Klientų išlaikymo rodiklis (Customer Retention Rate) yra rodiklis, matuojantis per tam tikrą laikotarpį įmonės išlaikomų klientų procentinę dalį. Tai atspindi klientų lojalumo ir pasitenkinimo strategijų veiksmingumą. Šis rodiklis rodo esamų klientų dalį, kuri išlieka aktyvi ir toliau naudojasi įmonės paslaugomis, užuot nutraukusi sutartis ar perėjusi pas konkurentus. Paprastai šis rodiklis išreiškiamas procentais.
Dėmesys išlaikymui dažnai yra ekonomiškai naudingesnis nei nuolatinis naujų klientų pritraukimas. Aukštas išlaikymo rodiklis taip pat padeda mažinti klientų pritraukimo kaštus. Kiekvienai įmonei svarbu suprasti savo gebėjimą puoselėti teigiamus ilgalaikius santykius su klientais.
Klientų išlaikymo rodiklis apskaičiuojamas iš bendro klientų skaičiaus laikotarpio pabaigoje atėmus per tą laiką pritrauktus naujus klientus, gautą skaičių padalijus iš klientų skaičiaus laikotarpio pradžioje ir padauginus iš 100. Formulė atrodo taip: ((Bendras klientų skaičius pabaigoje – nauji klientai) / klientų skaičius pradžioje) x 100.
Koks rodiklis laikomas tinkamu, priklauso nuo pramonės šakos, tačiau rodiklis virš 90 % paprastai laikomas puikiu. Visgi SaaS (programinės įrangos kaip paslaugos) sektoriuje 35 % rodiklis laikomas racionaliu dėl mėnesinių prenumeratų pobūdžio.
Norint pagerinti klientų išlaikymą, svarbu užtikrinti puikų klientų aptarnavimą, personalizuoti komunikaciją, diegti lojalumo programas, reguliariai bendrauti su klientais, rinkti grįžtamąjį ryšį ir į jį reaguoti bei kurti stiprią prekės ženklo patirtį. Taip pat labai svarbu analizuoti kliento kelionę ir spręsti kylančias problemas.
Atgal į žodyną