Powrót do bloga
Chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak pomóc swojej firmie w czasie kryzysu i po nim? Kliknij przycisk poniżej, a nasz bot na Facebooku wyśle Ci ebooka.
Dobre i złe praktyki w komunikacji w social mediach
Wraz z rozprzestrzenianiem się epidemii COVID-19, wszyscy (w tym marketerzy) powinni być bardziej rozważni w swojej komunikacji. Niektóre marki naprawdę starają się edukować, informować i wykazywać wrażliwość – uwielbiamy takie podejście. Zagrożenia nie należy bagatelizować. Przyjrzyjmy się temu, co warto robić, a czego unikać w takim czasie.
Co to oznacza dla branży marketingowej?
Główne wydarzenia technologiczne są odwoływane lub przekładane. Zespoły marketingowe mierzą się z nagłym przejściem na pracę zdalną. Giganci social mediów odczuwają pierwsze spadki przychodów z reklam. Ważne decyzje są odkładane na bliżej nieokreśloną przyszłość. Sześć z dziesięciu największych rynków reklamy to „obecnie ogniska COVID-19.” Pojawiły się doniesienia, że Facebook zaoferował nawet darmowe reklamy dla WHO.
Odpowiednia komunikacja w mediach społecznościowych nigdy nie była większym wyzwaniem: każdy błąd może zostać zapamiętany na długo. Nawet jeden post w social mediach może wywołać pożar wizerunkowy dla autorytetu Twojej marki.
Marki aktywne w mediach społecznościowych są współodpowiedzialne za ograniczanie paniki, ryzyka infekcji i dzielenie się najlepszymi praktykami. Jednak nie wszystkie brandy sprawiają wrażenie zachowujących szczególną ostrożność przy bardzo wrażliwym contencie w takiej sytuacji.
Dlaczego social media mają znaczenie w komunikacji dotyczącej koronawirusa?
W tych trudnych czasach media społecznościowe odgrywają cztery główne role.
1. Social media jako źródło informacji
To tutaj wielu ludzi kieruje się po najnowsze aktualizacje, nie tylko w kwestii koronawirusa. Social media są z nami cały czas i dla wielu osób stanowią pierwsze źródło weryfikowalnych informacji na każdy temat.
2. Social media jako kanał komunikacji
Gdy przyswoimy jakieś informacje, często chcemy je przedyskutować i poznać punkt widzenia innych. Tutaj media społecznościowe sprawdzają się jako kanał do angażowania się w rozmowy i interakcje.
3. Social media jako wizytówka
Nieważne, czy na razie prowadzisz biznes jak zwykle, czy raczej trzymasz się w cieniu, czekając aż pandemia minie. Social media były, są i będą Twoją wizytówką. Kanałem, w którym pokazujesz swoją markę. To nie powinno się zmieniać w tym burzliwym okresie.
4. Social media jako platforma obsługi klienta
Które biznesy najbardziej ucierpiały przez koronawirusa? Eventy, hotele, linie lotnicze i branża turystyczna, by wymienić tylko kilka. Przechodzą one obecnie przez ogromne zawirowania i choć nie mogły przewidzieć dokładnie tej sytuacji, powinny mieć wdrożone procedury kryzysowe.
Jak postępować w social mediach w obliczu koronawirusa?
Sytuacja jest nieprzewidywalna i taka może pozostać przez pewien czas. Co więc jest uważane za profesjonalne i przemyślane zachowanie marki w social mediach podczas tego kryzysu? Widzieliśmy kilka dobrych przykładów:
1. Edukuj swoich odbiorców
Ostatnią rzeczą, jaką Twoja marka powinna zrobić w social mediach, jest zaprzestanie edukacji w takiej sytuacji. Nie zaszkodzi wyjaśniać i przypominać, w kółko, o dobrych praktykach bezpieczeństwa. Zachęcaj swoich odbiorców do ich stosowania. Nigdy nie za wiele takich postów: wszyscy potrzebujemy rad w obliczu trudnej sytuacji.
NHS (brytyjska służba zdrowia) nie przestaje edukować na wszystkich swoich platformach społecznościowych – i poza nimi. Nawet jeśli myślisz, że wszyscy już wiedzą o myciu rąk, oni przypominają o tym w prawie każdym poście, który tworzą i publikują. Nie trzeba dodawać, że inna komunikacja online i offline podąża tą samą ścieżką.
