Net Promoter Score (NPS) er en måling basert på én enkelt spørreundersøkelse som forteller hvor sannsynlig det er at kundene dine vil anbefale deg til en venn eller kollega. Du ber kundene rangere sannsynligheten på en skala fra 0 til 10, og sorterer dem deretter i tre grupper: Promoters (9–10) er dine entusiaster, Passives (7–8) er fornøyde, men uengasjerte, og Detractors (0–6) er misfornøyde og kan skade omdømmet ditt. Din NPS beregnes ved å trekke prosentandelen av Detractors fra prosentandelen av Promoters, noe som gir en poengsum mellom -100 og +100.
Fordi vareprat (word-of-mouth) fortsatt er den mektigste markedsføringskraften. Kunder som aktivt promoterer merkevaren din er langt mer verdifulle enn de passive – de skaper ny virksomhet, reduserer churn og blir merkevareambassadører. NPS forteller deg nøyaktig hvor mange kunder som faller inn i hver kategori. Den er også standardisert på tvers av bransjer, slik at du kan sammenligne din score mot konkurrenter og følge utviklingen over tid. Hvis din NPS trender oppover, fungerer kundeopplevelsen din.
De fleste bedrifter sender ut NPS-undersøkelser kvartalsvis eller årlig for å ta pulsen på den generelle kundetilfredsheten. Du stiller kjernespørsmålet og følger opp med et åpent spørsmål som “Hva er hovedårsaken til poengsummen din?”. Det er i denne oppfølgingen gullet ligger – den forteller deg nøyaktig hva som driver lojalitet eller frustrasjon. Du kan måle NPS for hele selskapet, spesifikke produkter, enkeltteam eller kunde-segmenter. Nøkkelen er konsistens: send den regelmessig slik at du kan se om rangeringen din forbedres eller faller.
Alt over 0 er teknisk sett positivt, over 20 er bra, og over 50 er utmerket. Men kontekst er viktig – ulike bransjer har vidt forskjellige benchmarks. Dagligvarebutikker ligger i snitt rundt 30, mens forbrukerbetalingstjenester kan ha negative tall. I stedet for å jage et magisk tall, bør du fokusere på to ting: hvordan du ligger an sammenlignet med direkte konkurrenter, og om poengsummen din forbedres fra kvartal til kvartal. En oppadgående bane er det som faktisk forutsier vekst.
Promoters er dine beste kunder – lojale, entusiastiske og villige til å anbefale deg videre. De gir vekst gjennom positiv vareprat og gjenkjøp. Detractors er det motsatte: de er så misfornøyde at de aktivt fraråder andre å bruke merkevaren din. De legger igjen negative anmeldelser, bytter til konkurrenter og skader omdømmet ditt. Passives sitter i midten – de er fornøyde nok til å bli, men ikke engasjerte nok til å anbefale deg. Din jobb er å flytte Passives over til Promoter-leiren og forhindre at Detractors sprer negativ feedback.
Tilbake til ordlisten