Customer journey jeb klienta ceļš ir process, kurā potenciālais klients nonāk no pirmās zīmola vai produkta atpazīšanas līdz galīgajam pirkuma lēmumam un pēcpārdošanas novērtējumam. To bieži vizualizē kā ceļu ar vairākiem saskarsmes punktiem dažādos kanālos un platformās. Tas ietver visas klienta mijiedarbības ar zīmolu pirms pirkuma, tā laikā un pēc tā. Customer journey parasti attēlo posmus, darbības un emocijas, ko klients piedzīvo, mijiedarbojoties ar uzņēmumu.nKartējot šo ceļu, uzņēmumi var identificēt vājos punktus, veicināt engagement un uzlabot kopējo klientu pieredzi, kas ir būtiski veiksmīgām mārketinga kampaņām. Izpratne par to, kurā posmā atrodas klienti, ļauj uzņēmumiem pielāgot ziņojumus un saturu, lai tie labāk rezonētu ar auditoriju. Padziļinātas zināšanas par customer journey var palielināt klientu apmierinātību un lojalitāti.
n
n
Lai gan konkrēti posmi var atšķirties, tipisks klienta ceļš ietver awareness (atpazīstamību), apsvēršanu, izvērtēšanu/lēmuma pieņemšanu, pirkumu, onboarding/noturēšanu un lojalitātes veicināšanu (advocacy). Daži modeļi apvieno novērtēšanu ar lēmumu, savukārt citi izdala noturēšanu un lojalitāti atsevišķi.
n
n
Customer journey map ir vizuāls attēlojums klienta pieredzei ar zīmolu visos saskarsmes punktos. Tajā ir ieskicēti dažādie ceļa posmi, izceļot klientu darbības, emocijas un uzlabošanas iespējas.
n
n
Klienta ceļš (journey) ir maršruts, ko klients veic, mijiedarbojoties ar zīmolu. Klientu pieredze (customer experience) ir kopējais uztveres un sajūtu kopums, ko rada šī mijiedarbība. Customer journey koncentrējas uz pārdošanas piltuvi, savukārt customer experience — uz zīmola tēlu un uztveri.
Atpakaļ uz vārdnīcu