Il Net Promoter Score (NPS) è una metrica basata su un sondaggio a domanda singola che misura la probabilità che i tuoi clienti ti raccomandino a un amico o a un collega. Ai clienti viene chiesto di valutare questa probabilità su una scala da 0 a 10, per poi essere suddivisi in tre categorie: i Promotori (9–10) sono i tuoi entusiasti; i Passivi (7–8) sono soddisfatti ma non entusiasti; i Detrattori (0–6) sono abbastanza insoddisfatti da poter danneggiare la tua reputazione. L’NPS si calcola sottraendo la percentuale di Detrattori da quella dei Promotori, ottenendo un punteggio compreso tra -100 e +100.
Perché il passaparola è ancora la forza di marketing più potente. I clienti che promuovono attivamente il tuo brand sono molto più preziosi di quelli passivi: generano nuovi affari, riducono il churn e diventano brand advocate. L’NPS ti dice esattamente quanti clienti rientrano in ogni categoria. È inoltre uno standard in tutti i settori, quindi puoi confrontare il tuo punteggio con quello della concorrenza e monitorare i miglioramenti nel tempo. Se il tuo NPS tende verso l’alto, significa che la tua customer experience sta funzionando.
La maggior parte delle aziende invia sondaggi NPS su base trimestrale o annuale per tastare il polso del sentiment generale dei clienti. Dopo la domanda principale, si pone un quesito a risposta aperta come: “Qual è il motivo principale del tuo voto?”. Questo follow-up è fondamentale: ti dice esattamente cosa alimenta la fedeltà o la frustrazione. Puoi misurare l’NPS per l’intera azienda, per prodotti specifici, per singoli team o persino per segmenti di clientela. La chiave è la costanza: invialo regolarmente per capire se il tuo rating sta migliorando o peggiorando.
Qualsiasi valore superiore a 0 è tecnicamente positivo, sopra i 20 è favorevole e sopra i 50 è eccellente. Tuttavia il contesto conta: settori diversi hanno benchmark molto differenti. I supermercati hanno una media di circa 30, mentre i pagamenti consumer potrebbero avere valori negativi. Invece di rincorrere un numero magico, concentrati su due aspetti: come ti posizioni rispetto ai competitor diretti e se il tuo punteggio migliora trimestre dopo trimestre. È questa traiettoria ascendente a prevedere realmente la crescita.
I Promotori sono i tuoi clienti migliori: fedeli, entusiasti e disposti a consigliare ad altri. Alimentano la crescita attraverso il passaparola positivo e gli acquisti ricorrenti. I Detrattori sono l’opposto: abbastanza scontenti da scoraggiare attivamente gli altri dall’usare il tuo brand. Lasciano recensioni negative, passano alla concorrenza e danneggiano la tua reputazione. I Passivi si trovano nel mezzo: abbastanza soddisfatti da restare, ma non così appassionati da promuoverti. Il tuo compito è spostare i Passivi nel campo dei Promotori e impedire ai Detrattori di diffondere feedback negativi.
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