Social Media Customer Service: 8 geriausios praktikos | Kontentino

Šiandien būti klientu reiškia turėti daugybę galimybių bendrauti su prekių ženklais internete. Su savo mėgstama įmone galite susisiekti per klientų portalus, DI valdomus čatus, forumus, susirašinėjimo programėles ir dar daugiau. Šiais laikais nebėra poreikio laukti konsultanto atsakymo prie telefono linijos. Klientai gali rinktis patogiausią kanalą, o palaikymo komandą pasiekti beveik bet kur – social media dažnai yra ta vieta, kur prekės ženklas yra pasiekiamas lengviausiai.

Social media customer service era jau čia. Remiantis naujausiais „Forrester“ duomenimis, 80 % vartotojų bendrauja su prekių ženklais socialinėse platformose. Tad nieko keisto, kad klientų aptarnavimas socialiniuose tinkluose šiandien yra būtinas. Į ateitį žvelgiantys prekės ženklai žino, kad internetinio verslo sėkmės paslaptis – būti ten, kur yra jūsų klientai. Šiandien tai – social media. Tai tapo vienu efektyviausių būdų suteikti beveik momentinį klientų aptarnavimą.

Kodėl verta teikti klientų aptarnavimą socialiniuose tinkluose

Teikti kokybišką klientų aptarnavimą per social media yra gyvybiškai svarbu, nes tai yra reikšminga modernios apsipirkimo patirties dalis. Jei valdote internetinę parduotuvę, tikėtina, kad jūsų potencialūs klientai norės susisiekti ir gauti atsakymus apie produktus dar prieš pirkdami. Be to, esami klientai taip pat gali kreiptis dėl užsakymo būsenos, siuntimo informacijos ir kitų klausimų.

Štai dar penkios priežastys, kodėl verta socialines platformas paversti privaloma klientų aptarnavimo terpe. Panagrinėkime jas iš arčiau.

Atitikti klientų lūkesčius

Jums reikia teikti klientų aptarnavimą socialiniuose tinkluose, nes jūsų klientai to tikisi. „Statista“ duomenimis, 83 % žmonių tikisi, kad įmonės į klausimą ar skundą socialiniuose tinkluose atsakys per parą. Socialinių platformų įtaka yra per didelė, kad ją būtų galima ignoruoti.

Beveik visi šioje planetoje naudojasi socialiniais tinklais, tad kodėl jūsų prekės ženklas turėtų būti išimtis? Įtraukite savo palaikymo komandą į komunikaciją su klientais socialiniuose tinkluose, kad parodytumėte, jog esate pasirengę išpildyti net smulkiausius jų poreikius.

Pagerinti klientų patirtį

Jums rūpi užtikrinti sklandų kliento kelią svetainėje, laiku atsakyti į klausimus live chat arba suteikti komfortą laukiant eilėje fizinėje vietoje. Kitaip tariant, siekiate maksimalaus klientų pasitenkinimo visur, kur tik įmanoma. Socialiniai tinklai neturi būti išimtis.

Žvelgiant iš klientų aptarnavimo perspektyvos, pamatysite, kad social media yra ne tik būdas dalintis informacija. Tai ir galimybė prekės ženklui parodyti rūpestį bei empatiją savo klientams. „ReadyCloud“ duomenys tai patvirtina: 71 % pirkėjų internetu rekomenduos prekės ženklą, kuris jiems patiko socialiniuose tinkluose. Taigi, greitas palaikymas automatiškai pagerina jūsų klientų patirtį.

Padidinti lojalumą ir pasitikėjimą prekės ženklu

Greita ir kokybiška pagalba socialinėse platformose padidina šansus užsitarnauti klientų lojalumą. Kai žmonės gauna atsakymą per kelias minutes, jie supranta, kad prekės ženklas yra pasirengęs išklausyti jų poreikius.

Tai leidžia sukurti stipresnį asmeninį ryšį tarp įmonės ir vartotojų, nes jie gali lengvai pasiekti savo mėgstamą prekės ženklą. Suteikite savo klientams pasitikėjimo, kad iškilus skubiai problemai, jie visada sulauks pagalbos.

