Customer journey (liet. pirkėjo kelionė) – tai procesas, kurio metu potencialus klientas praeina visus etapus: nuo pirminio prekės ženklo ar produkto žinomumo iki galutinio sprendimo pirkti bei patirties po pirkimo. Dažniausiai ši kelionė vizualizuojama kaip kelias su daugybe sąlyčio taškų (touchpoints) įvairiuose kanaluose ir platformose. Ji apima visas kliento sąveikas su prekės ženklu prieš pirkimą, jo metu ir po jo. Customer journey padeda suprasti etapus, veiksmus ir emocijas, kurias klientas išgyvena bendraudamas su verslu.nnIdentifikuodamos šią kelionę, įmonės gali pastebėti silpnąsias vietas, padidinti engagement rodiklius ir pagerinti bendrą klientų patirtį, o tai yra kritiškai svarbu sėkmingoms marketingo kampanijoms. Suprasdami, kuriame etape yra klientas, verslai gali geriau pritaikyti savo žinutes ir turinį, kad šis atitiktų jų poreikius. Gilios žinios apie pirkėjo kelionę padeda didinti klientų pasitenkinimą ir lojalumą.
n
n
Nors konkretūs etapai gali skirtis, įprasta pirkėjo kelionė apima žinomumą (awareness), svarstymą (consideration), vertinimą/sprendimą (evaluation/decision), pirkimą (purchase), įsiliejimą/išlaikymą (onboarding/retention) ir rekomendacijas (advocacy). Kai kurie modeliai vertinimą ir sprendimą jungia, kiti – išskiria išlaikymą ir lojalumo skatinimą.
n
n
Customer journey map (pirkėjo kelionės žemėlapis) yra vizualus kliento patirties su prekės ženklu atvaizdavimas visuose sąlyčio taškuose. Jame išskiriami skirtingi kelionės etapai, pabrėžiami kliento veiksmai, emocijos bei galimybės tobulinti paslaugas ar produktus.
n
n
Pirkėjo kelionė (journey) yra konkretus kelias, kurį klientas nueina sąveikaudamas su prekės ženklu. Klientų patirtis (customer experience) yra bendras suvokimas ir jausmas, atsirandantis dėl tų sąveikų. Pirkėjo kelionė labiau orientuojasi į sales funnel procesus, o klientų patirtis – į prekės ženklo įvaizdį ir suvokimą.
Atgal į žodyną