Powrót do bloga
Wykorzystanie botów w marketingu (w tym znanego przykładu, jakim jest chatbot na Facebook Messengerze) to jeden z popularnych trendów w social media, który z pewnością będzie się nadal rozwijał. Boty mogą zautomatyzować wiele procesów, a w rezultacie zwiększyć przychody marki i przyczynić się do maksymalizacji zasięgów.
Oczywiście liczby nie kłamią. Według badania Outgrow 2021, wiadomości tekstowe są preferowane zamiast rozmów telefonicznych przez 56% klientów, a boty realizują 30% komunikacji na live czatach.
Aplikacje do przesyłania wiadomości wyprzedziły sieci społecznościowe już w 2015 roku i od tego czasu więcej osób korzysta z tych pierwszych. Obecnie 3 najpopularniejsze globalne komunikatory mobilne to Whatsapp, Facebook Messenger i WeChat. Z tego powodu popularność różnego rodzaju chatbotów, takich jak te na Facebook Messengerze oraz inne boty biznesowe i marketingowe, nieustannie rośnie na całym świecie.
Czym jest chatbot na Facebook Messengerze?
Według słownika Cambridge, chatbot to „program komputerowy zaprojektowany do prowadzenia rozmowy z człowiekiem, zwłaszcza przez internet”. Takie oprogramowanie ma na celu symulowanie ludzkich konwersacji głosowych lub tekstowych, często w zabawny i lekki sposób.
We współczesnym świecie chatboty są szeroko wykorzystywane w obsłudze klienta (customer support) oraz w celach marketingowych. Podstawowe boty potrafią odpowiadać na proste, zdefiniowane pytania na podstawie słów kluczowych, podczas gdy chatboty oparte na AI mogą prowadzić bardziej złożone rozmowy na różne tematy. Mówiąc prościej, boty potrafią odpowiednio reagować na kontekst rozmowy, sprawiając wrażenie, jakbyśmy rozmawiali z prawdziwą osobą.
Chatboty można wdrażać na różne sposoby i w różnych miejscach. Najpopularniejsze miejsca, w których firmy wykorzystują chatboty, to ich strony internetowe i/lub aplikacje, a także Facebook Messenger.
Jakie korzyści przynosi wdrożenie chatbotów w Twojej strategii?
- Automatyzacja — klienci mogą otrzymywać natychmiastowe odpowiedzi na swoje zapytania i wiadomości, praktycznie o każdej porze, również wtedy, gdy Twoja firma nie pracuje (np. w weekendy i święta).
- Oszczędność czasu — chatboty mogą przejąć powtarzalne zadania i umożliwić Twojemu zespołowi skupienie się na bardziej ambitnych i złożonych projektach wewnątrz organizacji.
- Personalizacja — dzięki zgromadzonym danym możesz zapewnić swoim klientom indywidualne podejście, nawet za pośrednictwem chatbota.
- Precyzja odpowiedzi — jeśli chodzi o dane, boty są o wiele bardziej niezawodne niż ludzie.
- Zaangażowanie (Engagement) — ponieważ chatboty wchodzą w interakcję z klientami w sposób konwersacyjny, takie interakcje mogą być znacznie bardziej angażujące i poprawiać customer experience, a także przyczyniać się do lepszego zapamiętywania i rozpoznawalności marki.
- Proaktywna interakcja z klientem — dzięki botom możesz wchodzić w interakcje z klientami, nawet jeśli sami nie skontaktują się z Twoim zespołem. Możesz na przykład automatycznie poprosić ich o opinię.
- Bycie na bieżąco z najnowszymi trendami — inne marki wdrażają chatboty, aby ulepszyć swoje wsparcie klienta i strategie marketingowe; nie powinieneś zostawać w tyle za konkurencją, a wręcz dążyć do bycia pionierem w tej dziedzinie.
- Zapewnienie doświadczenia omnichannel — umożliwiając kontakt przez boty, oferujesz klientom wygodniejszy kanał komunikacji.