Geriau pažinti savo tikslinę auditoriją

Bendrauti su žmonėmis socialiniuose tinkluose yra beveik tas pats, kas pažinti juos asmeniškai. Tai daug asmeniškesnis ryšys, lyginant su el. paštu ar telefonu. Socialiniai tinklai suteikia prieigą prie informacijos apie žmonių pomėgius, interesus, profesiją ir statusą. Jums net nereikia specialių įrankių šiems duomenims rinkti, nes jie pateikiami tiesiog vartotojų profiliuose.

Tai leidžia vienu šūviu nušauti du triušius. Viena vertus, turite pakankamai informacijos individualiam požiūriui į kiekvieną klientą. Kita vertus, gaunate progą sužinoti daugiau apie savo tikslinę auditoriją ir naudoti šias įžvalgas (insights) būsimose kampanijose.

Aplenkti konkurentus

Dar nepradėjote atsakinėti į klausimus socialiniuose tinkluose? Paskubėkite! Gali būti, kad jūsų konkurentai ruošiasi daryti tą patį. Nors ši praktika atrodo akivaizdi, ji vis dar nėra tokia populiari kaip el. paštas ar skambučiai. Daug įmonių nuvertina socialinius tinklus, praleisdami progą ten susitikti su savo klientais. Jums tai – puiki galimybė išsiskirti.

Patarimai sklandžiam klientų aptarnavimui socialiniuose tinkluose

Surinkome keletą naudingų patarimų, kurie padės paversti social media customer service sklandžia ir malonia patirtimi jūsų pirkėjams. Tikimės, kad šios rekomendacijos padės pagerinti jūsų komandos įgūdžius.

Sukurkite žinių bazę (knowledge base)

Ši praktika apima mokomųjų straipsnių, gidų ir FAQ (dažniausiai užduodamų klausimų) skilties kūrimą jūsų svetainėje. Jūsų klientų aptarnavimo specialistai gali pateikti nuorodas į šią bazę atsakinėdami į klausimus socialiniuose tinkluose.

Tai leidžia suteikti išsamesnę pagalbą, nes visa informacija pateikiama glaustai ir aiškiai. Remiantis „HelpCrunch“, klientai teikia pirmenybę žinių bazei, nes tai greita, patogu ir suteikia jiems kontrolės pojūtį.

Paskirkite socialinių tinklų moderatorius

Rekomenduojame pasamdyti apmokytą socialinių tinklų moderatorių. Tai asmuo, kuris atsako į vartotojų komentarus ir žinutes jūsų profiliuose. Kodėl verta turėti atskirą žmogų šiai užduočiai? Tai leidžia pagrindinei palaikymo komandai susikoncentruoti į pagalbą kituose kanaluose, o vartotojai sulaukia momentinio atsako.

Atsakymo greitis yra itin svarbus. Tai reikšmingas pranašumas, padedantis išskirti jūsų verslą iš konkurentų ir kurti stiprų prekės ženklo įvaizdį socialiniuose tinkluose.

Paruoškite greitus atsakymus (quick replies)

Sutaupykite laiko nustatydami quick replies. Dauguma socialinių platformų siūlo šią parinktį verslo profiliams. Tai iš anksto suformuluoti atsakymai, kuriuos galite naudoti tiesioginėse žinutėse. Nereikia vėl ir vėl rašyti tų pačių tekstų skirtingiems klientams. Šablonai su aiškiais, glaustais ir tvarkingais atsakymais padės dirbti efektyviau bei išlaikyti tinkamą prekės ženklo toną.

Naudokite social media monitoringo įrankius

Kai klientas turi blogą patirtį, 31 % jų kreipiasi į socialinius tinklus pasiskųsti. Deja, 21 % tokių skundų niekada nesulaukia atsakymo. Monitoringo įrankiai padės to išvengti. Galite nustatyti pranešimus realiuoju laiku, kad visada žinotumėte, kai kas nors mini jūsų prekės ženklą. Greita reakcija yra vienas pagrindinių puikaus aptarnavimo kriterijų.

Socialiniai tinklai kaip klientų aptarnavimo kanalas: 8 pavyzdžiai

Panagrinėkime aštuonias praktikas, kuriomis dalijasi sėkmingi verslai. Tikimės, kad šie pavyzdžiai suteiks jums įkvėpimo.

