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Cosa fare e cosa evitare nella comunicazione sui social media
Con il diffondersi del COVID-19, tutti (inclusi i professionisti del marketing) dovrebbero prestare maggiore attenzione a ciò che comunicano. Alcuni brand stanno cercando di educare, informare ed essere sensibili: apprezziamo molto il loro approccio. Il pericolo non va sottovalutato. Vediamo insieme cosa fare e cosa no in un momento come questo.
Cosa comporta tutto questo per il settore del marketing?
I principali eventi tecnologici vengono cancellati o posticipati. I team di marketing si trovano ad affrontare un passaggio forzato al lavoro da remoto. I giganti dei social media stanno avvertendo i primi cali nei ricavi pubblicitari. Decisioni importanti vengono rimandate a data da destinarsi. Sei dei dieci maggiori paesi per investimenti pubblicitari sono “attualmente focolai di COVID-19.” È stato riferito che Facebook ha persino offerto annunci gratuiti all’OMS.
Gestire correttamente la comunicazione sui social media non è mai stata una sfida così grande: ogni singolo errore potrebbe non essere dimenticato facilmente. Anche un solo post può causare un effetto a catena sulla brand authority.
I brand attivi sui social media hanno la responsabilità di ridurre il panico, mitigare il rischio di infezione e condividere le migliori pratiche. Tuttavia, non tutti i brand sembrano adottare la cautela necessaria con contenuti sensibili in situazioni del genere.
Perché i social media sono importanti per la comunicazione sul coronavirus?
In questi tempi difficili, i social media ricoprono quattro ruoli fondamentali.
1. I social media come fonte di informazione
È qui che molte persone cercano gli ultimi aggiornamenti, e non solo riguardo al coronavirus. I social sono sempre con noi e, per molti, rappresentano la prima fonte di informazioni verificabili su qualsiasi argomento.
2. I social media come canale di comunicazione
Una volta assorbite le informazioni, spesso desideriamo discuterne e conoscere il punto di vista altrui. In questo contesto, i social media fungono da canale per partecipare a conversazioni e interazioni.
3. I social media come biglietto da visita
Non importa se per ora la tua attività prosegue come al solito o se preferisci restare in disparte in attesa che la pandemia passi. I social media erano, sono e saranno il tuo biglietto da visita. Un canale per mostrare il tuo brand, e questo non dovrebbe cambiare in un periodo turbolento come questo.
4. I social media come piattaforma di customer service
Quali sono le attività più colpite dal coronavirus? Eventi, hotel, compagnie aeree e il settore del travel, solo per citarne alcuni. Stanno già affrontando grandi scossoni e, sebbene non potessero prevedere questa situazione specifica, avrebbero dovuto avere già pronte procedure di gestione della crisi.
Come gestire il coronavirus sui social media?
La situazione è imprevedibile e potrebbe rimanere tale per un po’. Qual è dunque il comportamento professionale e premuroso per un brand sui social media durante questa crisi? Ecco alcuni ottimi esempi:
1. Educa il tuo pubblico
L’ultima cosa che il tuo brand dovrebbe fare sui social media in una situazione simile è smettere di educare il pubblico. Spiegare e ricordare ripetutamente le buone pratiche di sicurezza non guasta mai. Incoraggia i tuoi follower a seguirle. Non è mai troppo: tutti abbiamo bisogno di consigli in situazioni difficili.
L’NHS (National Health Service nel Regno Unito) non smette di educare su tutte le sue piattaforme social e non solo. Anche se pensano che tutti sappiano già come lavarsi le mani, lo ricordano in quasi ogni singolo post che pubblicano. Inutile dire che le altre comunicazioni online e offline seguono la stessa linea.
E i brand commerciali? Carex è sicuramente uno dei nomi più in vista oggi. Sebbene continuino a fare advertising, mantengono un approccio educativo condividendo consigli sul lavaggio delle mani e sulla prevenzione.
2. Offri alternative ai tuoi follower
I tempi sono incerti, quindi in molti casi pianificare determinate attività può e deve attendere. Molte persone, però, non vogliono cambiare i propri piani per paura di perdere tempo e denaro. Per questo vale la pena fare un passo in più per incoraggiarle a farlo, anche se questo costa entrate al tuo brand. Potresti perdere dei ricavi, ma guadagnerai in reputazione, fiducia, lealtà e rispetto.
KLM (come molte altre compagnie aeree) ha offerto modifiche gratuite per tutte le destinazioni, anche quelle non colpite dal Coronavirus. Questa policy di rebooking flessibile assicura che il brand si stia prendendo cura dei propri passeggeri.
3. Evidenzia la solidarietà
Sii solidale e mostra un approccio umano. Probabilmente non allevierai il dolore del mondo intero, ma puoi aiutare le persone ad adattarsi alla situazione o mostrare loro il lato positivo delle cose. Ogni piccolo gesto conta.
