Social Media Customer Service: 8 Best Practices | Kontentino

Haut als Client huet een eng grouss Auswiel u Méiglechkeeten, fir mat Marken an der Online-Welt ze interagéieren. Du kanns mat dengem Liiblingsbetrib iwwer Clientsportaler, AI-gesteiert Online-Chats, Foren, Messenger a villes méi schwätzen. Hautdesdaags ass et net méi néideg, um Telefon op d’Äntwert vun engem Beroder ze waarden. Clientë kënnen de Channel wielen, deen hinnen am beschte passt, a kënnen de Support-Team bal iwwerall am Web kontaktéieren – a Social Media ass dacks do, wou d’Mark am einfachsten accessibel ass.

D’Ära vum Social Media Customer Service ass do. No rezenten Date vu Forrester interagéieren 80% vun de Konsumenten mat Marken op sozialen Plattformen. Et ass also keng Iwwerraschung, datt Social Media fir de Clientsservice haut e Must ass. Modern Marken wëssen, datt d’Geheimnis vum Online-Erfolleg doranner läit, do ze sinn, wou d’Clientë sinn. Haut ass dat virun allem op de soziale Medien. Et ass ee vun den effektivste Weeër ginn, fir e bal direkten Customer Service ze bidden. 

Firwat Dir Social Media Customer Service bidden sollt

Et ass entscheedend, e qualitativen Customer Service iwwer Social Media ze bidden, well en e wichtege Bestanddeel vun der moderner Online-Shopping-Erfahrung ass. Wann s du en Online-Shop hutt, ass d’Wahrscheinlechkeet grouss, datt deng potenziell Clientë dech kontaktéiere wëllen, fir Froen iwwer deng Produkter ze stellen, ier se e Kaf tätigen. Doniewent kënnen och bestehend Clientë Froen zu hirem Bestellstatus, Versanddetailer a villem méi hunn.

Hei si fënnef weider Grënn, firwat sozial Plattformen en obligatorescht Medium fir de Clientsservice sinn. Loosst eis dës méi genee kucken.

Erfëll d’Ufuerderunge vun denger Clientèle

Du solls Customer Service op de soziale Medie bidden, well deng Clienten et vun denger Mark erwaarden. Laut Statista erwaarden 83% vun de Leit, datt Betriber op eng Fro oder eng Plainte op Social Media bannent engem Dag äntweren. Den Afloss vun de sozialen Plattforme ass ze grouss, fir ignoréiert ze ginn. 

Bal jiddereen op der Welt ass a sozialen Netzwierker präsent, firwat also deng Mark net? Bedeeleg däi Support-Team un der Kommunikatioun mat de Clienten op de soziale Medien, fir ze weisen, datt deng Mark bereet ass, och op déi klengst Bedierfnesser anzegoen.  

Verbesser d’Customer Service Experience

Du gëss der Méi, eng fléissend Customer Journey op denger Websäit opzebauen, Froen an engem Live-Chat séier ze beäntweren oder d’Waarden an denger Filial esou agreabel wéi méiglech ze gestalten. An anere Wierder: Du versichs, d’Zufriedenheet vun de Clienten iwwerall ze maximéieren. Sozial Netzwierker däerfen do keng Ausnam sinn. 

Wann een et aus der Perspektiv vum Customer Service kuckt, gesäit een, datt Social Media net nëmmen e Wee ass, fir sech ze vernetzen an Informatiounen ze deelen. Et ass och eng Chance fir eng Mark, Empathie ze weisen an de Clienten ze hëllefen. D’Date vu ReadyCloud beleeën dat: 71% vun den Online-Shopper recommandéieren eng Mark weider, déi hinnen op Social Media gefall huet. Direkt Support op de soziale Medie verbessert also automatesch deng Clientserfahrung.

Stäerk d’Markenloyalitéit an d’Vertrauen

Schnell a qualitativ Hëllef op sozialen Plattforme erhéicht d’Chancen op d’Loyalitéit an d’Vertraue vun de Clienten. Wann d’Leit bannent e puer Minutten eng Äntwert kréien, mierken se, dass d’Mark hinnen nolauschtert an hir Bedierfnesser eescht hëlt. 

