Customer journey to proces, w którym potencjalny klient przechodzi od momentu pierwszej styczności z marką lub produktem, aż po ostateczną decyzję zakupową i ocenę po zakupie. Często wizualizuje się go jako ścieżkę z wieloma punktami styku (touchpoints) w różnych kanałach i na wielu platformach. Obejmuje wszystkie interakcje klienta z marką przed, w trakcie i po dokonaniu transakcji. Customer journey często mapuje etapy, działania i emocje, których klient doświadcza w kontakcie z firmą.nMapowanie tej ścieżki pozwala firmom zidentyfikować punkty zapalne (pain points), zwiększyć zaangażowanie i poprawić ogólne customer experience, co jest kluczowe dla skutecznych kampanii marketingowych. Zrozumienie, na jakim etapie ścieżki znajdują się klienci, pozwala dopasować komunikaty i content tak, by lepiej z nimi rezonowały. Głęboka wiedza o customer journey prowadzi do wyższej satysfakcji i lojalności klientów.
n
n
Choć konkretne etapy mogą się różnić, typowy proces customer journey obejmuje: budowanie świadomości (awareness), rozważanie (consideration), ocenę/decyzję, zakup, onboarding/retencję oraz lojalność (advocacy). Niektóre modele łączą ocenę z decyzją, inne rozdzielają retencję od budowania lojalności.
n
n
Mapa customer journey to wizualna reprezentacja doświadczeń klienta z marką we wszystkich punktach styku. Przedstawia poszczególne etapy ścieżki, podkreślając działania klienta, jego emocje oraz obszary wymagające optymalizacji.
n
n
Customer journey to ścieżka, którą pokonuje klient podczas interakcji z marką. Customer experience (CX) to ogólna percepcja i odczucia wynikające z tych interakcji. Customer journey skupia się na lejku sprzedażowym, podczas gdy customer experience koncentruje się na całościowym postrzeganiu marki.
Powrót do słowniczka