Powrót do bloga
Chcesz dowiedzieć się więcej, jak pomóc swojej firmie w czasach kryzysu i po nim? Kliknij poniższy przycisk, a nasz bot na Facebooku wyśle Ci ebooka.
W trudnych czasach kryzysu wiele branż zmaga się nie tylko z utrzymaniem rentowności, ale także z komunikacją. Sektory takie jak hotelarstwo, turystyka, linie lotnicze czy wszelkie firmy stacjonarne (tzw. brick-and-mortar) muszą zmierzyć się ze zmianami w swoim modelu biznesowym i strategii. Małe firmy również muszą wiązać koniec z końcem w tak burzliwych czasach.
Dla wielu jedyną łatwą do wdrożenia i zastosowania taktyką jest przeniesienie biznesu do online’u, gdy kanały offline są tymczasowo wyłączone.
Czy nie łatwiej jednak powiedzieć, niż zrobić? Zwłaszcza dla tych, którzy do tej pory polegali głównie na działalności offline? Jak przenieść biznes stacjonarny do internetu?
Dlaczego warto przenieść swój biznes do online’u?
1. Wszyscy prędzej czy później będą online
Ten czas recesji i „kwarantanny offline” może pomóc Ci zabłysnąć w social mediach dzięki odpowiedniej komunikacji. Nawet jeśli musiałeś nieco odsunąć się od codziennej działalności, nie powinieneś znikać z radaru.
2. Bądź w kontakcie ze swoimi klientami
Zawieszenie działalności stacjonarnej nie oznacza, że możesz zrobić sobie przerwę od social mediów. Wręcz przeciwnie: Twoi klienci mogą oczekiwać od Ciebie działania i kontaktu. Jeśli nie dasz im możliwości skontaktowania się z Tobą online, mogą o Tobie zapomnieć, gdy kurz opadnie.
3. Wyprzedź konkurencję
Wiele firm jest obecnych w sieci, ale nie inwestuje wystarczająco dużo w płatne reklamy lub regularne postowanie. Przenieś biznes do online’u, aby prześcignąć konkurencję i łatwo stanąć na nogi, gdy sytuacja wróci do normy.
Jak przenieść biznes do online’u?
Przejście w 100% do online’u może być trudne dla wielu firm, a pochopne działania mogą nie przynieść żadnych rezultatów. Opracowanie zaawansowanej strategii jest czasochłonne, a teraz zwyczajnie nie ma na to czasu.
Istnieje jednak kilka taktyk, które możesz zastosować natychmiast, aby uleczyć biznesowe rany niczym plaster, przynajmniej na pewien czas.
Poniżej znajdziesz kroki podjęte przez najbardziej wrażliwe branże. Zarówno „grube ryby”, jak i małe firmy nie rezygnują z komunikacji w social mediach w tych trudnych momentach.
Jak przenieść restauracje do sieci?
Szczęście w nieszczęściu? Niektóre restauracje działały już w internecie w pewnym zakresie: prowadziły social media, automatyzowały procesy dostaw czy przyjmowały zamówienia i rezerwacje przez internet. W obliczu kryzysu koronawirusowego sektor restauracyjny musi jednak wprowadzić pewne korekty. W wielu krajach restauracje są zamknięte na kilka tygodni, a jedynym sposobem na prowadzenie biznesu jest oferowanie dostaw (delivery) lub jedzenia na wynos (take-away).
Nie każda restauracja decyduje się na przeniesienie biznesu do sieci lub ma takie możliwości. Jeśli jednak jesteś w takiej sytuacji, nie zapomnij zakomunikować tego w social mediach.
Taco Bell (poniżej) oferuje Grande Burrito za 1$ przy każdej dostawie przez Grubhub, jeden z największych marketplace’ów do zamawiania jedzenia w USA. Ten sam krok podjęło KFC i wiele innych marek.
Brak Grubhub? Żaden problem. Poszukaj lokalnych odpowiedników (takich jak Uber Eats, Glovo czy Pyszne.pl) lub zaoferuj dostawę we własnym zakresie.
To zrozumiałe, że możesz być rozczarowany i odliczać dni do końca. Nie jesteś jedyny. Twoi klienci chcieliby nadal odwiedzać Twój lokal i na pewno wrócą, gdy ogłosisz ponowne otwarcie. Na razie komunikuj się z nimi i oferuj dostęp do swoich usług, jeśli nadal możesz to robić.