Et erlaabt eng méi staark perséinlech Verbindung tëscht der Firma an de Konsumenten, well se hir Liiblingsmark ganz einfach iwwer Social Media erreeche kënnen. Gëff denger Clientèle d’Gefill, datt hinnen am Noutfall ëmmer gehollef gëtt. 

Verstéi deng Zilgrupp besser

D’Interaktioun mat Leit op de soziale Medien ass bal wéi wann een se perséinlech kenne géif. Et ass eng vill méi perséinlech Verbindung am Verglach mat E-Mail oder Telefon. Sozial Netzwierker ginn dir Zougang zu villen Informatiounen iwwer d’Virléiften, d’Interessen an d’Beruffer vun de Leit. Du brauchs net emol spezialiséiert Tools fir dës Date ze sammelen, well se direkt an de Profiler vun de Benotzer ze fanne sinn. 

Dat erlaabt et enger Mark, zwou Mécken mat engem Schlag ze schloen. Engersäits hues du genuch Informatiounen, fir e perséinlechen Usaz bei all Client ze verfollegen. Anerersäits kriss de d’Chance, méi iwwer deng Zilgrupp ze léieren an dës Insights an denger Marketing-Campaign ze notzen.

Sief denger Konkurrenz viraus

Hues du nach net ugefaangen, Clientefroen op de soziale Netzwierker ze beäntweren? Dann gëff Gas! Deng Konkurrenz schléift nämlech net. Obwuel et no enger logescher Praxis kléngt, ass se nach ëmmer net sou verbreet wéi E-Mail oder Telefon. Vill Firmen ënnerschätzen d’Bedeitung vu Social Media a verpassen d’Chance, d’Bedierfnesser vun hirer Clientèle do ze erfëllen. Fir dech ass dat eng super Geleeënheet, dech vun der Konkurrenz ofzehiewen.

Tipps fir e fléissende Social Media Customer Service

Mir hu fir dech e puer nëtzlech Tipps gesammelt, fir de Social Media Customer Service an eng agreabel Erfahrung fir deng Keefer ze verwandelen. Dës Empfehlungen hëllefen dir, deng Fäegkeeten am Clientsservice ze verbesseren an d’Performance ze steigeren.

Bau eng Knowledge Base op

Dat bedeit, datt s du How-to-Artikelen, Tutorials an e FAQ-Beräich op denger Websäit kréies. Deng Support-Mataarbechter kënnen d’Clienten op dës Knowledge Base verweisen, wann se Froen op de soziale Medie beäntweren. 

Dat erlaabt et dir, eng méi iwwersiichtlech Hëllef ze bidden, well all Informatiounen kloer an einfach verständlech virgestallt ginn. Laut HelpCrunch bevirzuchen d’Clienten eng Knowledge Base, well se séier, praktesch ass an hinnen d’Kontroll gëtt.

Stell Social Media Moderatoren an

Mir empfeelen e gutt ausgebilte Social Media Moderator an d’Boot ze huelen. Dat ass d’Persoun, déi op Kommentaren a Messagen op de soziale Profiler vun däer Firma äntwert.

Firwat e separate Manager dofir astellen? Esou kann däi Support-Team sech op d’Interaktioun iwwer aner Channels konzentréieren. Zousätzlech kréien deng Clienten esou vill méi séier eng Äntwert. Wéi séier deng Firma äntwert, spillt eng grouss Roll. Et ass e wichtege Virdeel, deen dir hëlleft, deng Mark op de soziale Medien ze stäerken.

Setz Quick Replies op

Du kanns vill Zäit spueren, andeems de Quick Replies (Schnelläntwerten) ageriichts. Déi meescht Plattformen bidden dës Optioun fir Business-Profilers un. Dat si virformatéiert Äntwerten, déi s du virbereet hues a fir Direct Messages benotze kanns. Et ass net néideg, ëmmer erëm déiselwecht Messagen un verschidde Clienten ze tippen. Templates hëllefen denger Equipe, méi séier ze schaffen an de richtegen Toun ze treffen. 