Co robią marki komercyjne? Carex to zdecydowanie jedna z marek zyskujących obecnie na znaczeniu. Chociaż nadal emitują reklamy, utrzymują ich bardzo edukacyjny charakter, dzieląc się wskazówkami dotyczącymi mycia rąk i ochrony itp.
2. Zaoferuj obserwującym alternatywy
Czasy są niepewne, więc w wielu przypadkach planowanie pewnych aktywności może i powinno poczekać. Wiele osób jednak nie chce zmieniać swoich planów z obawy przed utratą pieniędzy i czasu. Dlatego warto zrobić ten dodatkowy krok i zachęcić ich do tego, nawet jeśli kosztuje to Twoją markę trochę przychodów. Możesz stracić pewien dochód, ale zyskać w innych aspektach: lepszej reputacji marki, zaufaniu, lojalności i ogromnym szacunku.
KLM (podobnie jak uczciwie mówiąc wiele innych linii lotniczych) zaoferował bezpłatne zmiany rezerwacji dla wszystkich destynacji, nawet tych, które nie są dotknięte koronawirusem. Ta elastyczna polityka rezerwacji zapewnia, że marka dba o swoich pasażerów.
3. Podkreślaj solidarność
Bądź wsparciem i pokaż ludzkie podejście. Prawdopodobnie nie uśmierzysz bólu całego świata, ale możesz pomóc niektórym ludziom przystosować się do sytuacji lub pokazać im jaśniejszą stronę życia. Wszystkie małe rzeczy mają znaczenie.
Singapurska aplikacja zakupowa Carousell zachęca użytkowników do akcji #ChooseToGive. O co chodzi? Zamiast promować paniczne zakupy i gromadzenie zapasów, Carousell dzieli się historiami tych, którzy chcą dać coś za darmo i czuć się z tym świetnie. Jedna z ich historii opowiada o osobie, która zdecydowała się podzielić swoimi maskami ochronnymi z osobami starszymi, gdy zdała sobie sprawę, że potrzebują ich bardziej.
Biznes również nie zapomina o biznesie.
HeySpace, narzędzie do pracy zdalnej, zdecydowało się udostępnić swoje usługi za darmo na miesiąc, aby pomóc nowo powstałym zespołom zdalnym w tej zupełnie nowej sytuacji. Jason Fried, CEO Basecamp i autor książki „REMOTE: Office Not Required”, zdecydował się zwrócić koszt zakupu swojej książki, co również może pomóc nowicjuszom w pracy zdalnej.
Plant Jammer mówi wprost: nie chcą zarabiać na kryzysie, więc udostępniają swoje płatne funkcje – tworzenie przepisów przy użyciu AI – za darmo dla wszystkich.
4. Zadbaj o sprawną obsługę klienta
Jak wspomnieliśmy wcześniej, branża turystyczna mocno obrywa przez kryzys. Rodzi to wiele pytań, na które ludzie oczekują odpowiedzi. Jeśli pracujesz w branży bezpośrednio dotkniętej przez koronawirusa, powinieneś być przygotowany na większy niż zwykle napływ wiadomości.
Giganci tacy jak Airbnb mierzą się z wieloma prośbami i skargami, więc aktualizowanie ich centrum pomocy – i bycie aktywnym w social mediach – jest dla nich kluczowe.
5. Weź odpowiedzialność
Z wielką mocą wiąże się wielka odpowiedzialność.
Nawet jeśli masz zaplanowane kampanie z wyprzedzeniem lub reklamy już opublikowane w internecie lub poza nim, może to nie być najlepszy czas, by pokazywać je światu. Ludzie są zaniepokojeni koronawirusem i niektóre kampanie, które jeszcze kilka tygodni temu nie byłyby uznane za obraźliwe, dziś mogą prosić się o kłopoty. Dlatego marki powinny brać odpowiedzialność za content, który publikują: nawet jeśli jego usunięcie kosztuje je pieniądze.
