Social Media Customer Service: 8 najboljših praks | Kontentino

Biti kupec danes pomeni imeti na voljo ogromno možnosti za interakcijo z blagovnimi znamkami v spletnem svetu. S svojo najljubšo podjetjem se lahko pogovarjaš prek uporabniških portalov, klepetalnikov z umetno inteligenco, forumov, aplikacij za sporočanje in še česa. Danes ni več potrebe po čakanju na prostega svetovalca na telefonski liniji. Stranke lahko izberejo kanal, ki jim najbolj ustreza, in stopijo v stik s podporo skoraj kjerkoli na spletu – družbena omrežja pa so običajno mesto, kjer je znamka najlažje dostopna.

Era social media customer service-a je tu. Glede na zadnje podatke podjetja Forrester kar 80 % potrošnikov stopa v stik z blagovnimi znamkami na družbenih platformah. Zato ni presenetljivo, da je uporaba družbenih omrežij za podporo strankam danes nujna. Napredne znamke vedo, da je skrivnost uspešnega spletnega poslovanja v tem, da si tam, kjer so tvoje stranke. Danes so to predvsem družbena omrežja. Postala so eden najučinkovitejših načinov za zagotavljanje skoraj takojšnje pomoči strankam. 

Zakaj sploh nuditi podporo na družbenih omrežjih

Zagotavljanje kakovostnega customer service-a prek družbenih omrežij je ključno, saj je to pomemben del sodobne spletne nakupovalne izkušnje. Če vodiš spletno trgovino, je zelo verjetno, da bodo potencialne stranke želele stopiti v stik s tabo in dobiti odgovore o tvojih izdelkih, preden opravijo nakup. Poleg tega bodo obstoječe stranke morda potrebovale pomoč glede statusa naročila, podrobnosti o dostavi in še veliko več.

Tukaj je še pet razlogov, zakaj bi morala biti družbena omrežja obvezen kanal za skrb za stranke. Poglejmo si jih podrobneje.

Izpolni pričakovanja svojih strank

Podporo na družbenih omrežjih moraš nuditi preprosto zato, ker stranke to od tvoje znamke pričakujejo. Po podatkih portala Statista kar 83 % ljudi pričakuje, da bodo podjetja na vprašanje ali pritožbo na družbenih omrežjih odgovorila v enem dnevu. Vpliv družbenih platform je prevelik, da bi ga lahko prezrli. 

Skoraj vsi so na družbenih omrežjih, zakaj torej ne bi bila tudi tvoja znamka? Vključi ekipo za podporo v komunikacijo na teh platformah in pokaži strankam, da je tvoja znamka pripravljena prisluhniti njihovim najmanjšim željam in potrebam.  

Izboljšaj uporabniško izkušnjo

Trudiš se zgraditi nemoteno pot kupca na svoji spletni strani, pravočasno odgovarjati na vprašanja v klepetu v živo ali zagotavljati udobje pri čakanju v vrsti v fizični trgovini. Z drugimi besedami, stremiš k maksimalnemu zadovoljstvu strank, kjer koli je to mogoče. Družbena omrežja pri tem ne smejo biti izjema. 

Če na to pogledaš z vidika skrbi za stranke, boš opazil/a, da družbena omrežja niso le način za povezovanje in širjenje informacij. So tudi priložnost, da znamka pokaže skrb in empatijo do svojih strank. Podatki podjetja ReadyCloud to potrjujejo: 71 % spletnih kupcev bo priporočilo znamko, ki jim je bila všeč na družbenih omrežjih. Tako bo zagotavljanje takojšnje podpore samodejno izboljšalo uporabniško izkušnjo. Za še boljši učinek imaš lahko tudi ekipo, ki stranke pokliče, če njihova težava ni rešena prek klepeta.

Povečaj zvestobo in zaupanje v blagovno znamko

Zagotavljanje hitre in kakovostne pomoči na družbenih platformah poveča možnosti za pridobitev zvestobe in zaupanja strank. Ko ljudje prejmejo odgovor podpore v nekaj minutah, vedo, da jih znamka posluša in se zanima za njihove potrebe. 

