Customer retention rate er en metrikk som måler prosentandelen av kunder et selskap beholder over en bestemt periode, noe som indikerer effektiviteten av deres strategier for kundelojalitet og tilfredshet. Det representerer andelen av eksisterende kunder som forblir aktive og fortsetter å handle hos et selskap, i stedet for å falle fra eller bytte til en konkurrent. Denne metrikken uttrykkes ofte som en prosentandel.
Å fokusere på retention kan være mer kostnadseffektivt enn å stadig skaffe nye kunder. En høy retention rate reduserer også behovet for høyere kostnader ved kundeanskaffelse. Det er avgjørende å forstå et selskaps evne til å pleie positive, langsiktige relasjoner.
Customer retention rate beregnes ved å trekke antall nye kunder anskaffet i løpet av en periode fra det totale antallet kunder ved slutten av perioden, for deretter å dele dette på antall kunder ved starten, og multiplisere med 100 for å få prosentandelen. Formelen er: ((Totalt antall kunder ved slutten av perioden – Nye kunder anskaffet) / Kunder ved starten av perioden)) x 100.
En rimelig retention rate varierer etter bransje, men en rate over 90 % anses generelt som utmerket. I SaaS-bransjen (software as a service) blir imidlertid 35 % sett på som en rimelig retention rate på grunn av månedlige abonnementsløsninger.
Forbedring av retention inkluderer å tilby utmerket kundeservice, personalisere interaksjoner, implementere lojalitetsprogrammer, engasjere seg regelmessig med kunder, samle inn og handle på tilbakemeldinger, og skape en sterk merkevareopplevelse. Det er også viktig å fokusere på kundereisen for å løse problemer og utfordringer (pain points).
Tilbake til ordlisten