Customer journey reprezintă procesul prin care trece un potențial client, de la conștientizarea inițială a unui brand sau produs până la decizia finală de cumpărare și evaluarea post-achiziție. Acesta este adesea vizualizat ca un parcurs cu multiple touchpoints pe diverse canale și platforme. Include toate interacțiunile clientului cu un brand înainte, în timpul și după achiziție. Customer journey mapează adesea etapele, acțiunile și emoțiile pe care le experimentează un client atunci când interacționează cu o afacere.nPrin maparea acestui parcurs, companiile pot identifica punctele sensibile (pain points), pot spori engagementul și pot îmbunătăți experiența generală a clientului, ceea ce este esențial pentru campanii de marketing reușite. Înțelegerea etapei în care se află clienții permite companiilor să își adapteze mesajele și conținutul pentru a rezona mai bine cu aceștia. O bună cunoaștere a customer journey poate duce la creșterea satisfacției și a loialității clienților.
n
n
Deși etapele exacte pot varia, un customer journey tipic include: awareness (conștientizare), considerare, evaluare/decizie, achiziție, onboarding/retenție și advocacy. Unele modele combină evaluarea și decizia, în timp ce altele separă retenția de advocacy.
n
n
Un customer journey map este o reprezentare vizuală a experienței unui client cu un brand prin toate punctele de contact (touchpoints). Acesta conturează diferitele etape ale parcursului, evidențiind acțiunile clienților, emoțiile acestora și oportunitățile de îmbunătățire.
n
n
Journey-ul este drumul pe care îl parcurge un client atunci când interacționează cu un brand. Customer experience (CX) reprezintă percepția și sentimentul general rezultate în urma acelor interacțiuni. Customer journey se concentrează pe sales funnel, în timp ce customer experience pune accent pe percepția asupra brandului.
Înapoi la glosar