Obsługa klienta w social media: 8 najlepszych praktyk

Dziś bycie klientem oznacza posiadanie szerokiego wachlarza możliwości interakcji z markami w świecie online. Możesz rozmawiać ze swoją ulubioną firmą za pośrednictwem portali klienckich, czatów wspieranych przez sztuczną inteligencję, forów, komunikatorów i wielu innych kanałów. W dzisiejszych czasach nie ma potrzeby czekać na odpowiedź konsultanta na infolinii. Klienci mogą wybrać kanał, który jest dla nich najwygodniejszy i skontaktować się z zespołem wsparcia niemal w każdym miejscu w sieci, a social media są miejscem, gdzie marka jest zazwyczaj najłatwiej dostępna.

Era obsługi klienta w mediach społecznościowych nadeszła. Według ostatnich danych Forrester, 80% konsumentów wchodzi w interakcje z markami na platformach społecznościowych. Nic więc dziwnego, że wykorzystanie social mediów do obsługi klienta jest dziś koniecznością. Nowoczesne marki wiedzą, że sekretem sukcesu biznesu online jest bycie tam, gdzie są Twoi klienci. Dziś to przede wszystkim media społecznościowe. Stały się one jednym z najskuteczniejszych sposobów na zapewnienie niemal natychmiastowej obsługi klienta. 

Dlaczego warto prowadzić obsługę klienta w social media

Zapewnienie wysokiej jakości obsługi klienta w mediach społecznościowych jest kluczowe, ponieważ stanowi istotną część współczesnych zakupów online. Jeśli prowadzisz sklep internetowy, jest bardzo prawdopodobne, że Twoi potencjalni klienci będą chcieli skontaktować się z Tobą i uzyskać odpowiedzi na temat produktów przed dokonaniem zakupu. Co więcej, obecni klienci mogą również potrzebować wsparcia dotyczącego statusu zamówienia, szczegółów wysyłki i wielu innych kwestii.

Oto pięć kolejnych powodów, dla których warto uznać platformy społecznościowe za obowiązkowy kanał obsługi klienta. Przyjrzyjmy się im bliżej.

Sprostaj wymaganiom klientów

Musisz zapewniać obsługę klienta w mediach społecznościowych, ponieważ Twoi odbiorcy tego oczekują. Według Statista, 83% ludzi oczekuje, że firmy odpowiedzą na pytania lub skargi w social mediach w ciągu jednego dnia. Wpływ platform społecznościowych jest zbyt duży, by go ignorować. 

Prawie każdy na Ziemi jest obecny w sieciach społecznościowych, więc dlaczego Twoja marka miałaby tam nie być? Zaangażuj swój zespół wsparcia w komunikację z klientami w social mediach, aby pokazać im, że Twoja marka jest gotowa spełnić ich najdrobniejsze potrzeby i zachcianki.  

Popraw doświadczenia z obsługi klienta (Customer Service Experience)

Dbasz o płynną ścieżkę klienta (customer journey) na swojej stronie internetowej, terminowo odpowiadasz na pytania na czacie na żywo lub zapewniasz komfort podczas oczekiwania w kolejce w fizycznej placówce firmy. Innymi słowy, starasz się maksymalizować satysfakcję klienta, gdzie tylko jest to możliwe. Media społecznościowe nie mogą być wyjątkiem. 

Patrząc z perspektywy obsługi klienta, zauważysz, że social media to nie tylko sposób na kontakt i rozpowszechnianie informacji. To także okazja dla marki, by wykazać troskę i empatię wobec swoich klientów. Dane od ReadyCloud tylko to potwierdzają: 71% kupujących online poleci markę, którą polubili w mediach społecznościowych. Zatem zapewnienie natychmiastowego wsparcia w tym kanale automatycznie poprawi doświadczenia klientów (CX). Aby pójść o krok dalej, możesz również posiadać zespół, który zadzwoni do klientów w przypadku, gdy ich zapytanie nie zostanie rozwiązane na czacie. Jeśli nie masz doświadczonego zespołu obsługi klienta, możesz nawet zdecydować się na usługę obsługi połączeń od firm, które mają doświadczenie i są przeszkolone w radzeniu sobie ze skargami i zapytaniami klientów.