Jak widzisz, chatboty mogą wpływać na Twój biznes na wiele sposobów, więc zdecydowanie warto skorzystać z tej technologii, aby już teraz zwiększyć wyniki swojej marki. To bardzo proste.
Do czego możesz wykorzystać chatbota na Facebook Messengerze?
Wdrożenie bota w Twojej strategii social media może urozmaicić interakcje z klientami i stać się jeszcze skuteczniejszym kanałem komunikacji, zarówno w obsłudze klienta, jak i sprzedaży. Sprawdź, w jakich przypadkach możesz użyć chatbota na Facebook Messengerze zamiast lub obok innych kanałów komunikacji.
Obsługa klienta (Customer service)
W dzisiejszych czasach, przy rosnących oczekiwaniach klientów, marki otrzymują wiadomości praktycznie 24/7. Dzięki botom z automatycznymi odpowiedziami na Facebooku, możesz natychmiast reagować na powtarzające się pytania bez angażowania czasu konsultantów. To sytuacja korzystna zarówno dla Twojego zespołu, jak i klientów. Wykorzystując uczenie maszynowe (machine learning), możesz nawet nauczyć swojego chatbota na Facebook Messengerze rozwiązywania bardziej złożonych problemów, takich jak te związane z błędami systemowymi, zamówieniami i nie tylko.
Proaktywne wsparcie dla zwiększenia satysfakcji klientów
Jeśli chodzi o obsługę klienta i zwiększanie jego zadowolenia, nie musisz czekać, aż użytkownicy sami skontaktują się z Tobą przez Facebook Messenger. Daj klientom znać, że nie muszą wahać się z zadawaniem pytań i że Twoje wsparcie jest dostępne na Facebooku w każdej chwili. Przyjazna wiadomość powitalna w Twoim chatbocie biznesowym może diametralnie zmienić interakcje na linii klient-marka. Upewnij się jednak, że nie jest ona zbyt inwazyjna ani spamerska. Postaw na prostotę i ciepły ton.
Zbieranie feedbacku od klientów
Możesz również poprosić o opinię w formie konwersacji, która symuluje interakcję z człowiekiem. Przeprowadź krótką ankietę, aby za pomocą kilku kliknięć zebrać istotne informacje i dowiedzieć się, jak klienci postrzegają Twoją markę, wsparcie oraz produkty lub usługi.
Użyj skali satysfakcji lub przygotuj gotowe stwierdzenia do wyboru. W ten sposób zwiększysz szanse na uzyskanie feedbacku w porównaniu do oczekiwania, że klienci sami napiszą swoje opinie. Chociaż ta metoda może nie dać bardzo precyzyjnych wyników, ponieważ ogranicza się do Twoich gotowych formuł, zawsze jest lepsza niż brak jakichkolwiek danych.
Facebook live chat na Twojej stronie www
Możesz również zaimplementować chatbota Facebook live na swojej stronie internetowej. W ten sposób zapewnisz obsługę klienta w modelu omnichannel i dostarczysz użytkownikom doświadczenie, które już znają z Facebooka. To świetny pomysł na budowanie bazy odbiorców bota, ponieważ będziesz mógł skontaktować się z użytkownikami, którzy wcześniej zadawali pytania przez czat na żywo na Twojej stronie.
Dodatkowo, jest to doskonały sposób na skuteczne zarządzanie i organizowanie kanałów komunikacji. Trzymanie wszystkiego w jednym miejscu pozwoli Ci zachować porządek i trzymać rękę na pulsie wyników.
Conversational commerce dla zwiększenia sprzedaży
Ostatecznie celem każdej marki aktywnej w mediach społecznościowych jest zwiększenie sprzedaży. Conversational commerce, wykorzystując boty oparte na regułach lub AI, umożliwia zakupy za pośrednictwem asystentów głosowych lub botów tekstowych.
To świetne rozwiązanie, zwłaszcza gdy Twoja firma przyciąga klientów, którzy uwielbiają zakupy w czasie, gdy Ty nie pracujesz – w weekendy i święta. Skorzystaj z dostępnej technologii i błyskawicznie zwiększ swoje przychody.
