Customer retention rate (wskaźnik retencji klientów) to metryka mierząca procent klientów, których firma utrzymuje w określonym czasie. Informuje ona o skuteczności strategii budowania lojalności i satysfakcji. Reprezentuje tę część bazy klientów, która pozostaje aktywna i kontynuuje współpracę z firmą, zamiast rezygnować z usług (churn) lub przechodzić do konkurencji. Metryka ta jest zazwyczaj wyrażana w procentach.
Skupienie się na retencji jest zazwyczaj bardziej efektywne kosztowo niż ciągłe pozyskiwanie nowych klientów. Wysoki wskaźnik retencji pozwala obniżyć wydatki na akwizycję (CAC). Zrozumienie zdolności firmy do budowania trwałych relacji jest kluczowe dla stabilnego wzrostu.
Wskaźnik retencji oblicza się, odejmując liczbę nowych klientów pozyskanych w danym okresie od całkowitej liczby klientów na koniec tego okresu. Wynik dzieli się przez liczbę klientów na początku okresu i mnoży przez 100. Wzór wygląda następująco: ((Liczba klientów na koniec okresu – Nowi klienci) / Liczba klientów na początku okresu) x 100.
Optymalny poziom retencji różni się w zależności od branży, ale wynik powyżej 90% jest zazwyczaj uznawany za doskonały. Jednak w branży SaaS (software as a service), ze względu na specyfikę subskrypcji miesięcznych, za satysfakcjonujący wynik często uznaje się już poziom 35%.
Poprawa retencji obejmuje zapewnienie doskonałej obsługi klienta, personalizację interakcji, wdrażanie programów lojalnościowych oraz regularny feedback i wyciąganie z niego wniosków. Kluczowe jest również dbanie o spójne doświadczenie marki (brand experience) oraz optymalizacja customer journey w celu wyeliminowania punktów zapalnych.
Powrót do słowniczka