Social Media Customer Service: 8 bune practici de urmat | Kontentino

Astăzi, să fii client înseamnă să ai o varietate largă de opțiuni pentru a interacționa cu brandurile în mediul online. Poți discuta cu compania ta preferată prin portaluri pentru clienți, chat-uri online bazate pe AI, forumuri, messenger și multe altele. În prezent, nu mai este nevoie să aștepți răspunsul unui consultant la telefon. Clienții pot alege canalul cel mai convenabil pentru ei și pot contacta o echipă de support aproape oriunde pe web, iar social media este locul unde brandul este, de obicei, cel mai ușor de contactat.

Era de social media customer service a sosit. Conform datelor recente de la Forrester, 80% dintre consumatori interacționează cu brandurile pe platformele sociale. Așadar, nu este de mirare că utilizarea rețelelor sociale pentru asistență este obligatorie astăzi. Brandurile vizionare știu că secretul succesului în afacerile online este să fii acolo unde sunt clienții tăi. Astăzi, aceștia sunt în principal pe social media. Aceasta a devenit una dintre cele mai eficiente metode de a oferi un serviciu de asistență aproape imediat.

De ce să oferi asistență clienților prin social media

Este esențial să oferi un customer service de calitate prin social media, deoarece acesta reprezintă o parte semnificativă din experiența modernă de shopping online. Dacă gestionezi un magazin online, este foarte probabil ca potențialii tăi clienți să vrea să te contacteze pentru a obține răspunsuri despre produse înainte de a face achiziția. În plus, clienții existenți pot dori asistență privind statusul comenzii, detalii de livrare și multe altele.

Iată încă cinci motive pentru a considera platformele sociale ca fiind un mediu obligatoriu pentru customer care. Să le analizăm mai îndeaproape.

Răspunzi cerințelor clienților

Trebuie să oferi asistență pe social media deoarece clienții tăi se așteaptă la asta de la brandul tău. Conform Statista, 83% dintre oameni se așteaptă ca firmele să răspundă la o întrebare sau o reclamație pe rețelele sociale în termen de o zi. Influența platformelor sociale este prea mare pentru a fi ignorată.

Aproape toată lumea este pe rețelele de socializare, deci de ce nu ar fi și brandul tău? Implică echipa de support în comunicarea cu clienții pe social media pentru a le arăta că brandul tău este gata să le asculte cele mai mici cerințe.

Îmbunătățești experiența de customer service

Te preocupă construirea unui customer journey fluid pe site-ul tău, răspunzi prompt la întrebări în live chat sau oferi confort în așteptare la locația fizică a afacerii. Cu alte cuvinte, te străduiești să simplifici interacțiunile și să organizezi experiența clientului oriunde este posibil. Așadar, rețelele sociale nu trebuie să fie o excepție.

Privind din perspectiva asistenței, vei vedea că social media nu este doar o modalitate de a conecta și de a distribui informații. Este și oportunitatea brandului de a demonstra grijă și empatie față de clienți. Datele de la ReadyCloud confirmă acest lucru: 71% dintre cumpărătorii online vor recomanda brandul care le-a plăcut pe social media. Astfel, oferirea de support imediat va îmbunătăți automat experiența clienților.

Crești loialitatea și încrederea în brand

Oferirea de asistență rapidă și de calitate pe platformele sociale va crește șansele de a câștiga loialitatea și încrederea clienților. Când primesc un răspuns de la un reprezentant în câteva minute, oamenii vor înțelege că brandul este atent la nevoile lor.

Acest lucru permite construirea unei conexiuni personale mai puternice între companie și consumatori. Oferă clienților tăi mai multă certitudine că pot fi oricând ajutați în caz de urgență.

Înțelegi mai bine publicul țintă

Interacțiunea cu oamenii pe social media este aproape ca și cum i-ai cunoaște personal. Este o conexiune mult mai personală comparativ cu e-mailul sau sistemele de mesagerie clasice. Rețelele sociale îți oferă acces la o mulțime de informații despre preferințele oamenilor, interese, profesie și multe altele.

Acest lucru permite brandului să realizeze două obiective simultan. Pe de o parte, ai suficiente informații pentru a avea o abordare individuală pentru fiecare client. Pe de altă parte, ai ocazia să înveți mai multe despre publicul tău țintă și să folosești aceste insight-uri în campanii de marketing.

Depășești concurența

Încă nu ai început să răspunzi la întrebările clienților pe rețelele sociale? Te rugăm, grăbește-te! S-ar putea ca și competitorii tăi să facă același lucru. Deși pare o practică evidentă, încă nu este la fel de populară ca e-mailul sau chat-ul live. Multe companii subestimează importanța social media, ratând șansa de a răspunde nevoilor clienților acolo. Din fericire pentru tine, este o oportunitate excelentă de a te diferenția.

Sfaturi pentru un social media customer service impecabil

Am colectat câteva sfaturi utile pentru a te ajuta să transformi asistența de pe social media într-o experiență plăcută și fluidă pentru cumpărători. Sperăm că aceste recomandări îți vor permite să eficientizezi fluxul de lucru și să îmbunătățești performanța echipei.