To omogoča gradnjo močnejše osebne povezave med podjetjem in njegovimi potrošniki, saj lahko ti zlahka dosežejo svojo najljubšo znamko. Daj svojim strankam večjo samozavest, da jim boš vedno priskočil/a na pomoč, če se kaj zaplete. 

Bolje spoznaj svojo ciljno publiko

Interakcija z ljudmi na družbenih omrežjih je skoraj tako, kot bi jih poznali osebno. Gre za veliko bolj osebno povezavo v primerjavi z e-pošto, telefonom ali sistemi za sporočanje. Družbena omrežja ti omogočajo dostop do številnih informacij o preferencah, interesih, poklicu in družinskem statusu ljudi. Za zbiranje teh podatkov niti ne potrebuješ posebnih orodij, saj so na voljo neposredno na profilih uporabnikov. 

To znamki omogoča, da ubiti dve muhi na en mah. Po eni strani imaš dovolj informacij za individualen pristop do vsake stranke in zagotavljanje kakovostnejše pomoči. Po drugi strani pa dobiš priložnost, da izveš več o svoji ciljni publiki in te vpoglede uporabiš v svojih marketinških kampanjah.

Prehiti konkurenco

Še nisi začel/a odgovarjati na vprašanja strank na družbenih omrežjih? Prosimo, pospeši! Morda tvoja konkurenca že načrtuje prav to. Čeprav se zdi to preprosta in celo očitna praksa, še vedno ni tako razširjena kot e-pošta, telefonski klici ali klepeti v živo. Številna podjetja podcenjujejo pomen družbenih omrežij in zamujajo priložnost, da tam ustrežejo potrebam svojih strank. Na tvojo srečo je to odlična priložnost, da jih prehitiš.

Nasveti za brezhibno podporo strankam na družbenih omrežjih

Zbrali smo nekaj koristnih nasvetov, ki ti bodo pomagali spremeniti social media customer service v tekočo in prijetno izkušnjo za tvoje kupce. Upamo, da ti bodo ta priporočila pomagala izboljšati tvoje veščine in povečati učinkovitost.

Zgradi bazo znanja (knowledge base)

Ta praksa vključuje ustvarjanje vodičev, navodil in FAQ (pogosto zastavljenih vprašanj) na tvoji spletni strani. Tvoja ekipa za podporo lahko strankam ob odgovarjanju na vprašanja na družbenih omrežjih preprosto pošlje povezavo do te baze. 

To omogoča celovitejšo pomoč, saj so vse informacije predstavljene jedrnato in na razumljiv način. Glede na HelpCrunch stranke raje uporabljajo bazo znanja, ker je hitra, priročna in jim daje občutek nadzora.

Najemi moderatorje za družbena omrežja

Priporočamo najem usposobljenega moderatorja za družbena omrežja. To je oseba, ki odgovarja na komentarje in sporočila uporabnikov na profilih podjetja. Zakaj najeti ločeno osebo za ta namen? To tvoji ekipi omogoča, da se osredotoči na kakovostno pomoč prek drugih kanalov. Poleg tega bodo tvoji potrošniki verjetneje prejeli skoraj takojšnje odgovore. Hitrost odgovora je ključna prednost, ki lahko tvoj posel loči od konkurence in pomaga zgraditi močno podobo znamke na spletu.

Nastavi hitre odgovore (quick replies)

Z nastavitvijo hitrih odgovorov lahko prihraniš veliko časa. Večina družbenih platform ima to možnost na voljo za poslovne profile. To so vnaprej pripravljeni odgovori, ki jih lahko uporabiš v neposrednih sporočilih. Ni potrebe, da različnim strankam znova in znova tipkaš ista sporočila. Ustvarjanje predlog z jasnimi in dobro napisanimi odgovori pomaga tvoji ekipi delati hitreje, učinkoviteje in ohranjati pravi ton komunikacije. 

