Customer journey er prosessen en potensiell kunde går gjennom fra den første bevisstheten om et merke eller produkt, til den endelige kjøpsbeslutningen og evalueringen etter kjøpet. Det visualiseres ofte som en vei med flere berøringspunkter på tvers av ulike kanaler og plattformer.u00a0Den inneholder alle kundeinteraksjoner med en merkevare før, under og etter et kjøp.u00a0En customer journey kartlegger ofte stadier, handlinger og følelser en kunde opplever når de interagerer med en virksomhet.nVed å kartlegge denne reisen kan bedrifter identifisere utfordringer, øke engagement og forbedre den generelle kundeopplevelsen, noe som er avgjørende for gode kampanjer.u00a0Ved å forstå hvor kundene befinner seg i sin reise, kan bedrifter skreddersy budskap og content slik at det resonnerer bedre med dem.u00a0God innsikt i kundenes reise kan føre til økt kundetilfredshet og lojalitet.
n
n
Selv om de nøyaktige stadiene kan variere, inkluderer en typisk customer journey bevissthet (awareness), vurdering (consideration), evaluering/beslutning, kjøp, onboarding/retensjon og ambassadørskap (advocacy).u00a0Noen modeller slår sammen vurdering og beslutning, mens andre skiller mellom retensjon og ambassadørskap.
n
n
Et customer journey map er en visuell fremstilling av kundens opplevelse med en merkevare på tvers av alle berøringspunkter.u00a0Det skisserer de ulike stadiene i reisen og fremhever kundens handlinger, følelser og muligheter for forbedring.
n
n
Reisen (journey) er veien en kunde tar når de samhandler med en merkevare.u00a0Kundeopplevelsen (customer experience) er den overordnede oppfatningen og følelsen som oppstår som følge av disse interaksjonene.u00a0Customer journey fokuserer på traktoren eller salgstrakten, mens customer experience fokuserer på selve oppfatningen av merkevaren.
Tilbake til ordlisten