Notz Social Media Monitoring Tools

Wann e Client eng schlecht Erfahrung mécht, notzen 31% vun hinnen d’sozial Netzwierker fir sech ze beschwéieren. Leider kréien d’Halschent vun dëse Reklamatiounen ni eng Äntwert. Monitoring Tools hëllefen dir, den Iwwerbléck ze behalen. Du kanns Alerts an Echtzäit-Updates ariichten, fir direkt informéiert ze ginn, wann e Message oder e Kommentar erakënnt. Eng séier Reaktioun ass d’Basis fir en exzellente Social Media Customer Service.

Social Media als Customer Service Channel: 8 Best Practices

Hei kucke mir eis aacht Best Practices un, déi vun erfollegräiche Betriber genotzt ginn. Mir hoffen, datt dës kreativ Marken dech inspiréieren.

1. iWoot: Bidd e Multi-Channel Support un

Eng super Taktik ass et, de Clienten d’Méiglechkeet ze ginn, iwwer verschidde Channels Kontakt opzehuelen. E puer schreiwen léiwer eng E-Mail, anerer schwätzen léiwer mat enger richteger Persoun um Telefon. iWoot weist an hirer Instagram-Bio kloer, datt een de Support och iwwer Facebook an Twitter erreeche kann.

2. Clek: Erstellt en FAQ Highlight Album

D’Mark Clek huet hir FAQen ganz clever op Instagram geléist. Si hunn eng Kollektioun vun Insta Stories erstallt, déi déi heefegst Froen beäntweren, an dës an den Highlights gespäichert. Esou hunn d’Follower direkt Zougang zu de wichtege fënnef Informatiounen, soubal se op de Profil kommen.

3. WholeFoods Market: Kommunizéiert an de Kommentaren

Kommunikatioun ass d’A an d’O. Content ass wichteg, awer déi direkt Interaktioun mécht d’Mark méi „mënschlech“. Versich, mat dengen Follower an de Kommentaren an Direct Messages ze interagéieren a kuck, wéi d’Bindung wiisst. 

4. Airbnb: Erstellt e separate Twitter Handle

Wann s du Support-Ufroen an normal Kommentaren trenne wëlls, ass d’Strategie vun Airbnb interessant. Si hunn e separate Twitter-Account (@AirbnbHelp) nëmme fir de Support. Esou kënne d’Clienten geziilt Hëllef sichen, ouni datt den Haapt-Feed mat Problemer gefëllt gëtt.

5. Lululemon: En Chatbot fir de Messenger

Wann et nach méi séier soll goen, ass e Messenger Bot d’Léisung. Lululemon notzt e praktesche Chatbot, deen d’Clienten duerch déi heefegst Froen féiert. Wann de Bot net méi weiderweess, gëtt een un e richtege Mataarbechter weidergeleet.

6. Keranique: Deelt informativ Inhalter

Keranique deelt regelméisseg How-to-Videoen op hire soziale Profiler. Dëst hëlleft de Clienten, Problemer selwer ze léisen (Self-Service). Och Tutorials oder Blog-Artikele mat professionelle Fotoen hëllefen, erkläerungsbedürfteg Produkter besser ze verstoen.

7. PlayStation: Schützt d’Clientendaten

Wann et ëm perséinlech Date geet, ass Diskretion gefrot. PlayStation äntwert zwar ëffentlech, fir ze weisen datt se do sinn, verweist awer fir sensibel Detailer ëmmer op d’Direct Messages. D’Sécherheet vun de Passwierder a Login-Date muss ëmmer Prioritéit hunn.

8. Live-Sessions fir Q&A

Live-Videoe si super, fir Froen an Echtzäit ze beäntweren. Et stäerkt d’Loyalitéit an weist d’Gesiichter hannert der Mark. Et ass eng flott Chance, d’Equipe virzestellen an ze weisen, datt ee gär hëlleft.

Resumé

Haut ass de Clientsservice iwwer Social Media iwwerliewenswichteg. D’Zuel vun de User wiisst stänneg, an d’Marken däerfen dat net ignoréieren. Mir hoffen, datt dës Tipps dir hëllefen, däi Service ze optimiséieren. Deel och gär deng eegen Erfahrungen an de Kommentaren!