Customer retention rate este un indicator care măsoară procentul de clienți pe care o companie îi păstrează pe o anumită perioadă, indicând eficiența strategiilor de loialitate și satisfacție. Acesta reprezintă ponderea clienților existenți care rămân activi și continuă să colaboreze cu o companie, în loc să renunțe (churn) sau să treacă la un competitor. Această metrică este exprimată de obicei sub formă de procent.
Concentrarea pe retenție poate fi mai rentabilă decât achiziția constantă de noi clienți. O rată de retenție ridicată reduce, de asemenea, nevoia de costuri mari pentru achiziția de clienți (CAC). Înțelegerea capacității unei companii de a cultiva relații pozitive pe termen lung este esențială.
Rata de retenție a clienților se calculează scăzând numărul de clienți noi achiziționați într-o perioadă din numărul total de clienți de la sfârșitul perioadei, împărțind apoi rezultatul la numărul de clienți de la începutul perioadei și înmulțind cu 100. Formula este: ((Total clienți la sfârșitul perioadei – Clienți noi achiziționați) / Clienți la începutul perioadei)) x 100.
O rată de retenție a clienților rezonabilă variază în funcție de industrie, însă o rată de peste 90% este considerată, în general, excelentă. Cu toate acestea, în industria SaaS (Software as a Service), 35% este considerată o rată de retenție rezonabilă din cauza modelului de facturare prin abonament lunar.
Îmbunătățirea retenției clienților implică oferirea unui serviciu de asistență excelent, personalizarea interacțiunilor, implementarea unor programe de loialitate, engagement constant, colectarea feedback-ului și acționarea pe baza acestuia, precum și crearea unei experiențe de brand puternice. De asemenea, concentrarea pe customer journey pentru a rezolva punctele critice (pain points) este vitală.
Înapoi la glosar