Przeglądanie produktów przez aplikację bota na Facebook Messengerze
Klienci mogą przeglądać katalogi sklepów online bezpośrednio w aplikacji Facebook Messenger – to łatwe, wygodne i szybkie, ponieważ wszyscy i tak są na Facebooku 24/7.
Na przykład Shopify udostępnia firmom e-commerce kanał sprzedaży Messenger, który umożliwia przeglądanie produktów w komunikatorze. Gdy klienci podejmą decyzję o zakupie, zostaną przekierowani na Twoją stronę, aby sfinalizować transakcję.
Co więcej, ten kanał pozwala markom wysyłać automatyczne powiadomienia dotyczące zamówień bezpośrednio przez chatbota Facebook Messenger. Czego tu nie lubić?
Zakupy bezpośrednio w aplikacji
Przycisk „Kup teraz” umożliwia zakup wewnątrz aplikacji Messenger, pozwalając skrócić ścieżkę zakupową (buyer journey) i zwiększyć konwersję. Podczas tego szybkiego procesu check-outu, bot na Facebooku automatycznie wypełni formularz danymi użytkownika (jeśli zaktualizował je na Facebooku).
Kto nie lubi szybkiego i łatwego procesu składania zamówienia, z którego można korzystać w zaciszu aplikacji Messenger? My na pewno!
Świetnym przykładem firmy, która pozwala użytkownikom kupować pobyty hotelowe za pomocą bota na Messengerze, jest Marriott International – znana na całym świecie sieć hoteli i apartamentów. Klienci mogą korzystać z ich bota, aby organizować pobyty i zarządzać innymi sprawami związanymi z hotelarstwem, na przykład konferencjami grupowymi. Wydaje się wygodne i proste? Bo dokładnie takie jest!
Asystenci zakupowi
Niektóre marki wychodzą poza oczekiwania klientów i używają botów do doradzania podczas zakupów. Zamiast samodzielnie przeglądać setki produktów, użytkownicy mogą poprosić o rekomendacje dotyczące zestawów produktów, prezentów itp.
Ogranicza Cię tylko wyobraźnia!
W zależności od pory roku i okazji, możesz angażować swoich klientów i oferować odpowiednie produkty. Na przykład LEGO pomaga klientom wybrać najlepsze zestawy w oparciu o wiek i zainteresowania odbiorcy.
Trafne, odpowiednie i nieinwazyjne rekomendacje mogą również przyczynić się do up-sellingu. Skoro klient wybiera spodnie, dlaczego nie zaoferować mu również pasującej koszuli?
Dystrybucja kodów promocyjnych przez chatboty
Możesz wykorzystać chatboty, aby nagrodzić osoby obserwujące Cię na Facebooku lub regularnie odwiedzające Twoją stronę, dystrybuując specjalne oferty przez Messengera. Zamiast umieszczać kody promocyjne w postach i reklamach w social media, zachęć użytkowników do kontaktu z Twoją marką za pomocą firmowego chatbota na Messengerze.
W ten sposób Twoi klienci mogą otrzymać kod promocyjny, a Ty budujesz bazę odbiorców do przyszłej korespondencji, na przykład newsletterów i ofert sezonowych.
Lead generation i nurturing
Rozmowy w botach Facebook Business Messenger mogą wzmocnić Twoją strategię sprzedażową. Wchodząc w interakcje z użytkownikami, możesz ich segmentować oraz szybko i skutecznie identyfikować leady (potencjalnych klientów).
Dostosuj scenariusze bota do swojego lejka sprzedażowego i stwórz pozytywne doświadczenie klienta, które przyczyni się do zwiększenia rozpoznawalności marki. Najpierw dowiedz się, z jakimi wyzwaniami mierzą się Twoi potencjalni klienci, a następnie zaoferuj darmową poradę lub wartościowy materiał (content) i umożliwij łatwy kontakt.