Możesz też pomóc tym, którzy potrzebują tego najbardziej: ludziom w potrzebie, których życie również zostało zakłócone. Możesz włączyć się do walki w słusznej sprawie. Pokaż swoją markę jako pomocną (by ludzie zapamiętali Cię później). Może masz nadmiar zapasów i w ten sposób możesz pozbyć się nadwyżki towarów, nie marnując ich.
https://twitter.com/CuomoPrimeTime/status/1239731778505584642?s=20
Jak przenieść bary do sieci?
Bary to kolejna grupa przedsiębiorstw dotknięta ekonomicznie. W wielu krajach musiały się po prostu zamknąć. Biorąc pod uwagę, że mogą stracić świetne okazje handlowe, takie jak Dzień św. Patryka, mówimy o stratach rzędu milionów. Co więcej, często nie mogą wykorzystać możliwości, jakie mają restauracje – zazwyczaj nie mogą dowozić alkoholu ani serwować go na wynos ze względu na liczne ograniczenia prawne. Jeśli chcą przenieść swój biznes do online’u, muszą zrobić to sprytnie.
Skoro mowa o Dniu św. Patryka, jest jedna marka, która w tym roku „czuje się inaczej”. Przenosząc działania do sieci, zachęca swoich odbiorców do pozostania w domu i wspólnego „maszerowania”, gdy wszystko wróci do normy. Odpowiedzialność w najczystszej postaci.
Niektóre bary starają się podejść do tematu z humorem, publikując memiczne kreacje, oczywiście bez (celowego) obrażania kogokolwiek w związku z kryzysem. Publikowanie tego typu contentu (oprócz postów informacyjnych o sytuacji) pozwala im pozostać w kontakcie z obserwującymi za pośrednictwem kanałów online.
https://www.facebook.com/bullpubcracow/photos/a.887949564587081/2734806263234726/
Mówiąc o barach, warto wspomnieć też o destylarniach. One również odczuwają skutki wybuchu epidemii, ale zamiast trzymać się z dala od social mediów, postanowiły zadziałać i pomóc. Niektóre destylarnie w Wielkiej Brytanii i USA produkują płyn do dezynfekcji rąk i rozdają go za darmo lub po kosztach. Oczywiście trudno uznać to za bezpośrednią promocję, a raczej pomocną dłoń. Jednak marki te zyskują również rozgłos medialny, który z pewnością nie zaszkodzi, gdy koronawirus stanie się przeszłością.
https://www.instagram.com/p/B9w5dkChv6Q/
Jak przenieść branżę turystyczną do online’u?
Turystyka to branża, która obecnie cierpi najbardziej. Linie lotnicze zawieszają loty, biura podróży odwołują wycieczki, a ludzie rezygnują z wakacji. Marki muszą mierzyć się z kosztami anulacji, bardziej intensywną obsługą klienta, m.in. poprzez oprogramowanie call center, i niekończącymi się zapytaniami. Muszą jednak wciąż być dostępne dla swoich obecnych i potencjalnych przyszłych klientów. Jak w tej sytuacji przenieść biznes do sieci?
Zachowaj spokój i dostosuj swoją komunikację.
Dla większości ludzi wizyta w Estonii nie jest teraz priorytetem. Profil estońskiej organizacji turystycznej na Twitterze zachęca do odwiedzin… w przyszłości. Wykonują swoją pracę, zachowując się odpowiedzialnie w obecnej sytuacji.
Hotele również muszą radzić sobie z wieloma anulacjami, jednak większość z nich nie narzeka na to w swoich profilach social media ani nie milknie (tzw. going dark). Zamiast tego starają się angażować swoich klientów, informować ich o przysługujących im prawach, pozostawać do dyspozycji, a nawet pomagać.
Kluczowe jest również bycie obecnym w social mediach pod kątem customer support. Twitter czy Facebook są często jednymi z pierwszych źródeł, w których klienci szukają pomocy, więc zespoły odpowiedzialne za komunikację muszą przygotować się na mieszane reakcje.
Premier Inn odłożył na bok standardową komunikację i przygotował krótkie podsumowanie zmian w regulaminie, aby ich klienci byli dobrze poinformowani.
Będąc proaktywnym, informującym i pomocnym w social mediach, Premier Inn robi dobre wrażenie na potencjalnych klientach, którzy zdają sobie sprawę, że sytuacja wymknęła się spod kontroli, niezależnie od hotelu. Liczy się jednak to, jak dana firma radzi sobie z wyzwaniem.
Pozostając aktywnym online i angażując się w sytuację, hotele pokazują ludzką twarz i udowadniają, że w tych trudnych momentach nadal są do dyspozycji klientów.
