Tilbake til bloggen
Vil du vite mer om hvordan du kan hjelpe bedriften din i krisetider og etterpå? Klikk på knappen nedenfor, så sender vår Facebook-bot deg e-boken.
Dos & don’ts for kommunikasjon i sosiale medier
Med spredningen av COVID-19 bør alle (inkludert markedsførere) være mer ettertenksomme rundt hva de kommuniserer. Noen merkevarer prøver virkelig å utdanne, informere og være sensitive – vi elsker deres tilnærming. Faren bør ikke bagatelliseres. La oss se nærmere på hva som er do’s and don’ts i en tid som denne.
Hva betyr dette for markedsføringsbransjen?
Store tech-events avlyses eller utsettes. Markedsføringsteam står overfor en krevende overgang til hjemmekontor. Sosiale medier-gigantene merker de første fallene i annonseinntekter. Store beslutninger utsettes på ubestemt tid. Seks av de ti største reklamemarkedene er “for øyeblikket episentre for COVID-19.” Det er rapportert at Facebook til og med har tilbudt gratis annonsering til WHO.
Riktig kommunikasjon i sosiale medier har aldri vært en større utfordring: og hver eneste feil kan bli husket lenge. Selv en enkelt post kan skade merkevarens autoritet betydelig.
Merkevarer som er aktive i sosiale medier har et ansvar for å redusere panikk og smitterisiko, samt dele beste praksis. Likevel fremstår ikke alle som om de utviser ekstra forsiktighet med sensitivt innhold i slike situasjoner.
Hvorfor er sosiale medier viktig for kommunikasjon rundt koronaviruset?
Det er fire hovedroller sosiale medier spiller i disse tøffe tidene.
1. Sosiale medier som informasjonskilde
Dette er stedet mange oppsøker for de siste oppdateringene. Sosiale medier er med oss hele tiden, og for mange er det den aller første kilden til verifiserbar informasjon.
2. Sosiale medier som kommunikasjonskanal
Når vi har tatt inn informasjon, ønsker vi ofte å diskutere den. Her fungerer sosiale medier som en kanal for å delta i samtaler og interaksjoner.
3. Sosiale medier som visittkort
Det spiller ingen rolle om du driver business som vanlig eller holder en lav profil. Sosiale medier er ditt digitale visittkort – en kanal for å vise frem merkevaren din. Dette bør ikke endre seg i denne turbulente perioden.
4. Sosiale medier som plattform for kundeservice
Hvilke bransjer påvirkes mest? Arrangementer, hoteller, flyselskaper og reiseliv. De opplever mye uro nå, og selv om de ikke kunne forutsett denne situasjonen, bør de ha kriseplaner på plass.
Hvordan håndtere koronaviruset i sosiale medier?
Situasjonen er uforutsigbar. Så hva anses som profesjonell og omtenksom atferd for merkevarer i sosiale medier under denne krisen? Her er noen gode eksempler:
1. Utdann publikummet ditt
Det siste merkevaren din bør gjøre, er å slutte å spre kunnskap. Det skader ikke å forklare og minne om gode sikkerhetsrutiner igjen og igjen. Oppfordre følgerne dine til å følge dem. Du kan aldri poste for mye av dette.
NHS i Storbritannia slutter aldri å informere på tvers av alle plattformer. Selv om man tror alle vet hvordan man vasker hendene, minner de om det i nesten hver eneste post de publiserer.
Hva gjør kommersielle merkevarer? Carex er et godt eksempel. Selv om de fortsatt kjører annonser, holder de dem lærerike ved å dele tips om håndvask og beskyttelse.
2. Tilby følgerne dine alternativer
I usikre tider bør planlegging av visse aktiviteter vente. Mange ønsker imidlertid ikke å endre planer i frykt for å tape penger. Derfor er det verdt å strekke seg ekstra for å oppfordre dem til å utsette, selv om det koster merkevaren din inntekter. Du taper kanskje penger nå, men vinner på omdømme, tillit og lojalitet.
KLM har tilbudt gratis ombooking til alle destinasjoner. Denne fleksible polisen sikrer at merkevaren tar vare på passasjerene sine.
3. Vis solidaritet
Vær støttende og vis en menneskelig side. Du kan ikke løse alle verdens problemer, men du kan hjelpe folk med å tilpasse seg situasjonen eller vise dem lyspunktene. Alle små ting teller.
