Klientu apkalpošana sociālajos tīklos: 8 labākās prakses | Kontentino

Mūsdienās būt klientam nozīmē plašas iespējas mijiedarboties ar zīmoliem tiešsaistē. Jūs varat sazināties ar savu iecienītāko uzņēmumu, izmantojot klientu portālus, AI vadītus čatus, forumus, messenger lietotnes un daudz ko citu. Vairs nav nepieciešamības gaidīt konsultanta atbildi pie tālruņa klausules. Klienti var izvēlēties sev ērtāko kanālu, un sociālie tīkli parasti ir tā vieta, kur zīmols ir visvieglāk sasniedzams.

Sociālo tīklu klientu apkalpošanas ēra ir klāt. Saskaņā ar Forrester jaunākajiem datiem 80% patērētāju sazinās ar zīmoliem sociālajās platformās. Tāpēc nav pārsteigums, ka klientu apkalpošana sociālajos tīklos šodien ir obligāta. Tālredzīgi zīmoli zina, ka tiešsaistes biznesa panākumu noslēpums ir būt tur, kur atrodas jūsu klienti. Tieši sociālie tīkli ir kļuvuši par vienu no efektīvākajiem veidiem, kā nodrošināt gandrīz tūlītēju atbalstu. 

Kāpēc nodrošināt klientu apkalpošanu sociālajos tīklos?

Ir svarīgi sniegt kvalitatīvu klientu servisu sociālajos tīklos, jo tā ir būtiska mūsdienu iepirkšanās pieredzes sastāvdaļa. Ja vadāt interneta veikalu, visticamāk, potenciālie klienti vēlēsies saņemt atbildes par jūsu produktiem pirms pirkuma veikšanas. Savukārt esošie klienti var vērsties pēc palīdzības saistībā ar pasūtījuma statusu, piegādi un citiem jautājumiem.

Šeit ir vēl pieci iemesli, kāpēc uzskatīt sociālās platformas par obligātu klientu aprūpes kanālu. Apskatīsim tos tuvāk.

Piepildiet klientu cerības

Jums ir nepieciešams nodrošināt atbalstu sociālajos tīklos, jo klienti to gaida. Saskaņā ar Statista datiem, 83% cilvēku sagaida, ka uzņēmumi atbildēs uz jautājumu vai sūdzību sociālajos tīklos vienas dienas laikā. Sociālo platformu ietekme ir pārāk liela, lai to ignorētu. 

Gandrīz visi šobrīd atrodas sociālajos tīklos – kāpēc lai tur nebūtu jūsu zīmols? Iesaistiet savu atbalsta komandu komunikācijā, lai parādītu klientiem, ka jūsu zīmols ir gatavs uzklausīt viņu vajadzības jebkurā vietā.  

Uzlabojiet klientu apkalpošanas pieredzi

Jūs rūpējaties par nevainojamu klienta ceļu savā mājaslapā, savlaicīgi atbildat live čatā vai nodrošināt komfortu klātienes filiālē. Citiem vārdiem sakot, jūs tiecaties pēc maksimālas apmierinātības. Sociālie tīkli nedrīkst būt izņēmums. 

Raugoties no servisa perspektīvas, sociālie tīkli ir ne tikai informācijas izplatīšanas rīks, bet arī iespēja zīmolam izrādīt rūpes un empātiju. ReadyCloud dati to apstiprina: 71% tiešsaistes pircēju ieteiks zīmolu citiem, ja viņiem būs patikusi pieredze sociālajos tīklos. Tādējādi tūlītējs atbalsts automātiski uzlabo klienta pieredzi (CX). Ja jautājumu neizdodas atrisināt čatā, varat apsvērt arī zvanu apstrādes pakalpojumus, lai nodrošinātu profesionālu palīdzību pa tālruni.

Veiciniet zīmola lojalitāti un uzticību

Ātra un kvalitatīva palīdzība sociālajās platformās palielina iespēju iegūt klientu lojalitāti. Saņemot atbildi dažu minūšu laikā, cilvēki saprot, ka zīmols ir “viena auss” un patiesi ieklausās viņu vajadzībās. 

