Den Net Promoter Score (NPS) ass eng Kennzuel, déi op enger eenzeger Fro an enger Emfro baséiert an deet, wéi warscheinlech et ass, datt deng Clienten dech engem Frënd oder Kolleeg weiderempfielen. Du frees d’Clienten, d’Warscheinlechkeet op enger Skala vun 0 bis 10 ze bewäerten, an deels se dann an dräi Kategorien an: Promoter (9–10) sinn deng Enthusiasten, Passiv (7–8) sinn zefridden awer net begeeschtert, an Detrakteren (0–6) sinn onzefridden genuch fir dengem Ruff ze schueden. Däin NPS gëtt berechent, andeem de Prozentsaz vun den Detraktere vum Prozentsaz vun de Promotere subtrahéiert gëtt, wat e Score tëscht -100 an +100 ergëtt.
Well Mondpropaganda ëmmer nach déi mächtegst Marketingkraaft ass. Clienten, déi deng Mark aktiv promouvéieren, si vill méi wäertvoll wéi passiv Clienten – si generéieren neit Geschäft, reduzéieren d’Ofwanderungsquote (Churn) a ginn zu Markebotschafter. Den NPS seet der genee, wéi vill Clienten an déi eenzel Kategorien falen. Et ass och e Branchenstandard, soudass du däi Score mat Konkurrenten vergläichen an d’Entwécklung mat der Zäit verfollege kanns. Wann däin NPS no uewe geet, funktionéiert deng Customer Experience.
Déi meescht Betriber setzen NPS-Emfroen pro Quartal oder pro Joer an, fir d’Stëmmung vun de Clienten ze feststellen. Du frees d’Haaptfro an ergänzt dës mat enger oppener Fro wéi: “Wat ass den Haaptgrond fir deng Bewäertung?” Dës Follow-up Fro ass de wäertvollsten Deel – se seet der genee, wat d’Loyalitéit fördert oder fir Frustratioun suergt. Du kanns den NPS fir d’ganzt Entreprise moossen, fir spezifesch Produkter, eenzel Teams oder souguer Clienteseegmenter. De Schlëssel ass d’Konsistenz: Schéck se regelméisseg eraus, fir ze gesinn, ob deng Bewäertung besser gëtt oder ofhëlt.
Alles iwwer 0 ass technesch gesinn positiv, iwwer 20 ass favorabel an iwwer 50 ass exzellent. Mä de Kontext spillt eng Roll – verschidde Branchen hu ganz ënnerschiddlech Benchmarks. Supermarchéen hunn eng Moyenne vun ëm déi 30, während se bei Bezuelsystemer dacks negativ sinn. Amplaz enger magescher Zuel nozelafen, konzentréier dech op zwou Saachen: wéi du am Verglach mat denger Konkurrenz ofschneits a ob däi Score sech vu Quartal zu Quartal verbessert. Dësen Opwärtstrend ass dat, wat tatsächlech de Wuesstem virausseet.
Promoter sinn deng beschte Clienten – loyal, begeeschtert a bereet, dech weiderzeempfielen. Si fërderen de Wuesstem duerch positiv Mondpropaganda a widderhuelte Keeffäegkeeten. Detrakteren sinn de Géigendeel: onzefridden genuch fir aktiv anerer dovun ofzehalen, deng Mark ze benotzen. Si hannerloossen negativ Bewäertungen, wiesselen zur Konkurrenz a schueden dengem Ruff. Passiv Leit leien an der Mëtt – zefridden genuch fir ze bleiwen, awer net passionéiert genuch fir dech ze verdeedegen. Deng Aufgab ass et, Passiv-Clienten an de Promoter-Camp ze bréngen an ze verhënneren, datt Detrakteren negatiivt Feedback verbreeden.
Zréck bei de Glossaire