Tilbake til bloggen
I dag betyr det å være kunde at man har en mengde ulike alternativer for å samhandle med merkevarer på nett. Du kan snakke med favorittselskapet ditt gjennom kundeportaler, AI-drevne chatter, forum, Messenger og mye mer. Nå er det ikke lenger nødvendig å vente på svar fra en konsulent i telefonkø. Kunder kan velge den kanalen som er mest praktisk for dem, og kontakte et support-team nesten hvor som helst på nettet – og sosiale medier er ofte der merkevaren er mest tilgjengelig.
Tiden for social media customer service er her. I følge nyere data fra Forrester, samhandler 80 % av forbrukerne med merkevarer på sosiale plattformer. Det er derfor ingen overraskelse at det er et must å bruke sosiale medier til kundeservice i dag. Fremnoverskueende merkevarer vet at hemmeligheten bak suksess på nett er å være der kundene dine er. I dag er det hovedsakelig på sosiale medier. Det har blitt en av de mest effektive måtene å tilby nesten umiddelbar kundeservice på.
Hvorfor tilby kundeservice på sosiale medier
Det er avgjørende å tilby god kundeservice gjennom sosiale medier fordi det er en betydelig del av den moderne kjøpsopplevelsen på nett. Hvis du driver en nettbutikk, er det mer sannsynlig at potensielle kunder ønsker å kontakte deg og få svar om produktene dine før de gjennomfører et kjøp. I tillegg vil eksisterende kunder ofte ha hjelp angående ordrestatus, frakt og mye mer.
Her er fem grunner til å vurdere sosiale plattformer som en obligatorisk kanal for kundeservice. La oss se nærmere på dem.
Møt kundenes krav
Du må tilby kundeservice på sosiale medier fordi kundene dine forventer det. I følge Statista forventer 83 % at selskaper svarer på spørsmål eller klager på sosiale medier innen et døgn. Påvirkningen fra sosiale plattformer er for stor til å bli ignorert.
Nesten alle er på sosiale nettverk, så hvorfor skulle ikke merkevaren din være det? Involver ditt support-team i kommunikasjonen på sosiale medier for å vise at dere er klare for å møte kundenes behov og ønsker.
Forbedre kundereisen
Du er opptatt av å bygge en smidig kundereise på nettsiden din, svare raskt i live chat eller sørge for en behagelig opplevelse i fysiske butikklokaler. Med andre ord streber du etter å maksimere kundetilfredsheten der det er mulig. Sosiale nettverk bør ikke være noe unntak.
Fra et serviceperspektiv er sosiale medier mer enn bare en kanal for å spre informasjon. Det er også en mulighet for merkevaren til å utvise empati og omsorg. Data fra ReadyCloud bekrefter dette: 71 % av netthandlere vil anbefale en merkevare de likte på sosiale medier. Ved å tilby umiddelbar support vil du automatisk forbedre kundeopplevelsen. For å gå et steg lenger kan du også ha et team som ringer kunder dersom saken ikke løses via chat. Hvis du ikke har et eget team, finnes det tjenester for call handling fra selskaper som er trent i å håndtere klager og spørsmål.
Øk lojalitet og tillit
Rask og god assistanse på sosiale plattformer øker sjansen for å vinne kundenes lojalitet. Når man får svar fra en kundekonsulent i løpet av minutter, forstår man at merkevaren faktisk lytter til ens behov.
Det bidrar til å bygge en sterkere personlig forbindelse mellom selskapet og forbrukerne. Gi kundene dine tryggheten ved å vite at de alltid kan få hjelp når det brenner.
Bruk Kontentino til din social media management
Prøv Kontentino gratis i 14 dager og begynn å planlegge innhold på sosiale medier på en enkel og organisert måte.
Ingen kredittkort kreves!
Forstå målgruppen din bedre
Å interagere med folk på sosiale medier gir en mye mer personlig tilkobling sammenlignet med e-post eller telefon. Sosiale nettverk gir deg innsikt i folks preferanser, interesser og mye mer. Du trenger ikke engang spesielle verktøy for å samle disse dataene, da de ofte er tilgjengelige direkte på brukerprofilene.
Dette lar merkevaren slå to fluer i en smekk. På den ene siden har du nok informasjon til å ha en individuell tilnærming til hver kunde. På den andre siden får du muligheten til å lære mer om målgruppen din, noe du kan bruke i fremtidige kampanjer.
Slå konkurrentene dine
Har du ikke begynt å svare på spørsmål på sosiale nettverk ennå? Da er det på tide å få opp farten! Dine konkurrenter vurderer sikkert det samme. Selv om det virker som en åpenbar praksis, er det fortsatt ikke like utbredt som e-post og live chat. Mange selskaper undervurderer sosiale medier, og går dermed glipp av sjansen til å møte kundene der de er. Dette er en gyllen mulighet til å skille seg ut.
Tips for sømløs kundeservice på sosiale medier
Vi har samlet noen nyttige tips for å hjelpe deg med å gjøre din social media customer service til en smidig og positiv opplevelse for kundene dine. Forhåpentligvis vil disse anbefalingene bidra til å forbedre resultatene deres.
Bygg en kunnskapsbase
Dette innebærer å lage veiledninger, tutorials og en FAQ-seksjon på nettsiden din. Kundesenteret kan da dele lenker til denne kunnskapsbasen når de svarer kunder på sosiale medier.
