Customer retention rate (klientu noturēšanas rādītājs) ir metrika, kas mēra to klientu procentuālo daļu, kurus uzņēmums saglabā noteiktā laika periodā, norādot uz klientu lojalitātes un apmierinātības stratēģiju efektivitāti. Tas atspoguļo to esošo klientu daļu, kuri joprojām ir aktīvi un turpina sadarbību ar uzņēmumu, nevis pārtrauc to vai pāriet pie konkurenta. Šo metriku parasti izsaka procentos.
Koncentrēšanās uz klientu noturēšanu var būt rentablāka nekā pastāvīga jaunu klientu piesaiste. Augsts retention rate samazina nepieciešamību pēc lielām klientu piesaistes izmaksām (CAC). Ir būtiski izprast uzņēmuma spēju veidot pozitīvas un ilgtermiņa attiecības ar savu auditoriju.
Customer retention rate tiek aprēķināts, no kopējā klientu skaita perioda beigās atņemot šajā periodā iegūtos jaunos klientus, pēc tam dalot šo skaitli ar klientu skaitu perioda sākumā un reizinot ar 100, lai iegūtu rezultātu procentos. Formula ir šāda: ((Kopējais klientu skaits perioda beigās – jaunie klienti) / klientu skaits perioda sākumā)) x 100.
Labs customer retention rate atšķiras atkarībā no nozares, taču rādītājs virs 90% parasti tiek uzskatīts par izcilu. Tomēr SaaS (programmatūra kā pakalpojums) nozarē par saprātīgu noturēšanas rādītāju mēdz uzskatīt 35%, ņemot vērā ikmēneša abonementu modeli.
Klientu noturēšanas uzlabošana ietver izcilu klientu servisu, personalizētu komunikāciju, lojalitātes programmu ieviešanu un regulāru aktivitāti. Svarīgi ir vākt atsauksmes un rīkoties saskaņā ar tām, kā arī radīt spēcīgu zīmola pieredzi. Tāpat būtiska ir pievēršanās klienta ceļam (customer journey), lai atpazītu un atvieglotu problēmpunktus.
Atpakaļ uz vārdnīcu