Construiește o bază de cunoștințe (Knowledge Base)

Această practică implică crearea de articole de tip “how-to”, tutoriale și o secțiune FAQ pe site-ul tău. Reprezentanții tăi de customer service pot oferi link-ul către baza de cunoștințe clienților atunci când le răspund pe social media.

Acest lucru îți permite să oferi asistență completă, deoarece informația este prezentată concis. Conform HelpCrunch, clienții preferă să folosească o bază de cunoștințe pentru că este rapid, convenabil și le oferă control.

Angajează moderatori social media

Recomandăm angajarea unui moderator social media bine instruit. Aceasta este persoana care răspunde la comentariile și mesajele utilizatorilor pe profilurile companiei.

De ce să ai o persoană dedicată pentru răspunsurile pe rețelele sociale? Acest lucru permite echipei de support să se concentreze pe asistența complexă pe alte canale. În plus, consumatorii tăi vor primi răspunsuri aproape instantanee. Rapiditatea cu care compania răspunde contează enorm pentru imaginea de brand pe social media.

Configurează răspunsuri rapide (Quick Replies)

Poți economisi mult timp configurând răspunsuri rapide. Majoritatea platformelor sociale au această opțiune disponibilă pentru profilurile de business. Acestea sunt răspunsuri pre-formatate pe care le poți pregăti și folosi în direct messages. Crearea unor template-uri cu răspunsuri clare și bine scrise va ajuta echipa să lucreze mai eficient și să păstreze tonul potrivit.

Folosește instrumente de monitorizare

Când un client are o experiență neplăcută, 31% dintre ei apelează la rețelele sociale pentru a se plânge. Din păcate, multe dintre aceste reclamații nu primesc niciodată un răspuns. Instrumentele de monitorizare te pot ajuta să gestionezi acest aspect prin alerte inteligente și actualizări în timp real, asigurându-te că oferi asistență rapidă, un criteriu esențial pentru succes.

Social Media ca canal de asistență: 8 bune practici

Iată opt bune practici de social media customer service împărtășite de afaceri de succes, care să te inspire.

1. iWoot: Oferă asistență multi-channel

O tactică excelentă este să le oferi clienților posibilitatea de a contacta echipa de support prin diferite canale. Unii preferă e-mailul, alții un apel telefonic. iWoot informează clienții direct în descrierea profilului de Instagram că pot contacta echipa prin Facebook și Twitter.

2. Clek: FAQ în Instagram Stories Highlights

Clek a creat o colecție de Insta Stories care răspund la cele mai frecvente întrebări și le-a grupat într-un Highlight pe profilul lor. Astfel, urmăritorii pot accesa ușor informațiile necesare imediat ce intră pe pagină.

3. Whole Foods Market: Comunică în secțiunea de comentarii

Comunicarea directă cu clienții face ca interacțiunea să pară mai “umană”. Încearcă să interacționezi cu urmăritorii în comentarii și direct messages. Această apropiere îți oferă insight-uri valoroase despre publicul tău.

4. Airbnb: Creează un cont de Twitter separat pentru support

Dacă vrei să separi întrebările de asistență de discuțiile generale, poți urma exemplul Airbnb, care a creat @AirbnbHelp. Promovând acest cont, clienții știu exact unde să apeleze pentru ajutor rapid.

5. Lululemon: Folosește un Facebook Messenger bot

Pentru a face asistența și mai rapidă, un chatbot pentru Facebook este soluția ideală. Lululemon a creat un chatbot intuitiv care ghidează utilizatorii prin întrebările frecvente, transferându-i către un reprezentant real doar dacă problema nu este rezolvată automat.

6. Keranique: Distribuie conținut educațional

O altă tactică este distribuirea de conținut informativ. Keranique postează regulat clipuri how-to, ajutând clienții să se descurce singuri prin self-service. Poți distribui tutoriale și ghiduri de pe blogul companiei folosind fotografii profesionale care să simplifice explicațiile.

7. PlayStation: Protejează datele clienților

Când gestionezi întrebări legate de informații personale, este crucial să muți asistența în direct messages. Răspunde public pentru a arăta că ești prezent, dar păstrează comentariul neutru și nu menționa date sensibile. Obiectivul principal este protejarea parolelor și a detaliilor de autentificare.

8. sesiuni Live pentru întrebări și răspunsuri

O idee excelentă este să interacționezi cu clienții prin video streaming în timp real. Aceasta nu doar oferă informații, ci crește și loialitatea. Este o șansă bună de a prezenta echipa și de a arăta că în spatele brandului sunt oameni reali dornici să ajute.

Concluzie

Astăzi, oferirea de customer service prin social media a devenit crucială. Brandurile trebuie să optimizeze aceste canale pentru a răspunde nevoilor moderne ale clienților. Sperăm că aceste sfaturi te vor ajuta să îți organizezi asistența mai eficient. Te invităm să împărtășești propriile bune practici în comentarii!