Jest wiele hoteli, które mimo dostępnych opcji, postanowiły wydać oświadczenie, a następnie zniknąć, zostawiając klientów rozczarowanych i niepoinformowanych. Nie trzeba dodawać, że większość z nich prawdopodobnie nigdy więcej nie odwiedzi takiego miejsca.
Biura podróży również przeżywają ciężkie chwile, ale generalnie i tak były już obecne w internecie. Muszą jednak dostosować teraz swoją komunikację, rezygnując z ofert promocyjnych czy proponowania różnych kierunków podróży.
I wszyscy mówią jednym głosem.
TUI zalało swoje kanały social media poradami podróżniczymi związanymi z kryzysem. Udowodnili, że ciągłe informowanie klientów o najnowszych zmianach to nie wybór, ale konieczność.
Expedia z pewnością zmaga się z wieloma anulacjami. Choć podejmują działania w tle, nie chcą przyćmiewać swojej komunikacji w social mediach wyłącznie negatywnymi wiadomościami. Zostali zmuszeni do jeszcze mocniejszego przeniesienia biznesu z offline do online, zachowując przy tym spokój dzięki podnoszącym na duchu cytatom i subtelnej komunikacji. Jaka jest kluczowa lekcja? Nie reaguj przesadnie i nie panikuj, przynajmniej nie w social mediach.
Choć z pewnością nie możesz przenieść branży turystycznej całkowicie do internetu, możesz utrzymać swoją obecność w social mediach. To nie jest najlepszy moment na promowanie ofert czy zachęcanie ludzi do zakupu. Jest to jednak dobry czas, by pokazać, że troszczysz się o nich i ich podróże, przedkładając zdrowie nad zysk. To dobry czas, by budować markę godną zaufania i pomocną, ale też angażującą.
Jak przenieść muzeum do sieci?
Prowadzenie galerii sztuki, centrum wystawowego czy muzeum nie jest łatwym zadaniem. Jest jeszcze trudniej, gdy niemal z dnia na dzień trzeba przenieść działalność do internetu. Jak to zrobić, gdy prawie wszystkie zasoby są niedigitalizowane?
Wirtualne wycieczki po muzeach i spacery online to obecnie kierunek dla wielu placówek na całym świecie. Ludzie mogą je „odwiedzić”, nie ruszając się z kanapy. Zapewnia to rozrywkę, ale może też prowadzić do chęci zobaczenia wszystkiego na własne oczy, gdy pandemia się skończy.
https://www.facebook.com/nat.wrhel/posts/1347828675424139
Shedd Aquarium poszło o krok dalej: pozwolili swoim pingwinom pospacerować po obiekcie, gdy jest on zamknięty dla zwiedzających. Możesz oglądać te urocze zwierzęce spotkania na Twitterze. Jak widać poniżej, wygenerowały one już mnóstwo zaangażowania.
Więc, jeśli ktoś mówi, że nie można przenieść biznesu do online’u, pokaż mu ten doskonały przykład z bardzo „offline’owego” biznesu: oceanarium.
FMCG – od sklepów stacjonarnych do e-sklepów
Ludzie musieli zmienić częstotliwość zakupów towarów szybkozbywalnych (FMCG) na raz w tygodniu, a czas spędzany w sklepach spożywczych jest ograniczony.
Istnieje szansa dla marek FMCG na zwiększenie marży poprzez stworzenie własnego łańcucha wartości i uniezależnienie się wyłącznie od pośredników.
Kilka marek FMCG stworzyło e-sklepy, co dało im większą kontrolę nad łańcuchem wartości, zwiększyło marże, ale co najważniejsze – pozwoliło na uruchomienie reklam nastawionych na konwersję na Facebooku lub Instagramie. Ludzie spędzają teraz w social mediach więcej czasu niż kiedykolwiek. Dzięki świetnemu targetowaniu i komunikacji (messaging), reklama jest w stanie wywołać pożądanie produktu. Ale także, dzięki świetnym reklamom i dobremu user experience w e-sklepie, masz szansę pomóc zabić ich nudę.
Dla przykładu: Emco, czeska marka produkująca musli, owsianki, batoniki zbożowe, herbatniki itp., stworzyła własny e-sklep. Dzięki temu, szczególnie teraz, w czasach kryzysu, ludzie mogą łatwo zamówić swoje ulubione produkty bez konieczności czekania na wolny termin dostawy z supermarketu.
A co ze sklepami stacjonarnymi, dla których świat online jest czymś zupełnie nowym? Cóż, wszelkie nowe dostosowania mogą być dla nich trudne, bez wątpienia. Ze względu na liczne regulacje, wielu właścicieli musiało zamknąć sklepy i niemal całkowicie zawiesić działalność.
