Kliento patirtis (Customer experience, CX) – tai bendras kliento supratimas ir jausmas, kylantis dėl sąveikos su prekės ženklo produktais, paslaugomis ir klientų aptarnavimu visuose sąlyčio taškuose. Ji apima visus įmonės siūlymus: nuo aptarnavimo kokybės iki patogumo vykdyti sandorius, taip pat skaitmenines ir fizines sąveikas. Tai tai, kaip klientas jaučiaši išbandęs visus įmonės paslaugų aspektus.
Klientų patirtis yra itin svarbi kuriant lojalumą prekės ženklui ir užtikrinant ilgalaikę verslo sėkmę. Teigiama patirtis padeda išlaikyti klientus, didina jų gyvenimo trukmės vertę ir skatina teigiamas rekomendacijas iš lūpų į lūpas. Šiandienos konkurencingoje rinkoje vartotojai greitai pakeičia prekės ženklą, jei jų poreikiai nėra patenkinami. Todėl verslas privalo teikti pirmenybę CX, susitelkdamas į sklandų, suasmenintą bei teigiamą bendravimą, kad išsiskirtų iš konkurentų.
Elementai, turintys įtakos CX, apima svetainės ar programėlės navigacijos paprastumą, klientų aptarnavimo paslaugumą, produktų ir paslaugų kokybę, sąveikų personalizavimą, komunikacijos aiškumą bei bendrą patogumą bendradarbiaujant su įmone.
Verslas gali matuoti CX naudodamas įvairius rodiklius, tokius kaip klientų pasitenkinimo balas (CSAT), Net Promoter Score (NPS), klientų pastangų balas (CES), grįžtamojo ryšio apklausas, socialinių tinklų nuotaikų analizę ir klientų praradimo rodiklius. Šių duomenų stebėjimas suteikia vertingų insights apie kliento kelionę (customer journey).
Įimones gali patobulinti CX diegdamos grįžtamojo ryšio ciklus, personalizuodamos sąveikas, teikdamos pagalbą visais kanalais (omnichannel), mokydamos aptarnavimo personalą, orientuodamosis į vartotojui patogų svetainės dizainą bei nuolat stebđdamos ir optimizuodamos kliento kelionę.
Atgal į žodyną