Appen Carousell oppfordrer brukere til å #ChooseToGive. I stedet for å fremme hamstring, deler de historier om de som vil gi bort ting gratis. En av historiene handler om en person som delte ansiktsmaskene sine med eldre som trengte dem mer.
Næringslivet glemmer heller ikke hverandre.
HeySpace, et verktøy for fjernarbeid, ga bort tjenestene sine gratis i en måned. Jason Fried, CEO i Basecamp, valgte å refundere kjøpsprisen på boken sin “REMOTE” for å hjelpe de som er nye til hjemmekontor.
Plant Jammer er tydelige: de ønsker ikke å profittere på en krise, og åpner derfor sine betalte AI-funksjoner gratis for alle.
4. Hold øye med effektiv kundeservice
Som nevnt er reiselivsbransjen hardt rammet. Dette medfører mange spørsmål. Hvis du jobber i en berørt bransje, må du være forberedt på en større strøm av meldinger enn vanlig.
Giganter som Airbnb håndterer mange forespørsler, så oppdatering av hjelpesenteret og aktivitet i sosiale medier er avgjørende for dem.
5. Ta ansvar
Med stor makt følger stort ansvar.
Selv om du har planlagte kampanjer, er det kanskje ikke riktig tidspunkt å vise dem. Kampanjer som var harmløse for noen uker siden, kan virke støtende i dag. Merkevarer må være ansvarlige for innholdet de publiserer – selv om fjerning betyr økonomisk tap.
Coors Light skulle lansere en kampanje for “Official Beer of Working Remotely”. Siden hjemmekontor nå forbindes med karantene, valgte de å stanse kampanjen inntil videre.
Hersheys trakk også kampanjer som fokuserte på håndtrykk og klemmer. De valgte å bytte til rene produktannonser for å unngå å oppmuntre til fysisk kontakt som ikke er tilrådelig nå.
Vi vil sannsynligvis se flere slike eksempler etter hvert som Coors Light og Hersheys har satt standarden.
Hvordan IKKE håndtere koronaviruset? Praksis du bør unngå
Dessverre er det fortsatt merkevarer som bommer i sin kommunikasjon. Den eneste unnskyldningen er at de kanskje ikke vet hvordan de skal håndtere en så vanskelig situasjon.
Ikke led publikummet ditt i feil retning
Feilinformasjon er en stor fiende. Pass på at du ikke anbefaler folk å oppsøke folkemengder eller reise til berørte områder for en storbyferie akkurat nå.
Dette er ikke noe å le av
Det vil alltid finnes memes, men merkevaren din bør ikke hive seg på denne bølgen. Selv om publikummet ditt liker humor, er ikke koronaviruset et tema å spøke med eller undervurdere nå.
Ikke bruk krisen til økonomisk vinning
Å prøve å tjene penger på en krisesituasjon oppleves som uetisk. Vi vet at bedrifter trenger inntekter, men å presse på for salg for enhver pris er ikke veien å gå nå.
Ingenting er statisk – heller ikke din content calendar
Du må justere kommunikasjonen din i sannid. Selv om vi anbefaler å planlegge innhold, er det din jobb å dobbeltsjekke om det fortsatt er relevant. Hvis ikke kan det gjøre mer skade enn gavn.
Det er én ting å følge en strategi, men noe helt annet å nekte å reagere på situasjonen når man burde. Spesielt innen reiseliv.
Hvordan gjøre revisjon av planlagte poster enklere?
Du kan opprette egne content-planer i Kontentino for annonsene dine – slik at du har oversikt i kalenderen uten å måtte åpne Business Manager.
Bruk notater for å markere varighet på kampanjer og valgt målgruppe rett ved siden av posten.
Legg til fargekoder på postene for å umiddelbart se hva slags innhold som er planlagt.
På denne måten kan du raskt identifisere poster og flytte dem ved behov.
Oppsummert
Merkevarer i sosiale medier har stor påvirkningskraft, også i tider med pandemi.
Vi håper disse tipsene hjelper deg med å tenke nytt rundt strategien din. Ved å dele beste praksis kan vi unngå enkle feil og bidra til en tryggere og mer informert hverdag for alle.
Hold ut!
