Atsiliepimo įrašas („review post“) – tai socialiniuose tinkluose skelbiamas turinis, kuriame pateikiamas klientų grįžtamasis ryšys apie produktą, paslaugą ar verslą. Tai gali būti paties kliento paskelbtas turinis (vadinamasis „user-generated content“) arba prekės ženklo pasidalinta nuoširdi kliento nuomonė. Atsiliepimų įrašai gali būti įvairių formų: nuotrauka su prierašu, vaizdo atsiliepimas, įvertinimo žvaigždutėmis ekrano nuotrauka, komentarų gija ar net paprastas tekstinis atnaujinimas. Svarbiausia, kad jie perteikia tikrus tikrų žmonių atsiliepimus, todėl tai yra viena patikimiausių socialinio įrodymo („social proof“) formų.
Žmonės labiau pasitiki kitais žmonėmis nei reklama. Kai potencialus klientas naršydamas socialiniuose tinkluose pamato tikro pirkėjo patirtį, tai skamba įtikinamiau už bet kokią jūsų sukurtą rinkodaros žinutę. Penkių žvaigždučių įvertinimas su tikro kliento vardu? Tai kelia pasitikėjimą. Vaizdo įrašas, kuriame kas nors iš tiesų naudoja jūsų produktą ir juo džiaugiasi? Dar geriau. Šis autentiškas socialinis įrodymas tiesiogiai veikia pirkimo sprendimus – tyrimai rodo, kad 40 % vartotojų kreipiasi į socialines platformas būtent tam, kad pasitikrintų savo pasirinkimą prieš pirkdami.
Tradicinės atsiliepimų platformos, tokios kaip „Google“, „Yelp“ ar „TripAdvisor“, turi oficialias įvertinimo sistemas ir tam skirtas skiltis. Socialinių tinklų atsiliepimai yra paprastesni ir organiškesni. Kažkas gali paskelbti nuotrauką „Instagram“ tinkle, palikti komentarą jūsų „Facebook“ puslapyje, pažymėti jūsų verslą „stories“ formate ar net atsiųsti asmeninę žinutę su savo nuomone. Šie atsiliepimai ne visada yra oficialiai paženklinti – jie įsilieja į kasdienį turinio srautą. Būtent tai suteikia jiems galios: jie atrodo autentiški, nes nėra nušlifuoti ar parengti pagal šabloną. Tai tiesiog žmonių pasakojimai apie savo patirtį natūralia jiems kalba.
Rasti po socialines platformas išsibarsčiusius atsiliepimus reikalauja šiek tiek „detektyvinio“ darbo. „Facebook“ tinkle galite patikrinti specialią atsiliepimų skiltį savo puslapyje. „Instagram“ platformoje reikia stebėti komentarus, žymas (tags), asmenines žinutes ir vietos žymas. „TikTok“ atsiliepimai dažnai slepiasi komentaruose arba naudojant hashtag’us. Radus puikų atsiliepimą, kitas žingsnis – gauti leidimą juo pasidalinti. Visada aiškiai atsiklauskite prieš perpublikuodami kažkieno nuomonę – net jei ji vieša, pagarba privatumui kuria pasitikėjimą. Dizainas taip pat svarbus: paprasta atsiliepimo ekrano nuotrauka gali nesustabdyti dėmesio. Prekės ženklai kuria firminę grafiką, kurioje atsiliepimo tekstas pateikiamas lengvai skaitomu, vizualiai patraukliu formatu, dažnai pridedant kontekstą ar padėkos žinutę, suteikiančią prekės ženklui asmeniškumo.
Teisiniu ir etikais požiūriu – ne. Net jei atsiliepimas viešai paskelbtas „Google“ ar specialioje svetainėje, vis tiek turėtumėte gauti aiškų leidimą prieš juo dalindamiesi savo socialiniuose kanaluose. Tai rodo pagarbą klientams ir saugo prekės ženklo vientisumą. Kai kurios įmonės prašymą duoti leidimą įtraukia tiesiai į atsiliepimų rinkimo procesą – pavyzdžiui, paprašo klientų sutikimo perpublikuoti nuomonę marketingo tikslais. Tai sukuria aiškų procesą ir leidžia lengvai dalintis sąžiningomis nuomonėmis visuose kanaluose.
Veiksmingiausi atsiliepimų įrašai yra konkretūs ir autentiški. Bendriniai pagyrimai, tokie kaip „puikus aptarnavimas“, neįsimena. Tačiau kai klientas tiksliai apibūdina, kas padarė jų patirtį ypatingą – išspręsta problema, emocija ar konkretus produkto privalumas – tai atliepia kitiems vartotojams. Vaizdo atsiliepimai, „prieš ir po“ istorijos bei išsamūs rašytiniai atsiliepimai veikia geriausiai. Svarbiausia, kad tai jaustųsi tikra, o ne surežisuota. Kai potencialūs klientai mato realius žmones, besidalinančius realia patirtimi, jie kur kas labiau linkę tuo patikėti ir priimti sprendimą.
Atgal į žodyną