Uporabljaj orodja za social media monitoring

Ko ima stranka slabo izkušnjo, se jih 31 % obrne na družbena omrežja, da bi se pritožilo. Na žalost 21 % teh pritožb nikoli ne dobi odgovora. Orodja za social media monitoring ti lahko pomagajo to obvladati. Nastaviš lahko pametna opozorila in obvestila v realnem času, da si na tekočem, ko ti stranke pošljejo sporočilo ali pustijo komentar. To ti bo pomagalo zagotoviti boljšo storitev, saj je hitra odzivnost eden glavnih kriterijev odlične podpore na družbenih omrežjih.

Družbena omrežja kot kanal za podporo: 8 najboljših praks

Tukaj bomo preučili osem najboljših praks zagotavljanja podpore strankam, ki jih uporabljajo uspešna podjetja. Upamo, da te bodo te ustvarjalne znamke navdihnile.

1. iWoot: Večkanalna podpora strankam

Odlična taktika je, da strankam omogočiš stik z ekipo prek različnih kanalov. Nekateri bodo z veseljem poslali e-pošto, drugi bodo raje govorili z resnično osebo po telefonu. Znamka iWoot je to implementirala tako, da že v opisu Instagram profila obvesti stranke, da lahko podporo dosežejo tudi prek Facebooka in Twitterja. 

2. Clek: FAQ album v Story Highlights

Znamka Clek je odlično rešila FAQ na Instagramu. Ustvarili so zbirko Insta Stories z odgovori na najpogostejša vprašanja in jih zbrali v Highlightu na svojem profilu. Tako lahko sledilci zlahka dostopajo do potrebnih informacij takoj, ko obiščejo njihov profil.

3. WholeFoods Market: Komunikacija v komentarjih

Neposredna komunikacija s strankami naredi povezavo z blagovno znamko bolj “človeško”. Poskusi čim več sodelovati s sledilci v komentarjih in neposrednih sporočilih. Takšna komunikacija ti lahko prinese še več vpogledov v to, kaj tvoja publika zares potrebuje. Poglej, kako to počne Whole Foods – njihovi odnosi s strankami so vrhunski.

4. Airbnb: Ločen profil na Twitterju za podporo

Želiš ločiti vprašanja za podporo od običajnih komentarjev? Airbnb je ustvaril poseben Twitter profil (@AirbnbHelp) samo za vprašanja strank. S promocijo tega računa na drugih omrežjih strankam sporočajo, kje najhitreje dobijo uradno pomoč.

5. Lululemon: Facebook Messenger bot

Chatbot je odlična rešitev za še hitrejšo podporo. Lululemon je oblikoval zelo priročen chatbot z logičnimi odgovori, ki stranke vodi skozi najpogostejša vprašanja. Če uporabniki ne dobijo odgovora, jih sistem poveže s pravim svetovalcem.

6. Keranique: Deljenje informativnih vsebin

Dobra taktika je redno deljenje poučnih vsebin. Keranique na svojih profilih redno objavlja video navodila . Takšna vsebina strankam pomaga, da težave rešijo sami (self-service), ne da bi sploh morali kontaktirati podporo. 

7. PlayStation: Zaščita podatkov strank

Ko gre za osebne podatke, je ključno, da pomoč nudiš v neposrednih (private) sporočilih. Odgovori javno, vendar ostani nevtralen in v komentarjih nikoli ne omenjaj občutljivih podatkov, kot so gesla ali podatki za prijavo. PlayStation je s svojo komunikacijo odličen primer, kako zaščititi zasebnost uporabnikov.

8. Live vprašanja in odgovori

Interakcija prek javljanj v živo (streaming) je odličen način za odgovarjanje na vprašanja strank. To ne le informira, ampak tudi krepi zvestobo, saj ljudem pokažeš resnične obraze, ki stojijo za znamko in so pripravljeni pomagati. 

Povzetek

Danes je zagotavljanje podpore prek družbenih omrežij nujno. Število uporabnikov hitro narašča in znamke ne smejo spregledati dejstva, da so njihove stranke prav tam. Podjetja morajo vzpostaviti hitro in dostopno pomoč, da ustrežejo sodobnim potrebam. Upamo, da ti bodo ti nasveti pomagali optimizirati tvoj social media customer service. Deli svoje izkušnje in nasvete v komentarjih!