Tas ļauj izveidot spēcīgāku personīgo saikni starp uzņēmumu un patērētājiem. Sniedziet klientiem pārliecību, ka kritiskās situācijās viņi vienmēr saņems palīdzību. 

Labāk iepazīstiet savu mērķauditoriju

Mijiedarbība sociālajos tīklos ir gandrīz kā klātienes iepazīšanās. Salīdzinājumā ar e-pastu vai telefonu, tā ir daudz personiskāka saikne. Sociālie tīkli sniedz piekļuvi informācijai par lietotāju interesēm, profesiju un vēlmēm. Jums pat nav vajadzīgi īpaši rīki šo datu vākšanai, jo tie ir pieejami tieši lietotāju profilos. 

Tas ļauj nošaut divus zaķus ar vienu šāvienu. No vienas puses, jums ir pietiekami daudz informācijas personīgai pieejai, no otras puses – jūs iegūstat vērtīgus datus (insights), ko izmantot mārketinga kampaņās.

Apspēlējiet konkurentus

Vai vēl neesat sākuši atbildēt uz klientu jautājumiem sociālajos tīklos? Lūdzu, rīkojieties ātri! Iespējams, jūsu konkurenti jau plāno to darīt. Lai gan tā šķiet acīmredzama prakse, tā joprojām nav tik populāra kā e-pasti vai tālruņa zvani. Daudzi uzņēmumi par zemu novērtē sociālos tīklus, palaižot garām iespēju uzrunāt klientus tur. Tā ir lieliska iespēja jums izcelties.

Padomi nevainojamam klientu servisam sociālajos tīklos

Esam apkopojuši dažus vērtīgus padomus, kas palīdzēs pārvērst atbalsta sniegšanu par patīkamu pieredzi jūsu pircējiem un uzlabot jūsu komandas produktivitāti.

Izveidojiet zināšanu bāzi

Tas ietver pamācību rakstus, video instrukcijas un FAQ sadaļu jūsu mājaslapā. Atbildot sociālajos tīklos, jūsu atbalsta komanda var vienkārši kopīgot saiti uz attiecīgo resursu. 

Tas ļauj sniegt visaptverošu palīdzību, jo informācija tur ir pasniegta strukturēti. Saskaņā ar HelpCrunch datiem, klienti dod priekšroku zināšanu bāzēm, jo tas ir ātri un ērti.

وظيفة sociālo tīklu moderatoru

Mēs iesakām algot apmācītu sociālo tīklu moderatoru. Tas ir cilvēks, kurš reaģē uz komentāriem un ziņām tieši jūsu profilā. Lai atvieglotu atlases procesu, varat izmantot tādus rīkus kā email finder, lai tieši sazinātos ar potenciālajiem kandidātiem.

Kāpēc algot atsevišķu speciālistu? Tas ļauj pārējai atbalsta komandai koncentrēties uz citiem kanāliem, kamēr sociālo tīklu lietotāji saņem gandrīz tūlītējas atbildes. Ātrums ir kritisks faktors, kas palīdz veidot spēcīgu zīmola tēlu.

Iestatiet ātrās atbildes (quick replies)

Jūs varat ietaupīt laiku, izmantojot ātrās atbildes. Lielākā daļa platformu biznesa profiliem piedāvā šādu iespēju. Tie ir iepriekš sagatavoti atbilžu šabloni, kurus var izmantot tiešajos ziņojumos (DM). Nav nepieciešams katru reizi rakstīt vienu un to pašu. Kvalitatīvi sagatavoti šabloni palīdz saglabāt vienotu zīmola balsi (tone of voice) un strādāt efektīvāk. Steidzamiem jautājumiem varat iekļaut arī karsto līniju, lai klients justu, ka esat patiesi ieinteresēti palīdzēt.

Izmantojiet sociālo tīklu monitoringa rīkus

Sliktas pieredzes gadījumā 31% klientu vēršas sociālajos tīklos, lai sūdzētos. Diemžēl 21% no šīm sūdzībām nekad nesaņem atbildi. Monitoringa rīki palīdz to novērst. Iestatiet paziņojumus reāllaikā, lai uzreiz uzzinātu par jaunu komentāru vai ziņu. Jo ātrāk jūs reaģēsiet, jo labāks būs jūsu servisa vērtējums.