Zwiększ lojalność i zaufanie do marki

Zapewnienie szybkiej i wysokiej jakości pomocy na platformach społecznościowych zwiększy szanse na zdobycie lojalności i zaufania klientów. Otrzymując odpowiedź od przedstawiciela wsparcia w ciągu kilku minut, ludzie zrozumieją, że marka uważnie wsłuchuje się w ich potrzeby. 

Pozwala to budować silniejszą osobistą więź między firmą a konsumentami, ponieważ mogą oni łatwo dotrzeć do swojej ulubionej marki w social mediach. Daj swoim klientom większą pewność, że zawsze otrzymają pomoc w nagłych przypadkach. 

Zrozum lepiej swoją grupę docelową

Interakcja z ludźmi w mediach społecznościowych to prawie jak osobista znajomość. Jest to znacznie bardziej osobisty rodzaj kontaktu w porównaniu do e-maila, telefonu czy systemów biletowych. Sieci społecznościowe dają dostęp do wielu informacji o preferencjach, zainteresowaniach, zawodzie, statusie rodzinnym i wielu innych aspektach życia ludzi. Nie potrzebujesz nawet specjalnych narzędzi do gromadzenia tych danych, ponieważ są one dostępne bezpośrednio na profilach użytkowników. 

Pozwala to marce upiec dwie pieczenie na jednym ogniu. Z jednej strony masz wystarczająco dużo informacji, aby podejść indywidualnie do każdego klienta i zapewnić wyższej jakości pomoc. Z drugiej strony, zyskujesz okazję, by dowiedzieć się więcej o swojej grupie docelowej i wykorzystać te informacje (insights) w kampaniach marketingowych.

Wyprzedź konkurencję

Jeszcze nie zacząłeś odpowiadać na pytania klientów w sieciach społecznościowych? Proszę, pośpiesz się! Być może Twoja konkurencja zaraz zrobi to samo. Choć wydaje się to dość prostą, a nawet oczywistą praktyką, wciąż nie jest tak popularna jak e-maile, rozmowy telefoniczne i czaty na żywo. Wiele firm nie docenia znaczenia mediów społecznościowych, tracąc szansę na zaspokojenie potrzeb klientów w tym kanale. Na szczęście dla Ciebie, to świetna okazja, aby prześcignąć konkurencję.

Wskazówki dotyczące sprawnej obsługi klienta w social media

Zebraliśmy kilka przydatnych wskazówek, które pomogą Ci przekształcić obsługę klienta w mediach społecznościowych w płynne i przyjemne doświadczenie dla kupujących. Mamy nadzieję, że te rekomendacje pozwolą Ci udoskonalić Twoje umiejętności obsługi klienta i zwiększyć efektywność.

Stwórz bazę wiedzy

Praktyka ta zakłada tworzenie poradników, tutoriali i sekcji FAQ na Twojej stronie internetowej. Przedstawiciele działu obsługi klienta mogą przesyłać klientom link do bazy wiedzy podczas odpowiadania na ich pytania w mediach społecznościowych. 

Pozwala to na zapewnienie bardziej kompleksowej pomocy, ponieważ wszystkie informacje są tam przedstawione zwięźle i w łatwy do zrozumienia sposób. Według HelpCrunch, klienci wolą korzystać z bazy wiedzy, ponieważ jest szybka, wygodna i daje im poczucie kontroli.

Zatrudnij moderatorów social media

Zalecamy zatrudnienie dobrze przeszkolonego moderatora mediów społecznościowych. To osoba, która odpowiada na komentarze i wiadomości użytkowników na profilu firmowym. Aby ułatwić proces rekrutacji, skorzystaj z wyszukiwarki adresów e-mail, aby przeglądać katalog potencjalnych moderatorów i skontaktować się bezpośrednio z idealnym kandydatem.

Dlaczego warto zatrudnić dedykowanego menedżera do odpowiadania na zapytania klientów w sieciach społecznościowych? Pozwoli to Twojemu zespołowi wsparcia skupić się na jakości pomocy w innych kanałach. Dodatkowo, Twoi konsumenci mają większą szansę na otrzymanie niemal natychmiastowej odpowiedzi od marki. To, jak szybko Twoja firma odpowiada na pytania klientów, ma znaczenie. To istotna przewaga, która może pomóc wyróżnić Twój biznes na tle konkurencji i zbudować silny wizerunek marki w social mediach.