Boty mogą być również skuteczne w zakresie lead nurturingu. Możesz wysyłać regularne, ale spersonalizowane wiadomości z follow-upem lub nowymi, pomocnymi treściami. W ten sposób zbudujesz silną relację z potencjalnymi klientami i „ogrzejesz” swoje leady. To świetny sposób na pracę nad lojalnością klientów, więc upewnij się, że o tym nie zapomnisz.
Znakomitym przykładem chatbota działającego jako narzędzie do generowania leadów jest Roof Ai – bot stworzony z myślą o pomocy marketerom nieruchomości w social media w automatyzacji interakcji z potencjalnymi leadami.
Chatboty takie jak ten zasadniczo ułatwiają pracę marketerom, pozwalając na bezwysiłkowe odkrywanie potencjału sprzedażowego. Dodatkowo prosta interakcja z botem może zakończyć się sprzedażą, co jest również sposobem na zwiększenie przychodów i wolumenu sprzedaży w sposób zautomatyzowany, niewymagający dużej ilości czasu i zasobów.
Zwiększanie zaangażowania i świadomości marki
Boty AI mogą pomóc Ci dostarczać klientom rozrywki i angażować ich w konwersacyjny, często zabawny lub kreatywny sposób. Możesz na przykład automatycznie odpowiadać na komentarze na Facebooku, organizować quizy, ankiety, wyzwania, łamigłówki czy loterie, udostępniać ramki, a nawet używać geolokalizacji do identyfikacji położenia klientów – wszystko to za pomocą botów na Messengerze działających samodzielnie.
Świetnym przykładem sytuacji, w której firma chciała zwiększyć świadomość na temat swojego produktu (w tym przypadku filmu), jest moment, gdy Disney wprowadził swojego chatbota inspirowanego filmem Zwierzogród na Facebook Messengerze w 2016 roku.
Innym świetnym pomysłem jest zorganizowanie konkursu w social media przy użyciu bota! Zamiast pisać posty lub komentarze, użytkownicy mogą przesyłać swoje zgłoszenia przez Messengera, dzięki czemu nie są one publiczne. Możesz otrzymać więcej zgłoszeń niż zwykle, ponieważ użytkownicy coraz częściej cenią sobie prywatność.
Dużym plusem jest to, że kiedy zechcesz skontaktować się z nimi ponownie w przyszłości, Twoja rozmowa z nimi już tam będzie, a oni znacznie szybciej przypomną sobie Twoją markę.
Chatboty jako zastępstwo newsletterów
Biznesowe chatboty na Facebook Messengerze mogą być używane jako substytut email marketingu. Jak wspomniano wyżej, możesz wysyłać automatyczne powiadomienia dotyczące zamówień klientów, wysyłać follow-upy i dystrybuować treści.
Ktoś mógłby zapytać, dlaczego warto przejść z e-maila na Messengera. Cóż, ten pierwszy, bardziej konwencjonalny kanał komunikacji staje się coraz mniej skuteczny.
Ponieważ wielu użytkowników otrzymuje mnóstwo e-maili, po prostu nie otwierają ich wszystkich. Z drugiej strony, użytkownicy Facebook Messengera wciąż nie otrzymują od marek tylu wiadomości co e-maili, a do tego jest on szybszy i wygodniejszy w użyciu.
Co więcej, użytkownicy prawdopodobnie sprawdzą Twoje wiadomości na Facebooku w wyniku zjawiska FOMO (fear of missing out). Przetestuj to na swojej grupie odbiorców i sprawdź, który kanał ma wyższe wskaźniki otwarć (open rates).
Jak zbudować chatbota na Facebook Messengerze?
Na początek Facebook oferuje natywną opcję o nazwie „Automatyczne odpowiedzi”. Jako administrator strony na Facebooku możesz skonfigurować automatyczne wiadomości, które będą wysyłane do użytkowników w zależności od wybranych opcji. W tym przypadku nie jest to bot wykorzystujący dane do rozwiązywania problemów, lecz system automatycznie wysyłający odpowiedzi na wybrane pytania. Możesz skonfigurować:
- FAQ z odpowiedziami, aby umożliwić proste i zdefiniowane interakcje z klientami.