Sociālie tīkli kā klientu servisa kanāls: 8 labākās prakses

Apskatīsim astoņus veiksmīgus piemērus, kā uzņēmumi nodrošina klientu apkalpošanu. Ceram, ka šie radošie zīmoli jūs iedvesmos.

1. iWoot: Nodrošiniet daudzkanālu atbalstu

Lieliska taktika ir sniegt iespēju izvēlēties kanālu. Citiem patīk detalizēti e-pasti, citiem – saruna pa telefonu. Mājas dekoru zīmols iWoot savā Instagram profilā skaidri norāda, ka ar atbalsta komandu var sazināties arī Facebook un Twitter. 

2. Clek: Izveidojiet FAQ sadaļu Highlights

Uzņēmums Clek ir lieliski sakārtojis FAQ sadaļu Instagram Stories. Viņi ir apkopojuši atbildes uz biežākajiem jautājumiem un saglabājuši tās Highlights profilā. Klientiem informācija ir pieejama uzreiz, tiklīdz viņi ienāk profilā.

3. WholeFoods Market: Komunicējiet komentāru sadaļā

Tieša komunikācija padara zīmolu “cilvēcīgāku”. Mēģiniet mijiedarboties ar sekotājiem tieši komentāros un DM. Tas sniegs vēl vairāk datu par to, kas viņiem patiesi nepieciešams. Paskatieties, kā to dara Whole Foods – viņiem ir lieliskas attiecības ar auditoriju.

4. Airbnb: Izveidojiet atsevišķu Twitter kontu atbalstam

Ja vēlaties nošķirt atbalsta jautājumus no vispārējās komunikācijas, varat sekot Airbnb piemēram un izveidot atsevišķu Twitter profilu @AirbnbHelp. Tas ļauj ātrāk reaģēt uz problēmām un nekaitēt galvenā konta tēlam ar servisa jautājumiem.

5. Lululemon: Izmantojiet Facebook Messenger botu

Lai padarītu servisu vēl ātrāku, noderēs chatbot risinājums. Lululemon ir izveidojuši ērtu botu, kas palīdz navigēt caur biežāk uzdotajiem jautājumiem. Ja bots nespēj palīdzēt, lietotājs tiek savienots ar reālu konsultantu.

6. Keranique: Kopīgojiet izglītojošu saturu

Vēl viena taktika ir kopīgot pamācības tieši profilos. Keranique regulāri publicē “how-to” video, kas palīdz klientiem pašiem tikt galā ar jautājumiem bez nepieciešamības sazināties ar atbalstu. Šādos materiālos ir būtiski izmantot kvalitatīvus attēlus un video.

7. PlayStation: Aizsargājiet klientu datus

Svarīgs atgādinājums: kad jautājums skar personīgu informāciju, vienmēr pārejiet uz privātu saraksti. Atbildēšana publiski ir svarīga, taču saglabājiet to neitrālu un nepieminiet sensitīvus datus. PlayStation piemērs rāda, kā profesionāli novirzīt klientu uz drošu kanālu, lai pasargātu paroles un citus datus.

8. Atbildiet uz jautājumiem Live tiešraidēs

Laba ideja ir rīkot tiešraides (live videos), kurās atbildat uz sekotāju jautājumiem. Tas ne tikai sniedz informāciju, bet arī vairo uzticību, parādot, ka aiz zīmola stāv īsti cilvēki, kuri ir gatavi palīdzēt.

Noslēgumā

Klientu apkalpošana sociālajos tīklos ir kļuvusi par nepieciešamību. Lietotāju skaits strauji pieaug, un zīmoli nevar atļauties ignorēt šo kanālu. Uzņēmumiem jābūt pieejamiem tur, kur ir viņu klienti. Ceram, ka šie padomi palīdzēs jums optimizēt servisu un uzlabot rezultātus. Dalieties ar savu pieredzi komentāros!