Skonfiguruj szybkie odpowiedzi

Możesz zaoszczędzić mnóstwo czasu i wysiłku, konfigurując szybkie odpowiedzi (Quick Replies). Większość platform społecznościowych udostępnia tę opcję dla profili biznesowych. Są to wcześniej sformatowane odpowiedzi, które możesz przygotować, a następnie wykorzystać w wiadomościach prywatnych. Nie ma potrzeby ciągłego wpisywania podobnych wiadomości do różnych klientów. Tworzenie szablonów z jasnymi, zwięzłymi i dobrze napisanymi odpowiedziami może pomóc Twojemu zespołowi wsparcia pracować znacznie szybciej, wydajniej i zachować odpowiedni ton w komunikacji z klientami. W przypadku pilnych i specyficznych problemów możesz również uwzględnić infolinię, na którą klienci mogą zadzwonić. Dzięki temu poczują, że szczerze zależy Ci na ich doświadczeniach.

Korzystaj z narzędzi do monitoringu social media

Gdy klient ma złe doświadczenia, 31% z nich udaje się do sieci społecznościowych, aby złożyć skargę. Niestety, 21% tych skarg nigdy nie otrzymuje odpowiedzi. Narzędzia do monitoringu social media mogą pomóc Ci sobie z tym poradzić. Możesz skonfigurować inteligentne alerty, aktualizacje w czasie rzeczywistym i powiadomienia e-mail, aby być na bieżąco, gdy klienci wysyłają wiadomości lub zostawiają komentarze. Pomoże Ci to zapewnić lepszą obsługę, ponieważ szybka reakcja jest jednym z głównych kryteriów doskonałej obsługi klienta w social mediach. Wszystko, co pozostaje do zrobienia, to terminowe odpowiadanie na wszystkie pytania i skargi.

Social media jako kanał obsługi klienta: 8 najlepszych praktyk

Poniżej omówimy osiem najlepszych praktyk świadczenia obsługi klienta w mediach społecznościowych, którymi dzielą się firmy odnoszące sukcesy. Mamy nadzieję, że zainspirujesz się tymi kreatywnymi markami.

1. iWoot: Zapewnij wielokanałowe wsparcie klienta

Świetną taktyką jest danie klientom możliwości kontaktu z zespołem obsługi klienta za pośrednictwem różnych kanałów. Są klienci, którzy chętnie wyślą szczegółowy e-mail, podczas gdy inni wolą porozmawiać z żywą osobą przez telefon. Tutaj możesz zobaczyć, jak wdrożył to iWoot. Ta marka z branży home decor informuje klientów bezpośrednio w opisie profilu na Instagramie, że mogą skontaktować się z zespołem wsparcia przez Facebooka i Twittera. 

2. Clek: Stwórz wyróżnioną relację z FAQ

Udało nam się znaleźć profil Clek i zobaczyć, jak ta marka zarządza sekcją FAQ na Instagramie. Ten dostawca akcesoriów samochodowych stworzył kolekcję Insta Stories odpowiadających na najczęstsze pytania klientów i zebrał je wszystkie w Wyróżnionych Relacjach (Highlights) na swoim profilu. Dzięki temu obserwujący mogą łatwo uzyskać dostęp do niezbędnych informacji po wejściu na profil firmy na Instagramie.

3. WholeFoods Market: Komunikuj się z klientami w sekcji komentarzy 

Komunikacja jest jednym z najważniejszych aspektów doskonałej interakcji na linii klient-marka. Treść ma ogromne znaczenie dla nawiązania więzi z grupą docelową. Jednak bezpośrednia komunikacja z klientami sprawia, że ta więź staje się jeszcze bardziej „ludzka”. Spróbuj wchodzić w interakcje ze swoimi obserwującymi w sekcji komentarzy oraz wiadomościach prywatnych w social mediach i zobacz, co się stanie. 

Tak bliska komunikacja z ludźmi może dostarczyć Ci jeszcze więcej informacji o Twoich odbiorcach i ich potrzebach. Zobacz, jak robi to Whole Foods. Ta marka ma doskonałe relacje ze swoimi klientami.

