Net Promoter Score (NPS) to miernik oparty na jednostronicowej ankiecie, który sprawdza, jak prawdopodobne jest, że Twoi klienci polecą Cię znajomemu lub koledze. Prosisz klientów o ocenę tego prawdopodobieństwa w skali od 0 do 10, a następnie dzielisz ich na trzy grupy: Promotorzy (9–10) to Twoi entuzjaści, Pasywni (7–8) są zadowoleni, ale mało zaangażowani, a Krytycy (0–6) są na tyle niezadowoleni, że mogą zaszkodzić Twojej reputacji. Wskaźnik NPS oblicza się, odejmując procentowy udział Krytyków od procentowego udziału Promotorów, co daje wynik w przedziale od -100 do +100.
Ponieważ marketing szeptany to wciąż najpotężniejsza siła w sprzedaży. Klienci, którzy aktywnie promują Twoją markę, są znacznie cenniejsi niż ci pasywni – napędzają nowy biznes, zmniejszają churn i stają się ambasadorami marki. NPS mówi Ci dokładnie, ilu klientów znajduje się w każdym z tych obozów. Jest on również ustandaryzowany w wielu branżach, dzięki czemu możesz porównać swój wynik z konkurencją i śledzić poprawę w czasie. Jeśli Twój NPS rośnie, oznacza to, że Twoja strategia customer experience działa.
Większość firm przeprowadza ankiety NPS co kwartał lub raz w roku, aby sprawdzić ogólne nastroje klientów. Zadajesz kluczowe pytanie, a następnie dodajesz pytanie otwarte, np. „Co jest głównym powodem Twojej oceny?”. To właśnie w tej odpowiedzi kryje się największa wartość – mówi Ci ona dokładnie, co buduje lojalność, a co wywołuje frustrację. Możesz mierzyć NPS dla całej firmy, konkretnych produktów, poszczególnych zespołów, a nawet segmentów klientów. Kluczem jest konsekwencja: wysyłaj ankietę regularnie, aby móc monitorować, czy Twoja ocena rośnie, czy spada.
Każdy wynik powyżej 0 jest technicznie pozytywny, powyżej 20 uważa się za korzystny, a powyżej 50 za doskonały. Pamiętaj jednak o kontekście – różne branże mają zupełnie inne punkty odniesienia. Sklepy spożywcze osiągają średnio około 30, podczas gdy płatności konsumenckie mogą mieć wyniki ujemne. Zamiast gonić za magiczną liczbą, skup się na dwóch rzeczach: jak wypadasz na tle bezpośredniej konkurencji i czy Twój wynik poprawia się z kwartału na kwartał. To właśnie tendencja wzrostowa faktycznie przewiduje rozwój.
Promotorzy to Twoi najlepsi klienci – lojalni, entuzjastyczni i chętni do polecania innych. Napędzają wzrost poprzez pozytywne opinie i powtarzalne zakupy. Krytycy to ich przeciwieństwo: są na tyle niezadowoleni, że aktywnie zniechęcają innych do korzystania z Twojej marki. Zostawiają negatywne opinie, odchodzą do konkurencji i psują Twoją reputację. Pasywni znajdują się pośrodku – są na tyle zadowoleni, by zostać, ale nie na tyle zaangażowani, by stać się rzecznikami marki. Twoim zadaniem jest przeniesienie Pasywnych do obozu Promotorów i powstrzymanie Krytyków przed szerzeniem negatywnych opinii.
Powrót do słowniczka