aggiustamenti. In molti paesi, i ristoranti sono chiusi per un paio di settimane e l’unico modo per gestire un’attività è offrire consegne o asporto.
Non tutti i ristoranti decidono di portare l’attività online, o hanno le capacità per farlo. Ma se ti trovi in questa situazione, non dimenticare di comunicarlo sui social media.
Taco Bell (sotto) offre Grande Burritos a 1 dollaro con ogni consegna tramite Grubhub, uno dei più grandi marketplace di ordinazione e consegna di cibo negli Stati Uniti. Lo stesso passo è stato fatto da KFC e molti altri brand.
Niente Grubhub? Nessun problema. Cerca delle controparti locali o offri tu stesso la consegna.
È comprensibile che tu possa essere deluso e che conti i giorni finché tutto sarà finito. Non sei l’unico. I tuoi clienti adorerebbero continuare a visitare i tuoi locali e torneranno sicuramente quando riaprirai. Per ora, comunica con loro e offri l’accesso ai tuoi servizi, se ancora puoi.
Puoi anche aiutare chi ne ha più bisogno: persone in difficoltà le cui vite sono state sconvolte. Puoi unirti alla lotta per una buona causa. Mostra il tuo brand come utile e solidale (così che le persone si ricordino di te in seguito). Forse hai scorte in eccesso e in questo modo puoi liberarti del surplus senza sprecarlo.
https://twitter.com/CuomoPrimeTime/status/1239731778505584642?s=20
Come portare i bar online?
I bar costituiscono un altro gruppo di imprese economicamente colpite. In molti paesi, hanno semplicemente dovuto chiudere per il momento. Considerando che potrebbero perdere grandi opportunità commerciali come il giorno di San Patrizio, stiamo parlando di perdite di milioni (in qualsiasi valuta). Inoltre, spesso non possono sfruttare alcune possibilità che hanno i ristoranti: non possono (solitamente) consegnare alcolici o servirli da asporto, a causa di molte restrizioni legali. Se vogliono portare il loro business online, devono farlo con intelligenza.
A proposito di San Patrizio, c’è un brand che si “sente diverso” quest’anno. Portando la festa online, incoraggiano il loro pubblico a restare a casa e a “marciare” con loro quando tutto sarà finito. Responsabilità al suo meglio.
Alcuni bar cercano di metterla sul ridere pubblicando creatività simili a meme, ovviamente senza offendere (intenzionalmente) nessuno in relazione alla crisi del coronavirus. Pubblicare questo tipo di contenuti (oltre ai post informativi sulla situazione) permette loro di rimanere connessi con i follower tramite i canali online.
https://www.facebook.com/bullpubcracow/photos/a.887949564587081/2734806263234726/
Parlando di bar, vale la pena menzionare anche le distillerie. Anche loro sono colpite dall’epidemia, ma invece di stare lontane dai social media hanno deciso di farsi avanti e aiutare. Alcune distillerie nel Regno Unito e negli Stati Uniti stanno producendo igienizzante per le mani e lo stanno distribuendo gratuitamente o a prezzo di costo. Certo, è difficile riconoscerlo come promozione diretta, ma piuttosto come una mano d’aiuto. Tuttavia, questi brand ottengono anche una copertura mediatica che sicuramente non guasterà quando il coronavirus diventerà un ricordo del passato.
https://www.instagram.com/p/B9w5dkChv6Q/
Come portare il settore viaggi online?
I viaggi sono un’industria che attualmente sta soffrendo di più. Le compagnie aeree sospendono i voli, le agenzie di viaggio cancellano i tour e le persone rinunciano alle vacanze. I brand devono affrontare costi di cancellazione, un servizio clienti più intenso ad esempio tramite software per call center e richieste infinite. Ma devono comunque esserci per i loro clienti attuali e futuri. Come portare il business online in questa situazione?
Mantieni la calma e adatta la tua comunicazione.
Per la maggior parte delle persone, visitare l’Estonia non è una priorità in questo momento. Il profilo dell’ente del turismo estone su Twitter incoraggia a farlo… in futuro. Stanno facendo il loro lavoro comportandosi responsabilmente data la situazione attuale.
Anche gli hotel devono gestire molte cancellazioni, eppure la maggior parte non si lamenta sui propri profili social né sparisce nel nulla. Invece, cercano di coinvolgere i clienti, informarli sui loro diritti, essere a loro disposizione e persino contribuire ad aiutare.
È cruciale essere sui social media anche per il supporto clienti. Twitter o Facebook sono spesso una delle prime fonti che i clienti usano per cercare aiuto, quindi i team responsabili della comunicazione devono prepararsi a reazioni contrastanti.
