Înapoi la blog
Vrei să afli mai multe despre cum să-ți ajuți afacerea în perioade de criză și după? Apasă butonul de mai jos și botul nostru de Facebook îți va trimite ebook-ul.
Reguli de comunicare pe social media: ce să faci și ce să eviți
Odată cu răspândirea COVID-19, toată lumea (inclusiv marketerii) ar trebui să fie mult mai atentă la ceea ce comunică. Unele branduri încearcă într-adevăr să educe, să informeze și să dea dovadă de empatie – și le apreciem abordarea. Pericolul nu trebuie bagatelizat. Să aruncăm o privire asupra bunelor practici și a greșelilor de evitat într-o astfel de perioadă.
Ce înseamnă acest lucru pentru industria de marketing?
Evenimentele tech majore sunt anulate sau amânate. Echipele de marketing se confruntă cu o tranziție forțată către munca remote. Giganții social media simt deja primele scăderi ale veniturilor din ads. Decizii majore sunt amânate pentru o dată viitoare nedeterminată. Șase dintre cele mai mari 10 țări din industria publicității sunt „focare active de COVID-19 la ora actuală”. S-a raportat că Facebook a oferit chiar ads gratuite pentru OMS.
O comunicare corectă pe social media nu a fost niciodată o provocare mai mare: și orice greșeală s-ar putea să nu fie uitată prea curând. Chiar și un singur post poate declanșa un efect de domino negativ pentru autoritatea brandului tău.
Brandurile active pe social media sunt la fel de responsabile pentru reducerea panicii, a riscului de infecție și pentru distribuirea bunelor practici. Cu toate acestea, nu toate brandurile par să acorde atenția necesară conținutului sensibil în astfel de situații.
De ce contează social media în comunicarea despre coronavirus?
Există patru roluri majore pe care social media le joacă în aceste momente dificile.
1. Social media ca sursă de informații
Aici merg mulți oameni pentru cele mai recente actualizări, nu doar în legătură cu noul coronavirus. Social media ne însoțește peste tot și, pentru multă lume, este prima sursă de informații verificabile pe orice subiect.
2. Social media ca canal de comunicare
După ce asimilăm o informație, vrem adesea să o discutăm și să aflăm punctul de vedere al altora. Aici social media intervine ca un canal de implicare în conversații și interacțiuni.
3. Social media ca carte de vizită
Nu contează dacă îți desfășori activitatea ca de obicei sau dacă preferi să rămâi în plan secund până trece pandemia. Social media a fost, este și va rămâne cartea ta de vizită. Un canal prin care îți pui brandul în valoare. Acest lucru nu ar trebui să se schimbe în această perioadă turbulentă.
4. Social media ca platformă de customer service
Care sunt afacerile cele mai afectate de coronavirus? Evenimentele, hotelurile, companiile aeriene și industria turismului, pentru a numi doar câteva. Acestea trec prin momente dificile și, deși nu puteau prevedea exact această situație, ar fi trebuit să aibă deja proceduri de criză stabilite.
Cum să gestionezi prezența pe social media în timpul pandemiei?
Situația actuală este imprevizibilă și ar putea rămâne așa o perioadă. Așadar, ce este considerat un comportament de brand profesionist și atent pe social media în timpul acestei crize? Iată câteva exemple pozitive:
1. Educă-ți audiența
Ultimul lucru pe care brandul tău ar trebui să-l facă pe social media este să se oprească din a educa publicul. Nu strică să explici și să reamintești, din nou și din nou, totul despre bunele practici de siguranță. Încurajează-ți audiența să le urmeze. Niciun efort în acest sens nu este prea mare: toți avem nevoie de sfaturi într-o situație dificilă.
NHS (Serviciul Național de Sănătate din Marea Britanie) nu încetează să educe pe toate platformele lor sociale – și dincolo de ele. Chiar dacă crezi că toată lumea știe deja despre spălatul mâinilor, ei reamintesc acest lucru în aproape fiecare post pe care îl creează și îl publică. Inutil să mai spunem că restul comunicării online și offline urmează aceeași cale.
Ce fac brandurile comerciale în acest sens? Carex este cu siguranță unul dintre brandurile în ascensiune azi. Deși rulează în continuare reclame, acestea sunt foarte educaționale, oferind sfaturi despre spălarea mâinilor și protecție.
2. Oferă urmăritorilor alternative
Trăim vremuri incerte, așa că, în multe cazuri, planificarea unor activități poate și ar trebui să mai aștepte. Mulți oameni însă nu vor să își schimbe planurile de teamă să nu piardă bani și timp. De aceea, merită să faci un efort suplimentar pentru a-i încuraja să o facă, chiar dacă asta înseamnă o pierdere de venit pentru brandul tău. Poți pierde bani pe moment, dar câștigi în alte privințe: o reputație mai bună, încredere, loialitate și respect enorm.
KLM (la fel ca multe alte companii aeriene) a oferit posibilitatea de a schimba gratuit zborurile pentru toate destinațiile, chiar și pentru cele care nu au fost afectate direct de coronavirus. Această politică flexibilă de rebooking demonstrează că brandul are grijă de pasagerii săi.
3. Accentuează solidaritatea
Fii suportiv și arată o abordare umană. Probabil nu vei alina durerea întregii lumi, dar poți ajuta anumiți oameni să se adapteze situației sau să vadă partea plină a paharului. Fiecare gest mic contează.