Kampanie Coors Light miały promować ich piwo jako „Oficjalne Piwo Pracy Zdalnej”, a start zaplanowano na 17 marca. Jednak ponieważ praca zdalna może teraz kojarzyć się z kwarantanną spowodowaną COVID-19, kampania mogłaby zostać uznana za niestosowną. Zdecydowali się wstrzymać kampanię na ten moment.
Hersheys to kolejna marka, która zrezygnowała z kampanii, która została już wypuszczona. Ich reklamy skupiały się na uściskach dłoni i przytulaniu przy otrzymywaniu słodyczy. Marka zdecydowała się przejść na razie na reklamy produktowe, bez zachęcania ludzi do – obecnie niewskazanych i zbędnych – interakcji fizycznych.
Prawdopodobnie zobaczymy więcej takich przykładów, ale Coors Light i Hersheys zaczęły wyznaczać standardy w tych trudnych czasach.
Jak NIE postępować w związku z koronawirusem w social mediach? Czego unikać
Niestety wciąż jest wiele marek, których komunikacja w social mediach pozostawia wiele do życzenia. Jedyną wymówką, jakiej mogą użyć – choć i tak niezbyt trafną – jest to, że nie wiedzą, jak radzić sobie w tak trudnej sytuacji.
Nie wprowadzaj odbiorców w błąd
Dezinformacja jest jednym z największych wrogów w walce z koronawirusem, więc rozpowszechnianie po prostu złych praktyk może być bardzo szkodliwe i brzemienne w skutkach. Upewnij się, że nie rekomendujesz swoim odbiorcom spędzania czasu w centrach handlowych czy lotów do mocno dotkniętych obszarów na weekendowy city break.
To nie powód do śmiechu
Pojawią się memy i komentarze z przymrużeniem oka, ale Twoja marka nie powinna wskakiwać do tego pociągu. Nawet jeśli Twoi odbiorcy dobrze znają tzw. czarny humor, koronawirus to po prostu nie jest temat do żartów czy lekceważenia w tym momencie.
To też nie okazja do zarobku
Ludzie na całym świecie zmagają się z problemami: robienie sobie żartów lub pieniędzy z tej sytuacji jest nieetyczne i po prostu bezwzględne. Wszyscy wiemy, że pieniądze napędzają świat, ale próba generowania przychodu za wszelką cenę nie jest właściwą drogą.
W social mediach nic nie jest stałe. Twój kalendarz contentowy też nie.
Musisz dostosowywać swoją komunikację do tego, co dzieje się w czasie rzeczywistym. Chociaż zachęcamy do planowania contentu z wyprzedzeniem, Twoim zadaniem jest ciągłe sprawdzanie, czy jest on nadal aktualny. W przeciwnym razie może przynieść więcej szkody niż pożytku.
Jedna rzecz to podążanie za strategią marketingową i wszystkim, co zaplanowałeś w kwestii contentu.
Czym innym jest kurczowe trzymanie się zaplanowanych treści i brak reakcji na sytuację, gdy jest to konieczne. Zwłaszcza gdy jesteś firmą turystyczną lub hotelarską.
Jak ułatwić weryfikację zaplanowanych postów?
Możesz tworzyć osobne plany contentowe w Kontentino dla swoich reklam – dzięki temu rzucisz na nie okiem w kalendarzu, bez konieczności otwierania Business Managera.
Używaj notatek i oznaczaj czas trwania kampanii + wybraną grupę odbiorców bezpośrednio przy poście.
Dodawaj różnokolorowe etykiety postów, aby od razu widzieć, jakie rodzaje treści masz zaplanowane.
W ten sposób możesz szybko zidentyfikować te posty i przenieść je na inną datę.
Podsumowując
Marki w social mediach mają dziś ogromny wpływ na świat, i dotyczy to również koronawirusa, jakkolwiek dziwnie by to nie brzmiało.
Wierzymy, że wskazując kilka dobrych praktyk i wyciągając jasne wnioski, daliśmy Wam materiał do przemyśleń i pomogliśmy przemyśleć Waszą strategię. Jesteśmy głęboko przekonani, że taki artykuł jest potrzebny, aby pomóc nam wszystkim przestać popełniać proste błędy i zacząć dzielić się wyłącznie dobrymi praktykami.
Trzymajcie się!