4. Airbnb: Utwórz oddzielne konto na Twitterze

Chciałbyś oddzielić zapytania do działu wsparcia od ogólnych komentarzy użytkowników, aby skuteczniej świadczyć obsługę klienta? Możesz podpatrzeć Airbnb i stworzyć oddzielne konto na Twitterze dedykowane zapytaniom do supportu. Promując to konto w innych sieciach społecznościowych, Airbnb stara się kierować ruch na profil @AirbnbHelp i informować klientów, że mogą tam łatwo uzyskać dostęp do przedstawicieli wsparcia.

Aby mieć pewność, że Twoi obserwujący używają właściwego konta na Twitterze do obsługi klienta, dobrym pomysłem jest uzyskanie większej liczby retweetów od zadowolonych klientów, co stanowi przykład dla innych fanów potrzebujących pomocy.

5. Lululemon: Zaprojektuj bota na Facebook Messengerze

Wszystkie te strategie są świetne, ale czy chciałbyś, aby Twoje wsparcie klienta było jeszcze szybsze? W takim razie bot na Facebook Messengerze jest tym, czego potrzebujesz. 

Spójrz tylko, jak zrobiło to Lululemon. Ta marka zaprojektowała bardzo wygodnego chatbota z logicznymi i użytecznymi odpowiedziami, aby nawigować klientów po najczęściej zadawanych pytaniach. W przypadku, gdy użytkownicy nie otrzymają odpowiedzi na swoje zapytania, są kierowani do prawdziwego przedstawiciela wsparcia, który może pomóc rozwiązać ich problemy.

6. Keranique: Udostępniaj materiały edukacyjne o produktach

Inną przydatną taktyką jest udostępnianie materiałów edukacyjnych na profilach społecznościowych marki. Na przykład Keranique regularnie publikuje filmy instruktażowe ze swojego kanału na YouTube. Treści te pomagają klientom w samoobsłudze i samodzielnym radzeniu sobie z większością problemów. 

Możesz również udostępniać tutoriale, przewodniki i artykuły typu „jak to zrobić” (how-to) z firmowego bloga. W tych materiałach kluczowe jest używanie profesjonalnych zdjęć produktów wspierających treść. Pomogą one uczynić Twoje instrukcje jeszcze łatwiejszymi do zrozumienia. 

7. PlayStation: chroń dane klientów

Czasami, gdy korzystasz z mediów społecznościowych do obsługi klienta i musisz zarządzać pytaniami dotyczącymi danych osobowych, kluczowe jest zapewnienie pomocy w wiadomościach prywatnych. Odpowiadanie publicznie jest nadal ważne, ale zachowaj neutralny ton i nie wspominaj o żadnych wrażliwych danych w komentarzu. Doskonałym przykładem jest odpowiedź PlayStation na pytanie klienta na obrazku poniżej. Pamiętaj, że Twoim głównym celem jest ochrona danych osobowych użytkowników, takich jak hasła, dane logowania itp. 

8. Prowadź transmisje live, by odpowiadać na pytania

Dobrym pomysłem jest interakcja z klientami poprzez transmisje wideo na żywo, podczas których odpowiadasz na ich pytania. Pozwala to nie tylko dostarczyć ludziom niezbędnych informacji, ale także budować lojalność klientów. Co więcej, to świetna okazja, by przedstawić swój zespół i pokazać, że za nazwą marki stoją prawdziwi ludzie, którzy zawsze chętnie pomogą klientom. 

Podsumowanie

Dziś zapewnienie obsługi klienta za pośrednictwem mediów społecznościowych stało się kluczowe. Liczba użytkowników social mediów szybko rośnie. Marki nie powinny ignorować faktu, że większość ich klientów też tam jest. Firmy muszą zorganizować szybką i dostępną obsługę klienta w sieciach społecznościowych, aby sprostać współczesnym potrzebom konsumentów. Mamy nadzieję, że te wskazówki i rekomendacje pozwolą Twojej marce skuteczniej zoptymalizować obsługę klienta w social media. Podziel się w komentarzach poniżej swoimi własnymi praktykami i wskazówkami dotyczącymi obsługi klienta, ponieważ my również jesteśmy głodni nowej wiedzy i inspiracji!