1. iWoot: Suteikite daugiakanalį palaikymą

Puiki taktika – suteikti klientams galimybę susisiekti per įvairius kanalus. Vieniems patogiau rašyti ilgą el. laišką, kitiems – bendrauti per socialinius tinklus. Namų dekoro prekės ženklas „iWoot“ savo „Instagram“ aprašyme nurodo, kad palaikymo komandą galima pasiekti ir per „Facebook“ bei „Twitter“.

2. Clek: Naudokite FAQ „Highlights“ skiltį

„Clek“ prekės ženklas puikiai tvarko FAQ skiltį „Instagram“ platformoje. Šis tiekėjas sukūrė „Stories“ kolekciją su atsakymais į dažniausius klausimus ir išsaugojo juos „Highlight“ skiltyje. Taip sekėjai gali lengvai rasti reikiamą informaciją vos apsilankę profilyje.

3. WholeFoods Market: Bendraukite komentaruose

Bendravimas yra vienas svarbiausių sėkmingos sąveikos elementų. Turinys svarbus ryšiui užmegzti, tačiau tiesioginis bendravimas daro šį ryšį „žmogiškesnį“. Stenkitės bendrauti su sekėjais komentaruose ir pamatysite teigiamą pokytį.

Artimas bendravimas suteikia daug įžvalgų apie jūsų auditoriją. Pažiūrėkite, kaip tai daro „Whole Foods“ – šis prekės ženklas palaiko puikius emocinius ryšius su savo pirkėjais.

4. Airbnb: Sukurkite atskirą paskyrą klientų aptarnavimui

Norite atskirti klientų pagalbos užklausas nuo bendrų komentarų? Galite pasekti „Airbnb“ pavyzdžiu ir sukūrti atskirą „Twitter“ (X) paskyrą specialiai pagalbai. Populiarindami @AirbnbHelp profilį, jie informuoja klientus, kur kreiptis norint sulaukti operatyvaus specialisto atsako.

5. Lululemon: Naudokite „Facebook Messenger“ botą

Norite, kad pagalba būtų dar greitesnė? Tuomet jums reikia „Facebook Messenger“ boto.

Pažiūrėkite į „Lululemon“. Prekės ženklas sukūrė patogų chatbot, kuris nukreipia klientus pagal dažniausiai užduodamus klausimus. Jei vartotojas negauna atsakymo, jis nukreipiamas pas realų specialistą.

6. Keranique: Dalinkitės edukaciniu turiniu

Naudinga taktika – dalintis edukaciniu turiniu savo profiliuose. Pavyzdžiui, „Keranique“ reguliariai kelia „how-to“ vaizdo įrašus. Šis turinys padeda klientams patiems išspręsti kylančias problemas (self-service). Galite dalintis gidais, pamokomis ir tinklaraščio straipsniais, kurie papildyti profesionaliomis produktų nuotraukomis.

7. PlayStation: Saugokite klientų duomenis

Kai klientams kyla klausimų, susijusių su asmenine informacija, būtina bendrauti per direct messages. Viešas atsakymas svarbus, bet jis turėtų būti neutralus, be jokių jautrių duomenų. „PlayStation“ puikiai tai demonstruoja – saugoti pirkėjų slaptažodžius ir prisijungimo duomenis yra prioritetas numeris vienas.

8. Vykdykite Live sesijas klausimams-atsakymams

Puiki idėja – tiesioginės transliacijos (long-form video) atsakinėjant į klientų klausimus. Tai ne tik suteikia informaciją, bet ir didina lojalumą. Tai puiki proga pristatyti savo komandą ir parodyti, kad už prekės ženklo stovi tikri žmonės, pasirengę padėti.

Apibendrinimas

Šiandien klientų aptarnavimas per socialinius tinklus yra kritiškai svarbus. Social media vartotojų skaičius sparčiai auga, tad prekių ženklai negali ignoruoti fakto, kad klientai yra būtent čia. Tikimės, kad šie patarimai padės optimizuoti jūsų darbą. Pasidalinkite savo patirtimi komentaruose – mes visada ieškome naujų įžvalgų ir įkvėpimo!