Premier Inn ha messo da parte la sua comunicazione e ha preparato un breve riassunto di ciò che è cambiato nei loro Termini e Condizioni, in modo che i clienti possano essere ben informati.
Essendo proattivi, informativi e utili sui social media, Premier Inn sta facendo una buona impressione su qualsiasi potenziale cliente consapevole che la situazione è sfuggita di mano, al di fuori del controllo dell’hotel. Ciò che conta ora, però, è come una particolare azienda affronta una situazione difficile.
Rimanendo attivi online e coinvolgendosi nella situazione, gli hotel mostrano un volto umano e provano di essere ancora a disposizione dei clienti in questi tempi difficili.
Ci sono molti hotel che, nonostante tutte le opzioni possibili, hanno deciso di rilasciare semplicemente una dichiarazione per poi sparire, lasciando i clienti delusi e non informati. Inutile dire che la maggior parte di loro probabilmente non metterà mai più piede in quell’hotel.
Anche le agenzie di viaggio stanno affrontando tempi duri, ma generalmente sono online già da un po’. Devono personalizzare la loro comunicazione ora, però, rinunciando a offrire affari e sconti o a proporre varie destinazioni da visitare.
E sono tutte sulla stessa lunghezza d’onda.
TUI ha inondato i suoi canali social media con consigli di viaggio relativi alla crisi del coronavirus. Hanno dimostrato che aggiornare costantemente i clienti sugli ultimi cambiamenti non è una scelta ma un dovere.
Expedia sta sicuramente gestendo molte cancellazioni. Mentre intraprendono alcune azioni dietro le quinte, non vogliono oscurare la loro comunicazione sui social media con soli messaggi negativi. Sono stati costretti a portare il loro business dall’offline all’online ancora di più, pur rimanendo calmi con citazioni di conforto e una comunicazione discreta. Qual è la lezione chiave qui? Non reagire in modo eccessivo e non farti prendere dal panico, almeno non sui social media.
Anche se sicuramente non si può portare l’intera industria dei viaggi completamente online, è possibile mantenere la presenza sui social media. Non è il momento migliore per promuovere le tue offerte o incoraggiare le persone ad acquistare. Ma è un buon momento per mostrare alle persone che ti preoccupi di loro e dei loro viaggi, mettendo la salute prima del profitto. È un buon momento per costruire il tuo brand come affidabile e utile, ma anche coinvolgente.
Come portare un museo online?
Gestire una galleria d’arte, un centro espositivo o un museo non è un compito facile. È ancora più difficile quando, quasi dal nulla, devi portare l’attività online. Come fare quando quasi tutti i tuoi beni non sono digitalizzati?
Le visite virtuali ai musei e i percorsi online sono ora la strada da percorrere per molti musei in tutto il mondo. Le persone possono “visitarli” senza muoversi dal divano. Questo le tiene occupate, ma può anche suscitare l’interesse di vedere tutto con i propri occhi una volta finita la pandemia.
https://www.facebook.com/nat.wrhel/posts/1347828675424139
Lo Shedd Aquarium ha fatto un passo in più: hanno lasciato che i loro pinguini facessero una passeggiata attraverso i locali mentre sono chiusi ai visitatori. Puoi guardare questi sublimi incontri animali in diretta su Twitter. Come puoi vedere qui sotto, hanno già generato molto engagement.
Quindi, se qualcuno dice che non puoi portare il business online, mostragli questo eccellente esempio da un’attività molto “offline”: un acquario.
FMCG: dai negozi fisici agli e-shop
Le persone hanno dovuto modificare la frequenza di acquisto dei beni di largo consumo (FMCG) a una volta alla settimana, e il tempo trascorso nei negozi di alimentari è limitato.
C’è un’opportunità per i brand FMCG di aumentare i propri margini di profitto creando la propria catena del valore e non dipendendo solo dai rivenditori.
Diversi brand FMCG hanno creato e-shop che hanno dato loro più controllo sulla catena del valore e aumentato i margini di profitto, ma soprattutto sono in grado di eseguire inserzioni di conversione su Facebook o Instagram. Le persone ora trascorrono più tempo sui social media che mai. Con un targeting e un messaggio ottimali, l’annuncio può innescare il desiderio per il tuo prodotto. Ma anche, con ottimi annunci e una buona user experience nell’e-shop, hai la possibilità di aiutare a sconfiggere la noia.
Per fare un esempio: Emco, un marchio ceco che produce muesli, farina d’avena, barrette di cereali, biscotti, ecc. ha sviluppato il proprio e-shop. Così, specialmente ora, durante la crisi del coronavirus, le persone possono ordinare facilmente i loro prodotti preferiti senza dover aspettare uno slot libero per la consegna Tesco.