- Wiadomość o statusie „poza biurem” i natychmiastową odpowiedź informującą użytkowników, że odpiszesz najszybciej, jak to możliwe.
- Odpowiedź na opinie – możesz automatycznie wysyłać wiadomości do osób, które poleciły Twoją stronę, aby uzyskać bardziej szczegółowy feedback.
Możesz skorzystać z szablonów Facebooka lub stworzyć własne, angażujące wiadomości dostosowane do Twojej marki. Nie jest to bardzo złożone ani zaawansowane rozwiązanie, ale zdecydowanie może być dobrym początkiem, jeśli chodzi o poprawę obsługi klienta przez Facebooka.
Aby tworzyć bardziej pomocne i złożone interakcje, spróbuj zbudować własnego chatbota. Są na to dwa sposoby. Pierwszy to zaprogramowanie własnego bota od zera. Do tego będziesz potrzebować profesjonalisty specjalizującego się w botach, co może być niezwykle kosztowne i czasochłonne.
Druga metoda, która może wyeliminować potencjalne koszty i czas oczekiwania, to skorzystanie z platformy chatbotowej, na której możesz wykorzystać szablony i gotowe wtyczki bez konieczności posiadania umiejętności kodowania. Obecnie na rynku jest mnóstwo takich rozwiązań.
Poniżej znajdziesz kilka najciekawszych narzędzi, z których niektóre oferują nawet podstawowe plany całkowicie za darmo:
ManyChat
Zaleta: bogaty wybór możliwości integracji.
Plany cenowe (miesięcznie): Free 0$, Pro 10$, Business – indywidualnie.
PandoraBots
Zaleta: jest to platforma open-source, więc jesteś właścicielem swoich danych i możesz pobrać swój kod.
Plany cenowe (miesięcznie): Free 0$, Developer 19$, Pro 199$, Enterprise – indywidualnie.
Chatfuel
Zaleta: łatwy proces konfiguracji bez udziału programisty.
Plany cenowe (miesięcznie): Free 0$, Pro 15$, Premium – indywidualnie, Agency – indywidualnie.
ChatBot
Zaleta: szeroki zakres integracji i zastosowań (marketing, sprzedaż, wsparcie, edukacja, enterprise, opieka zdrowotna).
Plany cenowe (miesięcznie): Starter 42$, Team 126$, Business 424$, Enterprise – indywidualnie.
Botsify
Zaleta: dostępne wiele języków.
Plany cenowe (miesięcznie): Personal 40$, Professional 125$, Business 415$, Custom – indywidualnie.
Dzięki tym platformom możesz zaprogramować scenariusze rozmów, tak aby wybrane akcje zachodziły w oparciu o zachowanie użytkowników. Są one intuicyjne i udostępniają edytory typu drag-and-drop, które pozwalają zobaczyć dokładnie, jak będzie funkcjonował Twój bot. W bardziej zaawansowanych planach możesz skorzystać z AI (nawet rozpoznawania głosu i obrazu), aby wytrenować chatbota do bardziej intuicyjnej i dokładnej interakcji z klientami.
Buduj silniejsze i trwałe relacje dzięki chatbotom na Facebook Messengerze
Odświeżając swoją strategię w mediach społecznościowych, upewnij się, że chatbot na Facebook Messengerze jest jej częścią. Zacznij od prostych FAQ i automatycznych odpowiedzi, aby usprawnić obsługę klienta, a z czasem wdrażaj kolejne opcje, takie jak rekomendacje produktów, dystrybucja treści i konkursy.
Nie wahaj się wchodzić w interakcje z klientami w bardziej angażujący, konwersacyjny sposób, aby budować z nimi silniejsze i długoterminowe relacje. Wypróbuj kilka różnych darmowych rozwiązań, aby dowiedzieć się, które z ich funkcji najbardziej Ci odpowiadają.