Carousell, un’app di compravendita online con sede a Singapore, sta incoraggiando gli utenti a usare l’hashtag #ChooseToGive. Di cosa si tratta? Invece di promuovere acquisti compulsivi e scorte eccessive, Carousell condivide storie di chi vuole donare qualcosa gratuitamente. Una storia racconta di una persona che ha deciso di condividere le sue mascherine protettive con gli anziani, rendendosi conto che ne avevano più bisogno.
Anche il mondo business non dimentica la solidarietà tra professionisti.
HeySpace, uno strumento per il lavoro da remoto, ha deciso di offrire i propri servizi gratuitamente per un mese per aiutare i nuovi team remoti. Jason Fried, CEO di Basecamp e autore di “REMOTE: Office Not Required”, ha scelto di rimborsare il prezzo di acquisto del suo libro per aiutare chi è alle prime armi con il lavoro a distanza.
Plant Jammer parla chiaro: non vogliono trarre profitto da una crisi, quindi stanno rendendo gratuite per tutti le loro funzioni a pagamento per creare ricette tramite AI.
4. Cura l’efficienza del customer service
Come accennato, il settore travel è duramente colpito. Questo genera molte domande a cui le persone cercano risposta. Se lavori in un settore direttamente interessato dal coronavirus, dovresti essere preparato a un flusso di messaggi superiore alla norma.
Colossi come Airbnb stanno gestendo numerose richieste e reclami, quindi aggiornare il centro assistenza ed essere attivi sui social media è fondamentale per loro.
5. Assumiti le tue responsabilità
Da un grande potere derivano grandi responsabilità.
Anche se hai campagne pianificate o annunci già pubblicati, questo potrebbe non essere il momento migliore per mostrarli al mondo. Il pubblico è preoccupato per il coronavirus e campagne che non sarebbero state offensive poche settimane fa potrebbero oggi causare problemi. I brand devono essere responsabili dei contenuti che rilasciano, anche se rimuoverli costa denaro.
Le campagne di Coors Light dovevano promuovere la birra come la “Birra ufficiale del lavoro da remoto”, con lancio previsto per il 17 marzo. Tuttavia, poiché il lavoro da remoto è ora associato alla quarantena, la campagna sarebbe risultata inappropriata. Hanno scelto di sospendere la campagna per ora.
Hersheys è un altro brand che ha ritirato una campagna già avviata. I loro annunci si concentravano su strette di mano e abbracci nel ricevere caramelle. Il brand ha deciso di passare ad annunci di prodotto, evitando di incoraggiare interazioni umane attualmente sconsigliate.
È probabile che vedremo altri esempi simili, ma Coors Light e Hersheys hanno iniziato a creare il precedente in questi tempi difficili.
Cosa NON fare sui social media? Pratiche da evitare
Sfortunatamente, ci sono ancora molti brand la cui comunicazione sui social media lascia a desiderare. L’unica scusa possibile (seppur non valida) è che non sanno come gestire una situazione così complessa.
Non indirizzare il pubblico nella direzione sbagliata
La disinformazione è uno dei principali nemici nella lotta al coronavirus, quindi diffondere cattive pratiche può essere dannoso. Assicurati di non consigliare al tuo pubblico di andare al centro commerciale o di volare in aree colpite per un weekend fuori porta.
Non è un argomento su cui scherzare
Ci saranno meme e commenti ironici, ma il tuo brand non dovrebbe cavalcare quest’onda. Anche se il tuo pubblico apprezza il black humor, il coronavirus non è un tema su cui scherzare o da sottovalutare in questo momento.
Non è nemmeno un’occasione di lucro
Le persone in tutto il mondo sono in difficoltà: cercare di trarre guadagno o ilarità dalla situazione è immorale. Sappiamo che il business è importante, ma cercare di generare entrate a tutti i costi non è la strada giusta.
Sui social nulla è statico. Incluso il tuo content calendar.
Devi adattare la comunicazione agli eventi in tempo reale. Anche se incoraggiamo la pianificazione dei contenuti, il tuo compito è verificare costantemente se siano ancora pertinenti. Altrimenti, potrebbero fare più danni che altro.
Seguire la propria strategia di marketing e la programmazione è una cosa.
Tuttavia, limitarsi ai contenuti pianificati senza reagire alla situazione quando necessario è un errore, soprattutto per le aziende del settore travel o hospitality.
Come facilitare la revisione dei post programmati?
Puoi creare piani di contenuti separati su Kontentino per i tuoi annunci, così da visualizzarli nel calendario senza dover aprire il Business Manager.
Usa le note e segna la durata della campagna e il pubblico scelto direttamente accanto al post.
Aggiungi etichette di diversi colori per vedere immediatamente quali tipi di post hai programmato.
In questo modo puoi identificare rapidamente questi post e spostarli a una data diversa.
In sintesi
I brand sui social media hanno un impatto enorme sul mondo di oggi, e questo include la gestione del coronavirus, per quanto possa sembrare strano.
Crediamo che evidenziare le buone pratiche e trarre conclusioni chiare possa aiutarti a ripensare la tua strategia. Siamo convinti che un contributo simile sia necessario per smettere di commettere errori comuni e iniziare a condividere solo pratiche positive.
Tenyete duro!