Dette lar deg gi mer utfyllende hjelp på en konsis og lettfattelig måte. I følge HelpCrunch foretrekker kunder å bruke en kunnskapsbase fordi det er raskt, praktisk og gir dem kontroll.
Ansett moderatorer for sosiale medier
Vi anbefaler å ansette en dyktig moderator. Dette er en person som svarer på kommentarer og meldinger på selskapets profiler. For å forenkle prosessen kan du bruke verktøy som email finder for å finne potensielle kandidater.
Hvorfor ha en egen person til dette? Det lar support-teamet ditt fokusere på kvalitet i andre kanaler, samtidig som kundene får nesten umiddelbare svar på sosiale medier. Responstid betyr mye og er et konkurransefortrinn som bidrar til å bygge en sterk merkevareprofil i sosiale medier.
Sett opp hurtigsvar
Du kan spare mye tid ved å sette opp hurtigsvar (quick replies). De fleste plattformer har dette tilgjengelig for bedriftsprofiler. Dette er forhåndsformaterte svar som du kan bruke i direkte meldinger. Det er ingen grunn til å skrive den samme meldingen manuelt hver gang. Maler med klare og profesjonelle svar hjelper teamet å jobbe mer effektivt og opprettholde riktig tonefall. For hastesaker kan du også inkludere et telefonnummer kundene kan ringe.
Bruk monitoreringsverktøy
Når en kunde har en dårlig opplevelse, tyr 31 % av dem til sosiale medier for å klage. Dessverre får 21 % av disse klagene aldri svar. Verktøy for overvåking av sosiale medier kan hjelpe deg med dette. Du kan sette opp varsler i sanntid slik at du alltid vet når noen nevner merkevaren eller sender en melding. Rask respons er et av de viktigste kriteriene for god service.
Try Kontentino for free
Sign up for a 14-day trial of Kontentino and start preparing and sharing your social media content the smart and simple way.
No credit card required!
Sosiale medier som servicekanal: 8 eksempler på god praksis
Her ser vi på åtte eksempler fra suksessfulle bedrifter. Forhåpentligvis vil du bli inspirert av disse kreative merkevarene.
1. iWoot: Tilbyr kundesupport i flere kanaler
En god taktikk er å gi kundene mulighet til å velge kanal selv. Noen foretrekker e-post, mens andre vil ha en telefonsamtale. Merkevaren iWoot informerer kundene direkte i Instagram-bioen sin om at de kan nå support via Facebook og Twitter.
2. Clek: FAQ i Stories-høydepunkter
Clek har løst FAQ på en smart måte på Instagram. De har laget en samling av Insta Stories som svarer på de vanligste spørsmålene og samlet dem i et “Highlight”. Dermed kan følgere enkelt finne informasjonen de trenger med en gang de besøker profilen.
3. Whole Foods Market: Kommuniser i kommentarfeltet
Direkte kommunikasjon gjør forbindelsen mer personlig. Prøv å samhandle med følgerne dine i kommentarfeltet og via DM, og se hva som skjer. Slik tett dialog gir deg unik innsikt i hva målgruppen din faktisk trenger. Whole Foods er et utmerket eksempel på en merkevare som pleier tette relasjoner til kundene sine.
4. Airbnb: Egen konto for support
Vil du skille mellom generelle kommentarer og faktiske support-henvendelser? Da kan du vurdere en egen Twitter-konto for kundeservice, slik som Airbnb har gjort med @AirbnbHelp. Dette gjør det enklere for kundene å vite nøyaktig hvor de skal henvende seg for rask hjelp.
5. Lululemon: Chatbot i Facebook Messenger
Vil du gjøre kundeservicen enda raskere? Da er en chatbot i Messenger tingen. Lululemon har designet en brukervennlig chatbot som navigerer kundene gjennom vanlige spørsmål. Dersom chatboten ikke kan hjelpe, blir brukeren satt over til et ekte menneske.
6. Keranique: Del informativt innhold
Keranique deler jevnlig “hvordan-gjøre-det”-videoer fra YouTube på sine sosiale profiler. Dette innholdet hjelper kundene med selvhjelp slik at de kan løse problemer på egen hånd. Bruk gjerne guides og profesjonelle produktbilder for å gjøre veiledningene dine mest mulig pedagogiske.
7. PlayStation: Beskytt kundedata
Når henvendelser inneholder sensitiv informasjon, er det viktig å flytte samtalen til DM. Svar gjerne offentlig først for å vise at dere følger opp, men hold det nøytralt og unngå personopplysninger i kommentarfeltet. PlayStation er gode på dette; de sikrer alltid sensitive data som brukernavn og passord i private kanaler.
8. Gå “Live” for å svare på spørsmål
En god idé er å streame live-videoer for å svare på spørsmål direkte. Dette gir ikke bare nødvendig informasjon, men bygger også enorm lojalitet. Det er en flott sjanse til å vise menneskene bak merkevaren og demonstrere at dere er der for å hjelpe.
Oppsummering
I dag er kundeservice på sosiale medier helt avgjørende. Kundene forventer rask og tilgjengelig hjelp der de allerede befinner seg. Ved å optimalisere dine kanaler kan du møte moderne kunders behov på en effektiv måte. Vi håper disse tipsene inspirerer deg til å forenkle og forbedre din egen servicepraksis!