E per quanto riguarda i negozi fisici, per i quali il mondo online è una novità assoluta? Beh, ogni nuovo adattamento potrebbe essere difficile per loro, non c’è dubbio. A causa di molte normative, molti proprietari hanno dovuto chiudere il negozio e quasi chiudere l’intera attività.
E qui arriva la scelta: puoi arrenderti e mandare giù il boccone amaro, oppure puoi rimboccarti le maniche e provare a portare il tuo business online.
PTS Mania in Corea del Sud è uno dei migliori esempi di come affrontare la crisi attuale. La provincia di Gangwon in Corea del Sud è famosa per la produzione di patate, ma gli agricoltori ora non hanno dove vendere i loro raccolti a causa dell’epidemia di coronavirus.
Così, l’Ufficio Provinciale ha avviato una campagna social pubblicizzando la vendita di patate online. In soli 30 secondi, sono state vendute più di 8.000 scatole.
https://twitter.com/josungkim/status/1239431134703792128
Anche i fioristi hanno dovuto chiudere i loro piccoli negozi a causa dell’epidemia. Certo, questo ha un costo enorme per loro, ma prendono la situazione seriamente e devono seguire i requisiti legali. Alcuni di loro hanno deciso di offrire consegne di fiori gratuite e promuoverlo sui social media. Facendo così possono mandare avanti l’attività quasi come sempre, facendo sapere ai vecchi clienti come ottenere i loro fiori preferiti e raggiungendo anche nuovi clienti.
Lululemon offre abbigliamento sportivo per yoga, corsa e allenamento. Per mantenere alto il morale durante questi tempi difficili di distanziamento sociale, hanno deciso di introdurre una serie speciale di allenamenti trasmessi sui social media da seguire a casa.
Servizi taxi: consegnare la spesa
Anche i servizi di taxi appartengono alle attività che hanno visto un calo drammatico dei clienti recentemente. Nei paesi in cui ai tassisti è stato imposto lo stop dal governo per aiutare a minimizzare il rischio di trasmissione del coronavirus, le app di taxi sono passate dal trasporto di persone alla consegna di generi alimentari.
In Irlanda, un’app di taxi chiamata Lynk collaborerà con supermercati e negozi offrendo l’ordinazione online di merci. I tassisti ritireranno poi la consegna e la porteranno alla porta del cliente. Nessun contatto personale necessario. Mantenendo a galla la loro attività, aiuteranno anche i servizi di consegna sovraccarichi.
https://www.facebook.com/LynkTaxi/posts/4173719802654057
Altri esempi?
Anche l’industria degli eventi è stata duramente colpita dal coronavirus. Molte conferenze vengono cancellate o posticipate, mentre concerti e festival semplicemente non hanno luogo. Sebbene gli organizzatori di eventi siano spesso ben preparati per tenere eventi online (tramite webinar o summit online), questa è una situazione completamente nuova per molti musicisti, band e artisti.
Quest’ultimo gruppo sta vedendo i propri tour riprogrammati o cancellati del tutto. Alcuni musicisti stanno però cercando di fare qualcosa di diverso per se stessi e per i loro fan, invece di stare con le mani in mano.
Fedez, bloccato a Milano, ha deciso di ospitare un piccolo concerto per la sua comunità locale attraverso… la sua finestra, con un piccolo aiuto da alcune casse. I numeri parlano da soli: quasi 3 milioni di visualizzazioni e un sacco di apprezzamento pubblico per un evento così piccolo.
https://www.instagram.com/p/B9w4IjuI8ha/?utm_source=ig_web_button_share_sheet
Conclusioni
Sia le piccole imprese che i grandi brand stanno sentendo e sentiranno gli intensi effetti della crisi del coronavirus. Andare online durante questo periodo difficile può sembrare una strada accidentata, ma in definitiva è un passo inevitabile che può aiutare il tuo brand a sopravvivere ai tempi difficili ora e in futuro. I brand stanno diventando sempre più consapevoli che il mondo online è il canale principale e il metodo per gestire la propria attività, oggigiorno. E rimarrà tale, almeno per l’immediato futuro.
Mentre i servizi di streaming, i giochi e l’e-commerce stanno andando bene grazie ai lockdown globali, non tutte le industrie sono così fortunate. Coloro che soffrono di più possono minimizzare il rischio o l’impatto sul loro business con una comunicazione intelligente sui social media, però. E i clienti dovrebbero tornare in massa quando le persone inizieranno a rientrare negli spazi pubblici.
Abbiamo creato una breve checklist per coloro che vogliono portare il proprio business online, ma non sanno da dove cominciare.