Carousell, o aplicație de tip buy & sell din Singapore, încurajează utilizatorii prin hashtag-ul #ChooseToGive. Despre ce este vorba? În loc să promoveze cumpărăturile din panică și stocarea excesivă, Carousell distribuie povești ale celor care vor să ofere ceva gratuit. Una dintre povești este despre o persoană care a decis să împartă măștile de protecție cu persoanele în vârstă.
Mediul de business nu uită nici el de solidaritate.
HeySpace, un instrument de lucru la distanță, a decis să ofere serviciile lor gratuit timp de o lună pentru a ajuta echipele remote nou formate. Jason Fried, CEO-ul Basecamp și autorul cărții „REMOTE: Office Not Required”, a ales să returneze prețul de achiziție al cărții sale pentru a-i ajuta pe cei care fac primii pași în munca de acasă.
Plant Jammer declară direct: nu vor să profite de pe urma crizei, așa că oferă gratuit funcțiile lor plătite (generarea de rețete cu ajutorul AI) pentru toată lumea.
4. Menține un customer service eficient
După cum am menționat, industria de travel este grav afectată. Situația generează multe întrebări cărora oamenii le caută răspuns. Dacă lucrezi într-o industrie vizată direct de coronavirus, trebuie să fii pregătit pentru un flux de mesaje mai mare decât de obicei.
Giganți precum Airbnb se confruntă cu numeroase solicitări și reclamații, așa că actualizarea centrului de ajutor și activitatea pe social media sunt cruciale pentru ei.
5. Asumă-ți responsabilitatea
Cu o putere mare vine o responsabilitate mare.
Chiar dacă ai campanii planificate din timp sau reclame deja active, s-ar putea ca acesta să nu fie cel mai bun moment pentru ele. Oamenii sunt îngrijorați din cauza coronavirusului, iar campanii care nu ar fi părut ofensive acum câteva săptămâni ar putea atrage acum doar probleme. De aceea, brandurile trebuie să fie responsabile pentru ceea ce publică, chiar dacă retragerea conținutului costă bani.
Campania Coors Light urma să promoveze produsul ca „Berea oficială pentru working remotely”, cu lansarea pe 17 martie. Însă, deoarece munca de acasă poate fi acum asociată cu auto-izolarea din cauza COVID-19, campania ar fi considerată inadecvată. Au ales să oprească promovarea pentru moment.
Hershey’s este un alt brand care a renunțat la o campanie deja lansată. Reclamele lor se concentrau pe strângeri de mână și îmbrățișări la primirea unor bomboane. Brandul a decis să treacă la ads de produs, fără a încuraja interacțiunile umane nerecomandate în acest moment.
Este probabil să vedem tot mai multe exemple similare, dar Coors Light și Hershey’s au început să creeze un precedent în aceste vremuri dificile.
Cum să NU procedezi pe social media? Practici de evitat
Din păcate, există încă multe branduri a căror comunicare pe social media lasă de dorit. Singura scuză – și nici aceea nu este pe deplin validă – este că nu știu cum să gestioneze o situație atât de dificilă.
Nu-ți îndruma audiența în direcția greșită
Dezinformarea este unul dintre cei mai mari inamici în lupta împotriva coronavirusului, așa că promovarea unor bune practici greșite poate fi foarte dăunătoare. Asigură-te că nu recomanzi audienței să meargă în locuri aglomerate sau să zboare în zone afectate pentru un city break de weekend.
Nu este un subiect de glumă
Vor apărea meme-uri și comentarii ironice, dar brandul tău nu ar trebui să se alăture acestui trend. Chiar dacă audiența ta gustă umorul negru, coronavirusul nu este un subiect de luat în râs sau de subestimat pentru moment.
Nu este o oportunitate de profit
Oameni din întreaga lume suferă: să încerci să faci bani sau glume pe seama acestei situații este lipsit de etică. Știm cu toții că profitul contează, dar încercarea de a genera venituri cu orice preț nu este calea cea bună.
Nimic nu este bătut în cuie, inclusiv calendarul de conținut
Trebuie să-ți ajustezi comunicarea în timp real. Deși te încurajăm să-ți planifici conținutul din timp, datoria ta este să verifici constant dacă acesta mai este relevant. Altfel, poate face mai mult rău decât bine.
O chestiune este să urmezi o strategie de marketing și planificarea de conținut stabilită.
Alta este să te limitezi exclusiv la ce ai planificat și să nu reacționezi la situația curentă atunci când e cazul. Mai ales dacă reprezinți o companie din domeniul turismului sau ospitalității.
Cum să revizuiești mai ușor postările programate?
Poți crea planuri de conținut separate în Kontentino pentru ads – astfel încât să le poți vedea rapid în calendar, fără a fi nevoie să deschizi Business Manager.
Folosește notele pentru a marca durata campaniei și audiența aleasă direct lângă post.
Adaugă etichete de culori diferite pentru a vedea imediat ce tipuri de postări ai programate.
În acest fel, poți identifica rapid postările și le poți muta la o altă dată.
Concluzie
Brandurile pe social media au un impact uriaș asupra lumii astăzi, iar acest lucru include și contextul pandemiei, indiferent cât de ciudat ar suna.
Credem că, prin sublinierea acestor bune practici, ți-am oferit elemente la care să reflectezi pentru strategia ta. Suntem convinși că un astfel de articol este necesar pentru a ne ajuta pe toți să evităm greșelile simple și să distribuim doar informații utile.
Mult succes!
