Customer experience (CX) er den samlede oppfatningen og følelsen en kunde sitter igjen med etter interaksjoner med en merkevares produkter, tjenester og support på tvers av alle kontaktpunkter. Begrepet omfatter alle aspekter ved et selskaps tilbud, fra kvaliteten på kundeservice til hvor enkelt det er å samhandle med bedriften, og inkluderer både digitale og fysiske interaksjoner. Det handler om hvordan en kunde føler seg i møte med et selskap etter å ha opplevd alle deler av leveransen.
Customer experience er avgjørende for å bygge merkevarelojalitet og skape langsiktig suksess. En positiv kundeopplevelse kan føre til økt kundelojalitet, høyere customer lifetime value og positive anbefalinger. I dagens konkurranseutsatte marked er kunder raske med å bytte merkevare dersom behovene deres ikke blir møtt. Derfor må bedrifter prioritere CX ved å fokusere på å levere sømløse, personlige og positive interaksjoner for å skille seg ut fra konkurrentene.
Elementer som påvirker CX inkluderer brukervennlighet på nettsider eller apper, hvor hjelpsom kundeservicen er, kvaliteten på produkter og tjenester, personlig tilpasning, tydelig kommunikasjon og hvor praktisk det totalt sett er å være kunde hos selskapet.
Bedrifter kan måle CX gjennom en rekke metrics og datapunkter som Customer Satisfaction (CSAT), Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), spørreundersøkelser, sentimentanalyse i sosiale medier og churn rate. Ved å analysere og spore disse måltallene får man verdifull innsikt i kundereisen.
Selskaper kan optimalisere kundeopplevelsen ved å implementere feedback-loops, personliggjøre kundeinteraksjoner, tilby omnichannel-support, trene opp kundeservice-teamet, fokusere på brukervennlig webdesign og kontinuerlig overvåke og forbedre kundereisen.
Tilbake til ordlisten