I tu pojawia się wybór: możesz się poddać i to przełknąć, albo zakasać rękawy i spróbować przenieść swój biznes do sieci.
PTS Mania w Korei Południowej to jeden z najlepszych przykładów radzenia sobie z obecnym kryzysem. Prowincja Gangwon słynie z produkcji ziemniaków, ale rolnicy nie mają gdzie sprzedać swoich plonów z powodu wybuchu epidemii.
Dlatego Urząd Prowincji rozpoczął kampanię społeczną reklamującą sprzedaż ziemniaków online. W zaledwie 30 sekund sprzedano ponad 8000 skrzynek.
https://twitter.com/josungkim/status/1239431134703792128
Kwiaciarnie również musiały zamknąć swoje małe punkty z powodu epidemii. Oczywiście mocno to odczuwają, ale traktują sytuację poważnie i muszą przestrzegać wymogów prawnych. Niektóre z nich zdecydowały się oferować darmową dostawę kwiatów i promować to w social mediach. Dzięki temu mogą niemal normalnie prowadzić biznes, informując stałych klientów, jak zdobyć ich ulubione kwiaty, i docierając do nowych odbiorców.
Lululemon oferuje odzież sportową do jogi, biegania i ćwiczeń. Aby podtrzymać ducha w trudnych czasach dystansu społecznego, zdecydowali się wprowadzić specjalną serię treningów transmitowanych w social mediach, które można wykonywać w domu.
Usługi taksówkarskie – dostarczanie zakupów
Usługi taksówkarskie również należą do branż, które odnotowały drastyczny spadek liczby klientów. W krajach, gdzie taksówkarzom rząd nakazał przerwę, aby zminimalizować ryzyko transmisji wirusa, aplikacje taxi przestawiły się z przewozu osób na dostarczanie zakupów.
W Irlandii aplikacja taxi Lynk rozpoczyna współpracę z supermarketami i sklepami oferującymi zamawianie towarów online. Taksówkarze odbierają dostawę i dostarczają ją pod drzwi klienta. Bez konieczności kontaktu osobistego. Utrzymując swój biznes na powierzchni, pomagają jednocześnie przeciążonym firmom kurierskim.
https://www.facebook.com/LynkTaxi/posts/4173719802654057
Więcej przykładów?
Branża eventowa również mocno ucierpiała przez koronawirusa. Wiele konferencji jest odwoływanych lub przekładanych, a koncerty i festiwale po prostu się nie odbywają. Choć organizatorzy eventów są często dobrze przygotowani do prowadzenia wydarzeń online (poprzez webinary czy wirtualne szczyty), dla wielu muzyków, zespołów i artystów jest to zupełnie nowa sytuacja.
Ta druga grupa ma przekładane trasy koncertowe lub całkowicie je odwołuje. Niektórzy muzycy starają się jednak zrobić coś innego dla siebie i swoich fanów, zamiast siedzieć z założonymi rękami.
Fedez, zamknięty w Mediolanie, postanowił zorganizować mały koncert dla lokalnej społeczności przez… swoje okno, z małą pomocą głośników. Liczby mówią same za siebie: prawie 3 miliony wyświetleń i mnóstwo pochwał za tak małe wydarzenie.
https://www.instagram.com/p/B9w4IjuI8ha/?utm_source=ig_web_button_share_sheet
Kluczowe wnioski
Zarówno małe firmy, jak i duże marki odczuwają i będą odczuwać intensywne skutki kryzysu. Przejście do online’u w tym trudnym okresie może wydawać się wyboistą drogą, ale ostatecznie jest to nieunikniony krok, który może pomóc Twojej marce przetrwać trudne czasy teraz i w przyszłości. Marki są coraz bardziej świadome, że świat online jest obecnie głównym kanałem i metodą prowadzenia biznesu. I tak pozostanie, przynajmniej w dającej się przewidzieć przyszłości.
Choć serwisy streamingowe, gry i e-commerce radzą sobie dobrze na globalnych lockdownach, nie każda branża ma tyle szczęścia. Ci, którzy cierpią najbardziej, mogą jednak zminimalizować ryzyko lub wpływ na swój biznes dzięki mądrej komunikacji w social mediach. A klienci powinni wrócić z impetem, gdy ludzie zaczną ponownie pojawiać się w przestrzeni publicznej.
Stworzyliśmy krótką checklistę dla tych, którzy chcą przenieść swój biznes do sieci, ale nie wiedzą, od czego zacząć.
